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3 tendências que devem descomplicar o CX no varejo

Por Ivan Preti, Principal Technical Account Manager, Zendesk Brasil

Publicado 8 março 2021
Última atualização em 8 março 2021

Transparência, poder de escolha, ser ouvido e ter boas experiências são alguns dos princípios que devem motivar o Dia do Consumidor. A data, celebrada mundialmente em 15 de março, abre espaço para uma reflexão sobre a importância em ter o cliente no centro dos negócios. Afinal, sem ele, não existe o negócio em si.

A digitalização dos hábitos de consumo nos últimos anos, fortemente acelerada em 2020, provocou transformações profundas na competitividade das empresas varejistas pela atenção do cliente. Se antes víamos uma corrida pelo preço ou produto, hoje o pódio é das experiências. Para 76% dos clientes, a experiência com as marcas se tornou mais importante hoje do que há um ano, como vimos no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021.

Investir na diversificação de canais e na personalização e velocidade de atendimento se tornou crucial diante do crescimento de 40% do e-commerce brasileiro(1). Passamos a explorar como nunca o potencial do mundo digital para atender às necessidades que antes dependiam exclusivamente da presença nas lojas. E recriar boas experiências sem o contato físico significa que a marca precisa estar muito mais atenta à jornada do seu cliente, entregando o poder de escolha sobre como e onde ele quer ser atendido. E isto vai muito além de simplesmente vender pela internet.

Nesse cenário, separamos alguns exemplos das estratégias que estão entre as principais para o varejista entregar essa experiência em 2021 – e que certamente serão cobradas pelo cliente.

Entregar experiências personalizadas através dos canais

Segundo o CX Trends 2021, 74% dos varejistas brasileiros buscaram novas formas de engajar clientes no ano passado. Com os serviços do varejo se tornando cada vez mais “phygital” (físico e digital combinados) e trazendo canais de vendas e atendimento que sejam simples, práticos e unificados, é inevitável deixarmos de falar da importância da omnicanalidade.

Hoje, oferecer não só uma gama de canais para o cliente, como também integrar os dados deles para que sejam reconhecidos e tenham conversas lineares e progressivas, é essencial para dar o poder de escolha de como eles querem se relacionar com as marcas.

Devido às medidas de distanciamento social, temos visto o crescimento na adoção destes canais de preferência – que incluem, em grande parte, aqueles mesmos usados para conversar com amigos e familiares. No estudo CX Trends 2021, identificamos que o uso do WhatsApp para o atendimento aumentou em 118%, enquanto as mídias sociais registraram alta de 151%. Além disso, o cliente passou a ter opções como o “clique e retire”, que permite comprar online e retirar o produto nas lojas físicas; ou de fazer uma compra via site e poder acompanhar no app de mensagens.

A preferência dos consumidores por marcas capazes de interagir por meio de diferentes canais de relacionamento, dentro de uma estratégia omnichannel, também vale para os canais de vendas. Por isso, seja pela internet, dentro da loja ou misturando essas duas modalidades, é fundamental oferecer uma experiência marcante do início ao fim, e os varejistas que fizerem isso bem têm 2,3 vezes mais chances de deixar um cliente feliz!

Conheça a jornada do seu cliente

Diante da concorrência acirrada, e em meio ao emaranhado de opções que a internet leva para milhões de usuários, o maior desafio de qualquer varejista hoje é justamente ser notado.

Nesse ponto, a gestão dos dados dos clientes e potenciais compradores pode fazer enorme diferença. Isso porque ela ajuda a gerar demanda e a eliminar barreiras para simplificar a compra.

Reunir e analisar informações detalhadas sobre as preferências de quem usa (ou usará) o seu produto ou serviço abre caminho para que a interação com os clientes aconteça pelos canais que eles preferem e, principalmente, para uma série de ofertas personalizadas, como tipo de produto consumido, faixa de preço ideal, prazo de entrega, entre outras. Uma boa gestão de dados ainda ajuda a manter sob controle a sua operação, os seus processos e a sua equipe, sempre com a visão do cliente no centro das decisões.

Novas ferramentas para as equipes

Durante a pandemia, 8 em cada 10 varejistas buscaram investir em novas tecnologias e processos, como mostrou o CX Trends 2021. A entrega de uma experiência cada vez mais diferenciada para o consumidor passou a ter a tecnologia como aliada para melhorar o fluxo do trabalho das equipes de atendimento.

Dados da Zendesk indicam que 65% das empresas varejistas no mundo buscam aprimorar a agilidade nos negócios por meio de agentes de atendimento com atuação híbrida, ferramentas de gestão de workflow e inteligência artificial. Por sinal, as companhias que já implementaram soluções de workflow têm 1,8 vez mais chances de registrar as melhores notas nas métricas de CX.

A mesma pesquisa aponta que 58% dos times de atendimento que atuam no varejo passaram a ter acesso a equipes de desenvolvimento, o que permite customizar soluções de suporte para um trabalho mais inteligente. E isso faz muita diferença na prática, já que companhias que ostentam maior agilidade na resolução de problemas e maiores índices de satisfação têm 1,5 mais probabilidade de terem usado ferramentas de desenvolvimento.

Todas essas boas práticas podem ser endereçadas com o apoio da tecnologia, sempre de acordo com as preferências dos clientes. Desde uma jornada do consumidor que começa no smartphone e termina na loja física até a oferta de diversos canais de venda e atendimento, é fundamental estar preparado para interagir com um perfil de cliente cada vez mais digitalizado e exigente.

Fontes externas:
(1) Estudo “Perfil do E-commerce Brasileiro”, divulgado pela BigData Corp em parceria com a PayPal em agosto de 2020