Há muito pouco tempo, era fácil definir e manter a fidelidade dos clientes. Marca forte? Já era suficiente para gerar fidelidade. Programa de recompensas maravilhoso? Seus clientes voltavam sempre.
Mas isso é coisa do passado. Agora, é tudo bem mais complicado. A conquista e a manutenção da fidelidade dos clientes demandam não só mais tempo, como também um alto nível de dedicação. E a fidelidade é importantíssima: uma pesquisa recente da Zendesk mostra que 74% dos clientes declaram fidelidade a uma marca ou empresa e 52% deles relatam que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas. A mesma pesquisa ressalta também a rapidez com que a fidelidade pode ser perdida: aproximadamente metade dos clientes mudará para um concorrente após uma experiência ruim, e esse número aumenta para 80% após duas experiências frustrantes.
Entender o que guia as escolhas, as motivações e as preferências humanas exige trabalho e vai muito além de, por exemplo, a simples escolha da melhor empresa de frete ou da definição de uma política de devolução. No entanto, há escolhas que você pode fazer para cultivar a fidelidade. Leia três práticas recomendadas sobre elas a seguir.
Ofereça conversas otimizadas
Os clientes não querem saber de chavões do setor como omnichannel. Mas as empresas devem saber tudo sobre isso e SER omnichannel. A experiência criada pelo atendimento omnichannel é um diferencial importante e uma ferramenta essencial para cultivar a fidelidade. Uma empresa omnichannel oferece todos os canais que os clientes querem utilizar para se comunicarem com ela, como email, chat, telefone e mensagem de texto. Com eles, o cliente ganha a confiança e a certeza de que pode falar com você por seu canal favorito, o mesmo que já utiliza para conversar com amigos e familiares.
No entanto, para oferecer conversas otimizadas, sua empresa precisa ir além das ferramentas e trabalhar em conjunto nos bastidores. O relatório da Zendesk de Tendências da experiência do cliente para 2020 constatou que as equipes de vendas e suporte, em particular, devem trabalhar juntas para conectar as interações dos clientes por toda a jornada com a empresa. De acordo com a pesquisa, na verdade, essas duas equipes já colaboram bastante. Como os líderes de vendas esperam o crescimento da receita e da equipe, as empresas precisam oferecer os dados a todas essas equipes, usando ferramentas compartilhadas para engajar os clientes na venda inicial e ao longo de sua experiência com um produto ou serviço. Quando um cliente entra em contato, ele não quer saber se está falando com o departamento certo ou não. Por isso, todas as partes da empresa devem saber quem é o cliente e estarem prontas para ajudá-lo, sem fazê-lo repetir seu problema ou transferi-lo para diferentes agentes (os clientes odeiam isso).
Colete os dados dos clientes
Você provavelmente já recebe e tem acesso a todos os dados de que precisa para descobrir o que os clientes desejam de seus produtos e serviços. As empresas nunca tiveram acesso a um volume tão grande de dados. Entre outras aplicações, os dados podem alimentar uma estratégia de engajamento proativo: em vez de apenas responder aos clientes, entrar em contato com eles proativamente dá às empresas a liberdade para tomar decisões sobre a interação e melhorar a satisfação dos clientes. Além disso, os dados de suporte podem esclarecer partes da experiência dos clientes, o que é importante para a retenção e fidelização deles.
No entanto, esses dados podem parecer uma bola de neve se não forem controlados e utilizados estrategicamente. A boa notícia é que os clientes concordam com o uso estratégico e eficaz de seus dados. O relatório da Zendesk de Tendências da experiência do cliente para 2020 mostra que os clientes preferem que as empresas monitorem seus dados se isso melhorar a experiência, com mais de 75% dos clientes aprovando a personalização resultante de insights aprimorados.
Com uma plataforma de CRM aberta e moderna, as empresas podem vincular fontes de dados para criar e oferecer atendimento personalizado com base nas preferências dos clientes. As descobertas da Zendesk mostram que as empresas que utilizam mais dados têm resoluções 36% mais rápidas e reduzem em 79% o tempo de espera, além de resolverem quatro vezes mais solicitações dos clientes.
Adicione a inteligência artificial ao seu autoatendimento
Os clientes nem sempre percebem, mas a IA não é mais uma coisa do futuro; ela já está entre nós. Quando um chatbot evita um ticket, por exemplo, a IA demonstra que é um recurso excelente para liberar o tempo de agentes humanos, que assim podem se dedicar a projetos e a resolver problemas mais complexos. As empresas inteligentes também valorizam a IA por sua capacidade de reduzir o tempo que os agentes gastam no atendimento e aumentar com eficiência o envolvimento dos clientes. Pesquisas recentes da Zendesk mostram que é duas vezes mais provável que as equipes de experiência do cliente de alto desempenho adotem a IA e incorporem essa tecnologia em mais canais e interações com os clientes. No entanto, o relatório da Zendesk mostra que, de acordo com os gerentes de experiência do cliente, apenas 37% das equipes de experiência do cliente estão usando IA.
Essa pesquisa descobriu um elo atraente entre sucesso, uso da IA e autoatendimento. No estudo, as equipes de alto desempenho da experiência do cliente também aplicam o Answer Bot, que utiliza IA, à sua estratégia de autoatendimento: 84% dos gerentes que usam o Answer Bot afirmam ter uma estratégia para aumentar continuamente seus recursos de autoatendimento. Além disso, as empresas que usam o Answer Bot também têm bases de conhecimento com mais artigos, agentes colaboradores, categorias e uma taxa de autoatendimento mais alta, que equipara as visualizações de conteúdo de autoatendimento ao volume total de tickets.
A razão disso não é mistério: os clientes querem soluções rápidas e eficientes para suas solicitações e, sempre que possível, preferem resolver seus problemas sozinhos. Incorporar ferramentas de IA e de autoatendimento em seu suporte é parte de outra prática recomendada: ouvir os desejos dos clientes.
