Omnichannel: o que é e como levar esse conceito para sua empresa?

Omnichannel é uma estratégia de marketing, vendas e atendimento, que busca oferecer uma experiência única e interligada aos clientes por meio do diálogo e alinhamento dos canais online e offline de uma empresa. 

Isto é, em vez de trabalharem em paralelo, todos os canais são projetados e orquestrados para cooperarem entre si.

E a Zendesk ajuda seu negócio a implementar uma estratégia de atendimento omnichannel eficiente e integrada, com um suporte consistente e de qualidade aos clientes, em todos os canais de comunicação.

A integração de múltiplos canais de comunicação, tais como e-mail, telefone, chat, mídias sociais e aplicativos de mensagens, possibilita que sua equipe de atendimento gerencie todas as interações com o cliente a partir de uma única plataforma.

Interessante, não é mesmo? Como resultado, você oferecerá ao cliente uma experiência de atendimento muito mais efetiva.

Quer saber como isso é possível? Então, siga agora mesmo a leitura deste artigo e confira o que é omnichannel, o que engloba esse conceito, como ele se aplica no atendimento ao cliente e muito mais!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é omnichannel?
• Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?
• Como acontece o atendimento omnichannel?
• Por que adotar uma abordagem omnichannel é importante?
• Quais os benefícios do omnichannel para um negócio?
• Como adotar o omnichannel na sua empresa? 5 dicas!

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma abordagem de comunicação, vendas e atendimento que propicia uma experiência integrada aos clientes, entre todos os canais e pontos de contato. A proposta é eliminar as barreiras do mundo físico e online pela convergência das ações para oferecer uma vivência fluida em toda a jornada do consumidor. 

Em outras palavras, podemos dizer que omnichannel é uma estratégia que utiliza todos os canais de comunicação de uma empresa de modo integrado e sincrônico, por exemplo: chat, e-mail, telefone, redes sociais e afins. 

Essa abordagem tem como objetivo fortalecer a relação cliente-empresa e, para isso, busca oferecer uma vivência consistente em todos os pontos de contato da companhia.

A tradução de omnichannel pode ser descrita como “todos os canais”, visto que o prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “todo/tudo” e “channel” tem origem inglesa e significa “canal”.

O que é estratégia omnichannel?

Estratégia omnichannel é o conjunto de práticas e ações que uma empresa utiliza para oferecer uma experiência de compra perfeita em toda a jornada. Centralizada no cliente, ela objetiva satisfazer o consumidor em todas as etapas percorridas, pelos meios que ele desejar utilizar, sem restrição de espaço, tempo ou canal. 

Uma organização que trabalha com a abordagem omnichannel não tem como foco a venda, mas, sim, o cliente. Para entender, na prática, veja este exemplo a seguir.

Suponhamos que a companhia X venda celulares e, como tal, não só precisa garantir que a qualidade do produto seja boa, como também deve:

• oferecer uma experiência alta de navegabilidade no site;
• disponibilizar um processo de compra fácil tanto pelo notebook como por dispositivos móveis;
• permitir que o consumidor tire suas dúvidas, de modo ágil, pelo telefone, chat ou outro canal de suporte;
• trazer toda a facilidade que o cliente deseja para retirar o celular comprado na loja física, se preferir, sem burocracia. 

Em resumo, tudo o que acabamos de exemplificar faz parte do conceito omnichannel, significado e aplicação, na prática

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

Apesar do significado de omnichannel ser “todos os canais”, como comentamos, seu conceito vai muito além disso. Em linhas gerais, ele tem como base valorizar a experiência do cliente, não o produto.

Aqui, vale a pena fazer uma distinção entre omnichannel e multichannel. Enquanto o primeiro promove a integração entre os canais e valoriza a jornada do cliente, o segundo tem como foco o produto, visto que os canais trabalham de forma independente.

A propósito, o conceito do omnichannel tem como essência remover todas as barreiras entre os canais, sejam eles online ou offline e, como tal, busca oferecer uma experiência única e integrada. Em contrapartida, a experiência multichannel é segmentada.

Como funciona o omnichannel?

O omnichannel funciona por meio da integração de todos os canais de contato e de venda da empresa, possibilitando a migração entre eles, sem pontos de ruptura.

