6 dicas para criar uma Central de Ajuda próspera

Por que você precisa de uma Central de Ajuda agora?

• Aumentar a satisfação do cliente fornecendo melhor atendimento e satisfazendo às necessidades dos clientes que preferem o autoatendimento
• Reduzir os custos e aumentar a eficiência eliminando as despesas contínuas, de modo que os agentes possam se concentrar em tarefas mais estratégicas
• Aumentar sua comunidade de negócios e criar conexões mais profundas entre a sua empresa e os seus clientes

 

1. Planejamento: comece com metas

 

2. Medida para aprimoramento

É importante começar a medir o desempenho da sua Central de Ajuda desde o primeiro dia. Monitorar coisas como:

• Estatísticas de análise da comunidade
• Tempo para resolução
• Porcentagem de problemas resolvidos pela equipe em comparação aos resolvidos pela Central de Ajuda

Isso o ajudará a entender se sua Central de Ajuda é eficiente e quais áreas precisam ser melhoradas.

Também é extremamente importante monitorar os tipos de conteúdo sendo utilizados por seus clientes. Esses dados o ajudarão a decidir quais conteúdos são mais necessários, como tópicos específicos ou perguntas recentes.

 

3. Móvel não é uma "opção"

É importante fornecer uma experiência perfeita, para que os seus clientes tenham o mesmo nível de atendimento ao visitar sua Central de Ajuda em um laptop, tablet ou telefone.

Como apontado pelo Zendesk Benchmark, o aumento no número de clientes em dispositivos móveis é claro. Todos já ouviram falar da migração dos clientes para os dispositivos móveis com o aumento do número de smartphones e tablets; essas tendências são aparentes na preferência de interação com as marcas dos clientes, por fóruns e Centrais de Ajuda.

 

4. Participação e moderação de funcionários

Autoatendimento não significa configurar um site sem se envolver. Seus funcionários devem desempenhar um papel ativo. Isso mostra que você está ouvindo e prestando atenção nas opiniões dos clientes e no comportamento deles.

E, quando falamos de funcionários, não estamos falando apenas da sua equipe de atendimento ao cliente, e sim de todos:

• Marketing: vê como os clientes interagem uns com os outros e ajuda a cultivar esses relacionamentos. A Central de Ajuda também é uma ótima maneira de conhecer e se familiarizar com seus clientes cativos.
• Produto e atendimento: ajuda a responder perguntas e comentários. Trabalhando juntos, esses departamentos podem juntar o que aprenderam com a comunidade e usar esse conhecimento para acelerar o ciclo de feedback. Eles também podem aproveitar essa oportunidade para ouvir as ideias dos clientes e coletar feedback.
• Vendas: se manter ativo na Central de Ajuda conecta seu departamento de vendas, a linha de frente da sua empresa, aos seus clientes. Além disso, a Central de Ajuda fornece insights excelentes para um ciclo de vendas contínuo.

 

5. Foco na experiência do cliente

A experiência do usuário é extremamente importante. Em termos de atrair as pessoas para o seu site, você pode ter feito tudo certo. No entanto, se você não fornecer uma experiência excelente, eles visitarão por pouco tempo e não voltarão.

É extremamente importante fornecer navegação fácil para os itens mais importantes. Por exemplo, a pesquisa é um recurso importante pelo qual os clientes procurarão. Certifique-se de que ela é fácil de usar e encontrar. Pergunte-se: Posso fornecer e promover as coisas mais importantes para os meus clientes? Posso organizar todo o meu conteúdo de maneira eficaz?

Também é importante criar algo visualmente atraente, para fornecer aos clientes um local onde eles desejarão passar o tempo. Considere a adição de opções avançadas de mídia. Muitos clientes esperam coisas como vídeos, webinars e imagens junto ao texto. Use a experiência de sua equipe de web ou de design para usar as práticas recomendadas e teste, teste e teste! Sua Central de Ajuda é um trabalho em constante evolução, portanto, veja o que funciona ou não e ajuste de acordo.

Uma das melhores maneiras de obter o feedback do cliente é pedindo: Eles encontraram o que estavam procurando? Eles têm sugestões de aprimoramento? Uma pequena pesquisa pode ajudar muito na criação de uma experiência do usuário envolvente.

 

6. Hasteie sua bandeira do marketing!

Qual é a utilidade de uma Central de Ajuda que ninguém usa? Depois de escolher sua tecnologia, traçar suas metas e criar seu site, você precisa direcionar os usuários para ele. Nessa etapa, é importante envolver sua equipe de marketing ou, no mínimo, começar a pensar como publicitário. Como você vai convidar e atrair os visitantes? Como você irá promover o site ou aspectos específicos dele? Além disso, há maneiras de aproveitar a ajuda da comunidade na promoção de outras campanhas de marketing?

 

Conclusão

A configuração e manutenção de uma Central de Ajuda é mais fácil que parece. Trace suas metas com antecedência para que elas sirvam de guia para a sua implementação e, ao tomar decisões, mantenha sempre os seus clientes em primeiro lugar. Após configurar sua Central de Ajuda, você pode começar a medir o seu sucesso imediatamente — sucesso esse que, quanto mais você estiver envolvido, mais aumentará.