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5 erros que aplicativos vencedores não fazem

Publicado 14 Maio 2014
Última atualização em 14 Maio 2014

Estamos na era dos telefones inteligentes. Para as empresas que estão focando seus recursos em aplicativos móveis para criar um melhor relacionamento com seus clientes, isto é tanto uma oportunidade quanto um desafio. Aqui estão 5 dicas para ajudar você a oferecer um atendimento ao cliente para seus usuários de aplicativos móveis.

1- Mandar os usuários para fora do app

Muitos desenvolvedores colocam muito tempo, energia e recursos na construção de um aplicativo que envolve os usuários, apenas para manda-los para fora do aplicativo quando eles precisam de ajuda. Isso não só afeta a experiência do cliente, mas também reduz o número de vendas e satisfação. Você também perde muito do contexto (veja abaixo) que ajuda os agentes a resolver os problemas rapidamente. Neste caso, mesmo a incorporação de seu helpdesk através de um webview é melhor do que enviar um usuário para um navegador.

Recomendação: Utilize uma opção para feedback dentro do app. Você pode fazer isso sozinho, ou inserir a sua central de ajuda em seu aplicativo usando uma ferramenta como Radialpoint SupportKit (para uma webview) ou Hipmob (para os nativos em iOS, Android ou PhoneGap).

2. Não fornecer contexto

Obtenha mais informaçõs sobre o cliente para ajudar a resolver os problemas mais rapidamente. Com problemas transacionais, muitas vezes tudo que é necessário para resolver um problema é identificar o cliente. Outras vezes, porém, a questão é técnica, e para resolvê-la você precisa de dados de diagnóstico. Por que não obtê-los antes? Por exemplo, a Smarthings (um cliente da Zendesk que também usa Hipmob) às vezes lida com as dificuldades que seus clientes têm ao se conectarem com vários eletrodomésticos. Neste casos, saber qual é o aparelho, a versão do aplicativo, o sistema operacional e a conexão com Wifi/Bluetooth ajuda a resolver o problema mais rapidamente.

Recomendação: Certifique-se que você está capturando as informações de uma forma contextual suficiente, para que elas ajudem a resolver o problema do usuário de forma rápida e sem complicações.

3. Ignorar as infinitas possibilidades dos dispositivos móveis.

Aplicativos permitem fazer coisas que não são possíveis em um navegador: estar na tela inicial; ser uma persistente, mas útil, presença na vida de seus usuários; personalizar a comunicação não apenas baseando-se em quem é o usuário, mas onde ele está e que horas são; além de evitar a caixa de email lotada.

Para empresas de educação como AnywhereEducation, o aplicativo para iPad permite que os seus usuários (que são em sua maioria pilotos) tenham acesso aos materiais educativos onde quer que estejam, fiquem atualizados com os últimos dados, e possam sempre comprar e acessar novos materiais que estiverem disponíveis. Isto torna-se uma presença persistente na vida de cada usuário, com o serviço de atendimento ao cliente (artigos e submissão de chamados) nunca mais do que um toque de distância.

Recomendação: Certifique-se de que você está aproveitando oportunidades exclusivas dos aparelhos móveis, como GPS e notificações na tela.

4. Esqueça as métricas

Nos aparelhos móveis, dados são cruciais. A ferramenta de análise que você utiliza depende do seu tipo de negócio e suas limitações, mas se você não está acompanhando o seu uso, você está gastando seu dinheiro à toa. Analisar seus dados ajuda você a ficar mais próximo dos seus usuários móveis e a automatizar ainda mais o seu serviço de atendimento ao cliente, tornando sua equipe mais eficaz.

Recomendação: Acompanhe tudo: Certifique-se de que sua ferramenta de web analytic tenha um plugin móvel.

5. Obsessão com as avaliações de aplicativos

É sempre tentador colocar ênfase nas avaliações de aplicativos. Ao mesmo tempo que elas fornecem feedback fácil de entender, elas só contam uma pequena parte do problema.

Se sua empresa vende produtos reais ou oferece serviços reais, uma classificação de aplicativo não captura a imagem completa da satisfação do cliente, porque eles são um canal unidirecional; você não consegue identificar e se comunicar diretamente com os clientes que têm problemas.

Recomendação: Conheça o seu canal - no celular como na web, alguns fóruns de suporte são privados (como o feedback no app e e-mails) e alguns são públicos. Monitore todos eles para ficar por cima das tendências e dar aos usuários um lugar para desabafar.

 

Apesar da sua presença na vida cotidiana, os dispositivos móveis ainda estão desenvolvendo seu potencial total. Nós ainda estamos descobrindo como usá-los, mas as taxas de adoção são surpreendentes, e aqueles que não se adaptarem serão deixados para trás. Muitas empresas vão ver o tráfego móvel e as receitas superam as do desktop em 2014. Seus clientes já estão lá, por isso certifique-se que você estará lá para conhecê-los.

O autor convidado para este post foi o Ayo Omojola, Fundador & CEO do Hipmob

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