Para entender melhor esse conceito, usaremos um exemplo de jornada de compra omnichannel.

Exemplo do funcionamento do conceito omnichannel 

Imagine que um potencial cliente escolhe o canal de preferência para interagir com seu negócio. No caso, suponhamos que seja seu e-commerce. 

Uma vez na plataforma de venda da marca, ele faz a pesquisa sobre um produto. Se seu site for responsivo, apresentar boa navegabilidade e design atraente, a tendência é esse comprador em potencial permanecer na página e considerar finalizar a compra ali mesmo.

Porém, antes de “bater o martelo”, ele decide tirar dúvidas sobre a mercadoria via live chat ou telefone, por exemplo. Novamente, se o tempo de resposta for bom nesses canais, e a resposta para a dúvida coerente, as chances de ele comprar da sua empresa aumentam.

Com as questões respondidas, o futuro cliente retorna à loja virtual e decide realizar a compra. Nesse processo, encontra o método de pagamento preferido e realiza um checkout transparente, deixando sua experiência ainda melhor.

Entretanto, em vez de aguardar o envio do produto, o agora comprador opta por retirar o item pessoalmente em uma das lojas físicas da sua marca. Assim, na data marcada, ele se dirige ao estabelecimento, é recepcionado pela equipe de atendimento com agilidade e gentileza e, rapidamente, retira a mercadoria adquirida.

Já em casa, surge uma dúvida sobre como utilizar o produto comprado. Para saná-la, vai até a página do Facebook da empresa e, nessa rede social, faz sua pergunta, a qual também é respondida com rapidez e eficiência pelo time de atendimento da companhia.

Após um tempo, é feita a pós-venda, momento no qual um funcionário telefona para esse cliente, perguntando como foi a jornada de compra. 

O atendente em questão se mostra aberto para tirar quaisquer outras dúvidas e, dependendo do caso, oferece uma condição especial ou oferta exclusiva, caso ele adquira outro produto da marca, o que pode gerar uma nova venda.

Resumindo o que é o conceito de omnichannel 

Percebeu que o cliente do nosso exemplo teve uma experiência integrada e consistente, tanto no ambiente online quanto no físico, em todos os canais que acessou? De fato, ele viveu uma experiência omnichannel!

A adoção da estratégia omnichannel permitiu que esse comprador migrasse entre diferentes canais de vendas e atendimento de maneira fluida, simples, precisa, sem interrupções no seu processo de compra e suporte.

Pode-se dizer que o conceito omnichannel melhora a relação dos consumidores com a marca e simplifica a jornada de aquisição. A empresa que adota essa abordagem, por sua vez, eleva o poder de atração, fidelização e, consequentemente, faturamento! 

Como acontece o atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel acontece por intermédio de uma plataforma que reúne todos os canais de comunicação da empresa em um único ambiente.

Essa plataforma omnichannel precisa:

• unificar todas as interações para agilizar as respostas;
• oferecer o monitoramento das interações e a capacidade de priorizá-las;
• propiciar a visualização de detalhes relevantes dos clientes e de conversas e eventos anteriores;
• permitir que os clientes interajam com a marca por meio de seus aplicativos preferidos;
• possibilitar a integração com outras ferramentas;
• ser aberta e flexível.

Todavia, ao começar a planejar sua estratégia de relacionamento em diversos canais, surge o desafio de como gerenciar todos os pontos de contato simultaneamente e, assim, garantir uma experiência única para o cliente. 

Por isso, investir em uma plataforma omnichannel é fundamental para que as interações sejam feitas de forma estruturada. Somente dessa forma pode-se oferecer o atendimento de excelência que o consumidor da sua marca espera. 

Com esse recurso é possível tornar os canais complementares e fazer com que tal atendimento seja contínuo, tendo sempre em mente que cada cliente tem necessidades específicas e preferências distintas. 

Por que adotar uma abordagem omnichannel é importante? 

A resposta mais simples e realista para essa pergunta já foi mencionada neste texto: porque o cliente moderno quer vivenciar uma boa experiência em toda sua jornada e está disposto a pagar mais por isso. 

Outro motivo: o consumidor atual não tolera mais receber um serviço aquém de sua expectativa, assim como deseja ter o problema resolvido com agilidade, independentemente do meio que ele utilize ou do canal que escolha.  

