6 dicas para criar uma Central de Ajuda próspera
Publicado 11 Abril 2014
Última atualização em 11 Abril 2014
Os clientes querem se ajudar. Atualmente, eles entendem mais de tecnologia do que nunca e preferem a abordagem "faça você mesmo" para resolver seus problemas e responder às suas próprias dúvidas.
Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistados disseram que preferem o autoatendimento ao invés de falar com um representante. E impressionantes 91% declararam que usaram a base de conhecimento online da empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.
O objetivo desse documento é simples: queremos ajudá-lo a criar uma base de conhecimento, uma comunidade e um portal do cliente completos. Tudo isso pode ser feito com a Central de Ajuda.
Por que você precisa de uma Central de Ajuda agora?
- Aumentar a satisfação do cliente fornecendo melhor atendimento e satisfazendo às necessidades dos clientes que preferem o autoatendimento
- Reduzir os custos e aumentar a eficiência eliminando as despesas contínuas, de modo que os agentes possam se concentrar em tarefas mais estratégicas
- Aumentar sua comunidade de negócios e criar conexões mais profundas entre a sua empresa e os seus clientes
1. Planejamento: comece com metas
Esteja você começando a pensar no lançamento de uma Central de Ajuda ou simplesmente buscando melhorar o que tem, a primeira e mais importante etapa é definir o que você espera alcançar. O seu propósito é reduzir o número de tickets de atendimento enviados para a sua equipe? Ou é simplesmente cultivar relacionamentos e interações entre os seus clientes e funcionários? Essas são algumas ideias a serem levadas em consideração. No entanto, o mais importante é identificar as metas certas para sua empresa e trabalhar para entrar em um consenso com os principais envolvidos.
2. Medida para aprimoramento
É importante começar a medir o desempenho da sua Central de Ajuda desde o primeiro dia. Monitorar coisas como:
- Estatísticas de análise da comunidade
- Tempo para resolução
- Porcentagem de problemas resolvidos pela equipe em comparação aos resolvidos pela Central de Ajuda
Isso o ajudará a entender se sua Central de Ajuda é eficiente e quais áreas precisam ser melhoradas.
Também é extremamente importante monitorar os tipos de conteúdo sendo utilizados por seus clientes. Esses dados o ajudarão a decidir quais conteúdos são mais necessários, como tópicos específicos ou perguntas recentes.
3. Móvel não é uma "opção"
É importante fornecer uma experiência perfeita, para que os seus clientes tenham o mesmo nível de atendimento ao visitar sua Central de Ajuda em um laptop, tablet ou telefone.
Como apontado pelo Zendesk Benchmark, o aumento no número de clientes em dispositivos móveis é claro. Todos já ouviram falar da migração dos clientes para os dispositivos móveis com o aumento do número de smartphones e tablets; essas tendências são aparentes na preferência de interação com as marcas dos clientes, por fóruns e Centrais de Ajuda.
4. Participação e moderação de funcionários
Autoatendimento não significa configurar um site sem se envolver. Seus funcionários devem desempenhar um papel ativo. Isso mostra que você está ouvindo e prestando atenção nas opiniões dos clientes e no comportamento deles.
E, quando falamos de funcionários, não estamos falando apenas da sua equipe de atendimento ao cliente, e sim de todos:
- Marketing: vê como os clientes interagem uns com os outros e ajuda a cultivar esses relacionamentos. A Central de Ajuda também é uma ótima maneira de conhecer e se familiarizar com seus clientes cativos.
- Produto e atendimento: ajuda a responder perguntas e comentários. Trabalhando juntos, esses departamentos podem juntar o que aprenderam com a comunidade e usar esse conhecimento para acelerar o ciclo de feedback. Eles também podem aproveitar essa oportunidade para ouvir as ideias dos clientes e coletar feedback.
- Vendas: se manter ativo na Central de Ajuda conecta seu departamento de vendas, a linha de frente da sua empresa, aos seus clientes. Além disso, a Central de Ajuda fornece insights excelentes para um ciclo de vendas contínuo.
5. Foco na experiência do cliente
A experiência do usuário é extremamente importante. Em termos de atrair as pessoas para o seu site, você pode ter feito tudo certo. No entanto, se você não fornecer uma experiência excelente, eles visitarão por pouco tempo e não voltarão.
É extremamente importante fornecer navegação fácil para os itens mais importantes. Por exemplo, a pesquisa é um recurso importante pelo qual os clientes procurarão. Certifique-se de que ela é fácil de usar e encontrar. Pergunte-se: Posso fornecer e promover as coisas mais importantes para os meus clientes? Posso organizar todo o meu conteúdo de maneira eficaz?
Também é importante criar algo visualmente atraente, para fornecer aos clientes um local onde eles desejarão passar o tempo. Considere a adição de opções avançadas de mídia. Muitos clientes esperam coisas como vídeos, webinars e imagens junto ao texto. Use a experiência de sua equipe de web ou de design para usar as práticas recomendadas e teste, teste e teste! Sua Central de Ajuda é um trabalho em constante evolução, portanto, veja o que funciona ou não e ajuste de acordo.
Uma das melhores maneiras de obter o feedback do cliente é pedindo: Eles encontraram o que estavam procurando? Eles têm sugestões de aprimoramento? Uma pequena pesquisa pode ajudar muito na criação de uma experiência do usuário envolvente.
6. Hasteie sua bandeira do marketing!
Qual é a utilidade de uma Central de Ajuda que ninguém usa? Depois de escolher sua tecnologia, traçar suas metas e criar seu site, você precisa direcionar os usuários para ele. Nessa etapa, é importante envolver sua equipe de marketing ou, no mínimo, começar a pensar como publicitário. Como você vai convidar e atrair os visitantes? Como você irá promover o site ou aspectos específicos dele? Além disso, há maneiras de aproveitar a ajuda da comunidade na promoção de outras campanhas de marketing?
Conclusão
A configuração e manutenção de uma Central de Ajuda é mais fácil que parece. Trace suas metas com antecedência para que elas sirvam de guia para a sua implementação e, ao tomar decisões, mantenha sempre os seus clientes em primeiro lugar. Após configurar sua Central de Ajuda, você pode começar a medir o seu sucesso imediatamente — sucesso esse que, quanto mais você estiver envolvido, mais aumentará.