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2022: o ano em que o atendimento ao cliente lidera o crescimento

Por Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk

Publicado 14 fevereiro 2022
Última atualização em 14 fevereiro 2022

Enquanto líderes navegam sobre uma realidade em constante mudança, eles precisam continuar pensando em como manter suas empresas crescendo. Enquanto muitas companhias implantam novas iniciativas até o panorama se tornar mais claro, eles também monitoram onde novos investimentos podem ser realizados, como é o caso, por exemplo, do atendimento ao cliente. Mas por que em CX - customer experience? Pois quando se pensa em interações humanas, é a qualidade, não a quantidade, que mais importa — agora mais do que nunca.

Invista em CX para aumentar sua receita e garantir o apoio das lideranças

Existe um risco real na entrega de uma customer experience abaixo da média por parte das empresas. De acordo com a pesquisa 2022 Zendesk Customer Experience Trend, a pandemia não tornou os consumidores mais condescendentes (se não, mais exigentes ainda). Mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após uma má experiência de atendimento, o que representa um aumento de 22% em relação a 2021. Sendo assim, é evidente que as expectativas dos clientes continuam a crescer e que eles estão menos suscetíveis a lidarem com experiências frustrantes. 

Esse é o tipo de coisa que um time de atendimento observa, mas que não é tão claro para aqueles que comandam as rédeas do orçamento. Diante disso, vivemos um ótimo momento para demonstrar aos líderes como as interações de qualidade com o público-alvo são essenciais, assim como são um elemento de grande impacto no relacionamento com o cliente, independente de quantas conversões são feitas durante um dia. Afinal, estar apto para atrelar o atendimento ao cliente com o crescimento do negócio é incrivelmente valioso e frequentemente necessário para conseguir o apoio dos líderes da organização e o investimento que a prática.   

Com a crescente competitividade para entender o que é a experiência do cliente e aprimorar sua qualidade, investir em estratégias de CX - customer experience pode ser transformador para seu negócio e traduzir-se em um alto retorno sobre investimento (ROI). Nossa pesquisa descobriu que 64% dos líderes organizacionais entrevistados dizem que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa, e 60% diz que melhora a retenção. Portanto, em um cenário onde consumidores compram com o objetivo principal de receber um bom atendimento, companhias que entregam uma excelente CS estão prontos para superar seus concorrentes. 

Clientes esperam um bom atendimento e premiam as empresas que cumpram essa expectativa 

O que significa oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente? A resposta depende de para quem você pergunta. Por exemplo, as empresas dão mais crédito a si mesmas do que os próprios clientes. Enquanto 60% das companhias entrevistadas dizem que oferecem um bom atendimento, 54% dos consumidores reportaram que a oferta de um bom atendimento parece apenas como uma reflexão tardia por parte das companhias, segundo a pesquisa 2022 Zendesk Customer Experience Trend. Por outro lado, quando os clientes sentem-se ouvidos e bem cuidados, eles estão mais suscetíveis a voltar a consumir novamente com a marca. No fim, o foco na promoção de um atendimento de qualidade em prol de maior fidelidade dos consumidores é mais lucrativo no longo-prazo.

Para criar uma CX - customer experience de alta qualidade, as empresas precisam dar um passo adiante e oferecer algo além do suporte básico. O modo mais efetivo de manter os clientes por perto não é por meio de gratuidades ou descontos extravagantes para impressioná-los, mas apenas tornando a relação simples e acessível quando eles precisarem entrar em contato com a marca. Isso significa estar à disposição do cliente no lugar e na maneira conveniente para ele. Isso é, em qualquer canal que ele deseja utilizar, seja e-mail, mensagem, telefone, redes sociais ou chat ao vivo.

Adicionalmente, é vital conectar os times de atendimento com as outras áreas da organização em virtude da proximidade e conversa diária que eles possuem com os consumidores. Ao compartilhar o feedback, as empresas tornam-se mais aptas para conhecer as principais demandas do público  e se posicionar melhor para o crescimento do negócio.

Qualidade importa mais que quantidade no atendimento ao cliente

Clientes não gostam de repetir uma explicação e certamente não querem ser forçados a uma chamada telefônica quando podem resolver a situação com apenas uma mensagem rápida. Na verdade, eles são frequentemente mais leais às companhias que facilitam o atendimento ao cliente. Por exemplo,  93% dos consumidores dizem preferir gastar mais com empresas que não os fazem repetir uma explicação. E eles também esperam ter uma experiência flexível em cada ponto de contato: 73% dos consumidores esperam que não precisem retomar a comunicação do início quando é transferido de um canal para outro. Apesar disso, apenas um terço das companhias oferecem suporte omnichannel atualmente, o que mostra um grande espaço de oportunidades para desenvolver mais o engajamento e lealdade do consumidor. 

Nossa pesquisa descobriu que velocidade e conveniência permanecem no topo das prioridades dos clientes, mas isso não é o suficiente. Eles também demandam atendentes empáticos e sempre prontos, além de uma experiência personalizada de conversação — independente de estarem falando com um humano ou chatbot. 68% dos consumidores contam com um atendimento personalizado em cada uma das interações. Dessa forma, empresas que preparam seus atendentes com ferramentas de customer intelligence —que sabem quem é o cliente, de onde ele vem e qual sua demanda — oferecem um atendimento de alta qualidade.

Agora é hora de tornar a CX customer experience em prioridade

O que as empresas fazem agora, no meio de incertezas, é o que aponta o caminho para o futuro. O que você escolher para priorizar e o quão agilmente consegue se adaptar, vai determinar se você vai seguir a trajetória de crescimento ou estagnação. Os consumidores deixaram claro que esperam um ótimo atendimento, o que sabemos que é difícil de entregar. Ainda sim, investimentos em algumas áreas chaves — da integração do atendimento com o resto da organização para conseguir insights estratégias e, assim, orientar os profissionais — cria uma CX customer experience mais aprimorada e acelerar o crescimento do negócio. 2022 será o ano em que o atendimento ao cliente não será mais uma reflexão tardia, mas uma oportunidade genuína para crescimento e lucratividade.