Quer dados concretos? Então, confira algumas informações do relatório CX Trends, da Zendesk sobre o tema: 

• 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas;
• 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão;
• 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Veja outros importantes dados desse levantamento — atenção especial ao último!

Diante disso, concluímos que agregar essa estratégia pode ser um diferencial importante tanto para grandes, como para pequenas e médias empresas que desejam se destacar no mercado, não é mesmo?

Confira outras pesquisas que revelam a relevância de abraçar esse conceito:

• empresas que contam com estratégia omnichannel alcançam taxas de retenção de clientes 91% maiores que as demais (Aspect Software);
• há 15 anos, apenas 7% dos consumidores acessavam mais de quatro pontos de contato em suas jornadas de compra e, mais recentemente, essa porcentagem chegou a 50% (Marketing Week);
• mais de 35% dos clientes esperam poder entrar em contato com o mesmo representante de atendimento ao cliente em qualquer canal (Zendesk);
• para quase 90% das pessoas, as marcas precisam se esforçar mais para oferecer uma experiência perfeita (Zendesk);
• 64% dos clientes desejam ser atendidos em tempo real em todos os canais (Zendesk);
• mais de 70% das pessoas desejam ter uma experiência consistente em todos os canais, mas apenas 29% delas afirmam que realmente a conseguem (Gladly);
• 87% dos consumidores acham que as marcas precisam se esforçar mais para oferecer uma experiência perfeita (Zendesk). 

Quais os benefícios do omnichannel para um negócio?

A principal vantagem de adotar o omnichannel em um negócio é, sem dúvida alguma, satisfazer o cliente. Hoje, 9 em cada 10 consumidores desejam que as companhias ofereçam uma experiência omnichannel, como apontou a pesquisa da NICE inContact. 

O efeito direto dessa satisfação é a melhora da imagem da marca em relação ao mercado. Isso porque, ainda de acordo com a análise, 83% dos clientes que vivenciam experiências excelentes gostam de recomendar as empresas em suas redes sociais. 

O omnichannel também ajuda a incrementar o faturamento de um negócio, visto que 89% das pessoas se esforçam para comprar da marca que propicia essa experiência, o que, notadamente, contribui para aumentar o processo de fidelidade. 

Considerando que os clientes leais representam as principais fontes da receita do negócio e que conquistar um novo consumidor é 25 vezes mais caro do que manter um existente, pode-se entender a dimensão e potência de adotar uma estratégia omnichannel, não é verdade?

Vamos explorar um pouco mais essas vantagens? Confira, agora, os sete principais benefícios de uma operação omnichannel para sua empresa!

Eficiência no atendimento

A implementação da operação omnichannel proporciona mais agilidade no atendimento, o que garante maior satisfação do cliente em relação à sua experiência com a empresa. O processo se torna mais rápido e os problemas são resolvidos com mais assertividade. 

Confiabilidade das informações 

Como todas as informações ficam centralizadas em uma só plataforma, o cliente não precisa ficar repetindo os dados em diferentes canais. Isso dá a ele a sensação de organização e segurança. 

O histórico do cliente é atualizado com novas informações a qualquer momento, otimizando o atendimento omnichannel, já que todas as equipes estarão inteiradas sobre sua jornada.

Aumento do engajamento dos clientes com a empresa

O estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index” aponta que houve um aumento de 250% das expectativas de um cliente diante das marcas, nos últimos anos. 

Isso significa que investir em uma estratégia omnichannel permite proporcionar um atendimento de excelência, o que aumenta o engajamento e fidelização dos clientes.

Ao construir um relacionamento com o cliente, você passa a conhecê-lo melhor, entender quais são suas dores e demandas, podendo assim criar estratégias cada vez mais voltadas para a persona do seu negócio.

Redução de custos operacionais

Ao centralizar todas as informações em um só lugar, não é preciso investir em inúmeras plataformas para a gestão da operação de atendimento ao cliente em diferentes canais. Com a operação omnichannel, todo o processo é otimizado e a empresa sai ganhando ao reduzir seus custos com essa estratégia. 

Otimização das oportunidades de venda on e offline

Alguém pode realizar a pesquisa de um produto no e-commerce online, tirar suas dúvidas por telefone e, depois, receber por e-mail a resposta para o questionamento pendente. 

Ao final, poderá ir até a loja realizar uma compra física e todo seu histórico estará registrado no sistema. 

Para que isso seja possível, é fundamental que todos os pontos de contato funcionem como um só e tenham a mesma qualidade de atendimento.

Fortalecimento da marca

Ao proporcionar aos clientes uma experiência de excelência, eles podem se tornar “promotores da marca”. No caso, a empresa se tornará cada vez mais conhecida no mercado como uma referência em atendimento e, assim, a marca se fortalece cada vez mais. 

Suporte disponível por mais tempo e no canal preferido do cliente

Ao atuar em diferentes frentes, a companhia dispõe de suporte 24 horas por dia, 7 dias da semana e, ainda, está presente no canal em que o cliente se sente mais confortável para entrar em contato. 

Por exemplo, alguns consumidores optam por enviar uma mensagem no chat do site, outros preferem ligar. O importante é estar disponível e propiciar um atendimento padronizado em qualquer um dos pontos de contato. 

Como adotar o omnichannel na sua empresa? 5 dicas!

Para levar o conceito omnichannel para sua empresa, nossas dicas são:

• tenha um site responsivo;
• faça com que seus clientes se sintam únicos;
• verifique a eficácia dos canais oferecidos;
• abrace a tecnologia; 
• garanta uma boa experiência de pagamento.

Confira mais detalhes logo a seguir.

1. Tenha um site responsivo 

Uma pesquisa da SPC Brasil divulgou que 74% dos brasileiros utilizam seus smartphones em, pelo menos, uma de suas etapas de compra. Aliás, 33% deles revelaram que o celular é a principal ferramenta de compra na Internet, englobando desde o processo de pesquisa até a finalização do pagamento. 

Sendo assim, é vital que o site de sua empresa seja bem desenhado, tendo um layout que propicie uma boa experiência por qualquer dispositivo e que traga recursos intuitivos que melhorem a navegabilidade e a usabilidade do usuário. 

Sem falar que um site responsivo demanda menos consumo de dados e o carregamento é mais rápido. Considerando que 25% das pessoas abandonam uma página se ela demorar mais de quatro segundos para carregar, entende-se a importância dessa questão, concorda?

2. Faça com que seus clientes se sintam únicos 

Uma das principais estratégias para garantir uma boa experiência para seus clientes é fazer com que eles se sintam especiais. 

Para tanto, a chave é conhecer a fundo o perfil do seu público, para, assim, criar promoções e campanhas personalizadas para ele. 

A fim de descobrir os desejos, os anseios e ir além dos dados básicos dos seus clientes, é crucial colher feedbacks via pesquisas de satisfação, elaborar um mapa de empatia que represente o público e viabilize uma análise aprofundada sobre seu comportamento, além de coletar dados dos clientes por meio de softwares. 

Para que as campanhas de marketing estejam alinhadas com o momento certo de cada consumidor, você pode adotar uma ferramenta de automação que ajudará a entender o comportamento do público e criar mensagens perfeitas para cada perfil e momento. 

Já para oferecer um suporte personalizado, você pode usar uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel que permita que seus agentes acessem informações relevantes sobre seus consumidores, entendam melhor o contexto de suas demandas, de modo que ofereçam um atendimento ágil e embasado. 

3. Verifique a eficácia de seus canais

Antes de pensar em integrar seus canais, é importante avaliar quais estão funcionando bem e quais não.

Aqui, as pesquisas de satisfação também são relevantes, sobretudo as que são enviadas aos clientes com perguntas diretas e formulários curtos. Isso contribui para entender e conhecer os meios e canais que necessitam de melhorias. 

Outra boa prática é analisar as menções sobre sua empresa nas redes sociais. Verificando as principais reclamações, você compreenderá que canais estão oferecendo um boa experiência e quais não. 

Mais duas possibilidades são analisar a quantidade de conversões de cada canal e promover uma pesquisa empírica. Por exemplo, faça um teste com colaboradores internos e com pessoas fora de sua empresa, peça para que acessem seus diferentes canais e contem como foram suas vivências. 

O autoatendimento está ineficaz? Então, isso significa que sua base de conhecimento precisa ser mudada. 

A experiência via chat está confusa? Pois, possivelmente, a inteligência artificial de seus chatbots deva ser aprimorada. 

O atendimento telefônico está falho? Talvez você precise adotar um sistema URA para melhorá-lo.

Nesse cenário, não podemos deixar de citar que há também falhas de ordem humana. Se, nas pesquisas, você notar que há muitas menções sobre agilidade e falta de cordialidade e empatia, você deve direcionar seus esforços para treinar sua equipe.

Só depois de feito esse estudo e teste prático é que sua empresa estará preparada para integrar seus canais com uma ferramenta tecnológica. E isso nos leva ao próximo tópico. 

4. Abrace a tecnologia 

Contar com uma boa ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel pode levar sua estratégia de integração para outro nível. 

Para avaliar qual a melhor, o ideal é que você verifique se o fornecedor é conceituado no mercado, se traz toda a inovação e tecnologia da inteligência artificial e, ainda, se permite a integração de chats, e-mails, autoatendimento, telefone, redes sociais e aplicativos de mensagens em um único software. 

Confira as vantagens de adotar uma boa ferramenta!

• Eficácia e agilidade: uma vez que facilita o trabalho do seu time de atendimento por apresentar, em única tela, todos os dados do cliente. Essa facilidade impulsiona a agilidade, visto que não só promove o fácil acesso às informações, como também possibilita que os agentes entendam melhor o contexto dos clientes e, assim, ofereçam um atendimento mais eficaz. 
• Alinhamento: além dos canais da empresa, as equipes devem conversar bem entre si, não é verdade? Isso nem sempre é fácil, mas um sistema ajuda a simplificar esse processo. As áreas de marketing, atendimento, vendas e pós-vendas terão acesso às mesmas informações, o que as ajudará a ficar mais alinhadas, assim como permitirá a todas um controle mais efetivo sobre as tarefas.
• Personalização: uma boa ferramenta omnichannel viabiliza o registro dos dados de cada cliente. O acesso a essas informações possibilita que os agentes conheçam as reclamações, os processos e todo o histórico do relacionamento dos consumidores com a empresa. Essa combinação de fatores favorece o amplo entendimento de seus atendentes, os quais, embasados em dados, não só oferecem um suporte mais personalizado, como mais empático e humanizado.

5. Garanta uma boa experiência de pagamento 

Todas as práticas acima podem ir por água abaixo se a experiência de pagamento não atender às expectativas dos clientes. 

Em primeiro lugar, é importante disponibilizar diferentes formas de pagamento para garantir que a opção preferida dos clientes seja encontrada. 

Também é vital observar se o site do seu negócio apresenta um checkout transparente. Ou seja, se, na etapa final de pagamento, o cliente não é direcionado para outra página.  

Garantir que ele se mantenha em um mesmo ambiente online não só simplifica a vida do consumidor, como evita que ele desista de realizar a compra. 

Segundo dados da Forrester Research, um site com checkout pouco amigável gera insegurança nos clientes. O resultado direto disso? Eles desistem de comprar por acreditar que um ambiente não seja seguro.

6 exemplos de empresas que adotaram uma estratégia omnichannel 

Logo adiante, elencamos seis empresas que já têm resultados positivos com o omnichannel. 

1. Magazine Luiza 

Colocando a experiência do cliente em primeiro lugar, o Magazine Luiza integrou seus canais online e offline para dar conta do acesso de milhões de usuários via aplicativo, dos milhares de chamados recebidos mensalmente e das inúmeras pessoas que acessam o site e suas lojas físicas. 

A aposta parece ter sido certeira! Após essa mudança, o Magalu registrou uma receita de mais de R$24 bilhões, impulsionada pelo crescimento de 148% em suas vendas. 

2. Nike 

Com a ferramenta Nike Plus, a Nike deu um novo status à jornada de compra dos clientes. Oferecendo uma experiência omnichannel totalmente diferenciada para a audiência, a empresa integrou sua estratégia física e digital.

Hoje, os fãs da marca escaneiam um item pelo aplicativo, pagam pelo site e retiram o produto na loja. 

Só para você ter uma ideia, a companhia americana investiu mais de US$1 bilhão para oferecer uma experiência omnichannel para seus clientes e tem tanta confiança nessa estratégia que prevê que os resultados compensarão todo esse investimento. 

3. Apple 

A empresa do icônico Steve Jobs costuma estar entre as melhores quando o assunto é qualidade de seus produtos. Porém, ela também é famosa pelo atendimento empático e pela experiência ao cliente elevada. 

Um dos motivos que explicam esse sucesso é a abordagem omnichannel. Seus canais perfeitamente integrados simplificam a vida dos consumidores, pois eles podem comprar o produto no site, receber alertas e notificações via aplicativo e retirar o item na loja física, de modo descomplicado e desburocratizado. 

4. Starbucks 

Além de ter uma proposta de valor focada em estimular e engajar funcionários, a Starbucks não poupa esforços quando o assunto é inovação no atendimento ao cliente. 

Para tal, disponibiliza a opção de pedir seus deliciosos cafés via aplicativo antes mesmo do cliente entrar na loja. Basta que a pessoa acesse o app para verificar o menu, a loja mais próxima e o tempo de espera estimado para o pedido. 

Para completar essa experiência, o aplicativo ainda traz as rotas mais rápidas para o cliente chegar à loja. Feito assim, adivinha o que o aguarda? Seu café quentinho!

5. Natura

A Natura também valorizou a experiência de seus consumidores ao unir o mundo físico e o virtual. 

Para que os clientes vivessem uma jornada virtual com uma de suas linhas, a empresa brasileira apostou na realidade virtual. Com óculos de RV, os consumidores podem se conectar com as comunidades extrativistas da Natura. 

Também de olho na questão  do pagamento, a companhia investiu na versão mobile via app. 

6. Riachuelo 

Quem também tem gostado da tecnologia da realidade aumentada é a Riachuelo, ao possibilitar que o cliente receba informações sobre o produto via app. 

A companhia trouxe o comando de voz da assistente virtual Alexa para sua loja, além de possibilitar que o cliente realize uma compra da loja e receba em outro endereço e, ainda, traz a opção de finalizar o pagamento sem sair do provador. 

Quer mais? A marca conta com um serviço de atendimento em totens e traz QR Codes para que as pessoas possam abrir seus armários.

Tecnologia omnichannel nas empresas: como aplicar?

Usar uma plataforma para tornar o conceito omnichannel uma realidade na sua empresa, nada mais é do que colocar a tecnologia para trabalhar a seu favor — outro ponto importante que mencionamos aqui, lembra-se?

Se a dúvida que passou na sua mente agora foi sobre como usar recursos tecnológicos para adotar essa abordagem, aqui vão cinco boas dicas:

• mapeie o que seu atendimento proporciona ao cliente;
• alinhe os setores da sua empresa;
• analise seus clientes e peça feedbacks;
• monte um plano de ação;
• monitore os resultados.

Mapeie o que seu atendimento proporciona ao cliente 

O primeiro passo de toda estratégia é entender como o setor funciona sem ela aplicada. Portanto, analise como está o trabalho das equipes de atendimento ao cliente, vendas e marketing.

É importante avaliar como acontecem os processos de comunicação sem o omnichannel. A partir disso, veja o que funciona e o que precisa ser melhorado.

Por ser uma tecnologia nova para o negócio, é imprescindível que as equipes sejam devidamente treinadas para que o trabalho de integração e otimização gere os resultados esperados. 

Alinhe os setores da sua empresa

Após o mapeamento, alinhe as estratégias das equipes que farão parte da operação omnichannel. Geralmente, são os setores de atendimento, vendas e marketing.

Tais departamentos precisam estar bem alinhados para que a comunicação aconteça de maneira efetiva. Sem esse engajamento, a experiência do cliente pode ser afetada. E isso é o que você não quer!

Uma maneira de integrá-los é fazendo reuniões periódicas para entender os processos de cada setor. E, com base nisso, criar metas e objetivos em comum visando à aplicação da tecnologia omnichannel. 

Analise seus clientes e peça feedbacks

É primordial conhecer seus clientes para montar estratégias eficazes de atendimento. Portanto, analise o perfil dos consumidores, entenda quem eles são, como consomem e porque escolhem sua empresa.

Em paralelo, peça feedbacks sobre o atendimento. Com esses dados, fica mais simples entender onde a estratégia deve se focar.

Leia também: Como pedir para o cliente avaliar o atendimento?

Monte um plano de ação

Com tudo no papel, é hora de colocar a mão na massa! Monte um plano de ação integrando as ações de marketing que serão utilizadas para prospectar os clientes, os canais de comunicação mais importantes para seu público e o atendimento humanizado. 

Monitore os resultados

O último passo para aplicar a tecnologia omnichannel pode ser considerado também um dos mais importantes, que é o monitoramento dos resultados, estratégia que servirá como um norteador do que precisa ser melhorado e incentivado.

Somado a isso, sua empresa obterá dados cada vez mais mensuráveis e otimizados sobre os clientes. Isso facilitará o trabalho das equipes envolvidas. 

Dica bônus: um CRM de vendas ajuda a otimizar seus processos!

Agora que sabe a importância da operação omnichannel, que tal oferecer mais produtividade nesse atendimento e gerenciamento dos clientes e leads? É o que faz um CRM de vendas.

Os softwares de vendas como o CRM, Customer Relationship Management — em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente — agilizam o trabalho dos profissionais de vendas e atendimento. 

Atendimento omnichannel: a escolha ideal para alavancar seu negócio!

Na prática, o atendimento omnichannel supera o multichannel em vários aspectos, proporcionando uma experiência de atendimento ao cliente mais integrada, personalizada e eficiente.

E a plataforma Zendesk é uma escolha ideal para ajudar seu negócio a adotar uma abordagem omnichannel e colher seus benefícios!

Por falar nisso, aqui estão os motivos pelos quais o omnichannel é superior ao multichannel e o porquê a solução da Zendesk se destaca.

Experiência do cliente unificada

Enquanto o multichannel traz suporte por vários canais, o omnichannel integra esses canais para fornecer uma experiência do cliente unificada e contínua. Dessa maneira, ele não precisa voltar à estaca zero quando muda de canal de atendimento.

No caso, a Zendesk agiliza o gerenciamento de todas as interações com os clientes em uma única plataforma, evitando a fragmentação e garantindo a consistência do atendimento.

Contexto e personalização

Com o omnichannel, o histórico de conversas e os dados do cliente são compartilhados entre os canais, de modo que sua equipe de atendimento possa oferecer um suporte mais personalizado.

E, nesse sentido, a Zendesk armazena todas as interações, independentemente do canal utilizado, ajudando os agentes a compreender o contexto das solicitações e atender às necessidades específicas de cada cliente.

Respostas mais rápidas e eficientes

Utilizando roteamento e atribuição inteligente, o omnichannel garante que as solicitações dos clientes sejam direcionadas aos agentes certos, conforme as habilidades e a disponibilidade.

Com a plataforma da Zendesk, você automatiza esse processo, reduzindo o tempo de espera e melhorando a satisfação do cliente.

Análise de dados e melhoria contínua

A abordagem omnichannel facilita o monitoramento e a análise do desempenho do atendimento ao cliente em todos os canais, identificando áreas de melhoria e otimizando a experiência do cliente.

Em vista disso, a Zendesk fornece recursos avançados para gerar relatórios e analisar os dados, o que amplia o escopo da avaliação e a melhoria do desempenho da equipe de atendimento.

Suporte self-service com automação

A estratégia omnichannel vai além da interação direta com os agentes, incluindo recursos de automação e suporte self-service, o autoatendimento, para que os próprios clientes escolham por qual canal serão atendidos.

Com a plataforma da Zendesk, você pode criar uma base de conhecimento e configurar chatbots, proporcionando aos clientes acesso rápido às informações necessárias e, ainda, reduzindo a carga de trabalho dos agentes.

Flexibilidade e escalabilidade

Por fim, o atendimento omnichannel se adapta facilmente às mudanças nas necessidades e preferências dos clientes.

E, com a Zendesk, você tem uma plataforma altamente personalizável e escalável, propiciando que seu negócio evolua e cresça sem comprometer a qualidade do atendimento ao cliente.

Inclusive, o omnichannel abriu as portas para novos conceitos, como o marketing omnichannel e a loja omnichannel que veremos a seguir.

O que é marketing omnichannel?

Marketing omnichannel é aquele que tem como foco o cliente e, assim, não mede esforços para oferecer a ele uma experiência completa e fluida em todos os canais, estendendo essa estratégia para todo o universo da marca.

Todos os canais da empresa, desde o site, passando por Facebook, central telefônica, chat, WhatsApp e chegando até o suporte de vendas, devem estar alinhados e conhecer o histórico do cliente.

O que é uma loja omnichannel?

Uma loja omnichannel é aquela que fornece a mesma experiência em seus meios online e offline. Para tanto, busca convergir todos os canais e possibilita que seus clientes transitem entre eles sem notar nenhuma diferença de um para outro.

Dessa forma, uma loja omnichannel deve apresentar:

• informações unificadas;
• mesmos preços e dados sobre produtos/serviços;
• comunicação padronizada;
• mesmas políticas de frete;
• atendimento empático e humanizado;
• software que centraliza todos os dados dos clientes.

Para oferecer essa estratégia omnichannel, a loja que segue esse conceito precisa:

• conhecer a fundo sua persona;
• entender em que etapa do funil seu cliente está para convertê-lo à próxima fase;
• segmentar sua base de clientes;
• personalizar a experiência.

Principais vantagens da solução omnichannel da Zendesk!

Como você pode ver no decorrer deste artigo, a Zendesk é a plataforma perfeita para você implantar a estratégia omnichannel no seu negócio. Para consolidar tudo o que falamos até aqui, ela traz inúmeras vantagens, como:

• promove a fidelização: já que a experiência de compra é muito melhor pelo fato de que o cliente consegue ter a mesma ótima vivência, independentemente do canal de interação escolhido;
• incrementa as vendas: segundo a Harvard Business Review, clientes que utilizam mais de 5 canais gastam cerca de 9% a mais em uma loja do que aqueles que acessam apenas um;
• melhora a reputação da marca: visto que uma experiência omnichannel traz uma percepção positiva sobre a empresa, o que incita bons comentários em redes sociais e outros meios;
• potencializa o faturamento: como a jornada de compra é positiva e as operações acontecem de forma fluida, há um estímulo de novos pedidos. E, ao navegar entre diferentes canais, os clientes têm contato com outras mercadorias, o que também contribui para melhorar o faturamento.

Conte com a Zendesk para implantar o atendimento omnichannel na sua empresa!

A Zendesk é uma plataforma que oferece uma ampla integração dos canais da sua empresa, possibilitando que o cliente seja atendido por diversos deles. 

Dentre as várias formas que a Zendesk pode ajudar seu negócio a adotar uma estratégia omnichannel estão:

Integração de canais

Alguns dos canais que podem ser integrados com a solução da Zendesk são:

• e-mail;
• chat;
• telefone;
• mídias sociais, como Facebook e Instagram;
• aplicativos de mensagem, como WhatsApp;
• e outros.

Essa integração possibilita que sua equipe de atendimento gerencie todas as interações com o cliente a partir de uma única plataforma.

Histórico de conversas

A plataforma armazena o histórico de todas as interações com o cliente, independentemente do canal utilizado. Isso facilita o acesso a informações importantes, ajudando a equipe a compreender o contexto das solicitações e, com isso, oferecer um atendimento personalizado.

Roteamento e atribuição inteligentes

A Zendesk tem ferramentas de roteamento e atribuição que direcionam automaticamente as solicitações para os agentes certos, com base em habilidades, disponibilidade e outros critérios, garantindo que os clientes recebam o suporte adequado, o mais rápido possível.

Análise de dados e relatórios

O sistema da Zendesk fornece recursos de análise de dados e relatórios para monitorar e analisar o desempenho do atendimento ao cliente em todos os canais. Essas informações podem ser usadas para identificar áreas de melhoria e otimizar o atendimento.

Automação e suporte self-service

Adicionalmente, a Zendesk oferece recursos de automação e criação de uma base de conhecimento, viabilizando que os clientes encontrem respostas às suas perguntas sem a necessidade de entrar em contato com um agente. Isso tende a reduzir o volume de solicitações e melhorar a satisfação.

Escalabilidade e personalização

A solução da Zendesk é altamente escalável e personalizável, possibilitando que você adapte os recursos de acordo com as necessidades do negócio à medida que ele cresce e evolui.

Agora que você já sabe todos os benefícios proporcionados pela estratégia omnichannel, conheça nosso software de atendimento ao cliente.

O Zendesk Service facilita o gerenciamento de múltiplos canais e ainda oferece um complemento de IA para automatizar processos e facilitar a segmentação e a personalização das mensagens! 

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