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7 estratégias eficazes para fidelizar o cliente

Por Pedro Muller

Publicado 17 Setembro 2015
Última modificação 17 Setembro 2015

Se alguém tivesse que eleger a maior riqueza dentro de uma organização, indiferente do seu tamanho ou da sua área de atuação, com certeza, seria o cliente fiel. Ao garantir a fidelização do seu público, uma organização ganha mais do que simplesmente consumidores satisfeitos. Garante um verdadeiro exército de porta-vozes, dotados de um imenso potencial de engajamento. Ganha também autênticos propagadores da boa imagem da sua marca, formadores de opinião, responsáveis pela atração de novos consumidores.

Quer mais uma vantagem? Investir na fidelização de clientes é algo sustentável. Nós já apresentamos anteriormente, no post “Como ensinar seus clientes a usarem seu produto”, que pesquisas da Kissmetrics e, outros indicadores de mercado, apontaram que conquistar um cliente novo pode custar sete vezes mais do que reter um cliente antigo. Investir na fidelização dos clientes é essencial para o crescimento orgânico de qualquer companhia.

Então, como incentivar a fidelização dos clientes? Apresentamos a seguir sete estratégias eficazes para te ajudar a começar.

Como fidelizar clientes em sete passos

1. PARA FIDELIZAR O CLIENTE, PROCURE ENTENDÊ-LO
Antes de querer abraçar o mundo, é preciso manter o foco no segmento de mercado certo. Procure entender realmente quem são os seus clientes. Onde que eles estão?  Quais são os seus valores? Quais são seus anseios e suas dores? Somente com essas respostas em mãos será possível traçar estratégias de negócio (inclua marketing) focadas no público certo para assim proporcionar o melhor atendimento, gerar valor e garantir a fidelização dos clientes.

2.  CRIE UMA EXPERIÊNCIA ÚNICA
Oferecer um atendimento excelente é a base para encantar o consumidor. Na opinião de Steve Danning, autor do livro The Secret Language of Leadership, para criar uma experiência única, a equipe de vendas precisa estar treinada para atender o cliente do jeito que ele gostaria de ser tratado. Isso significa captar os sinais do consumidor e, a partir disso, entender suas necessidades. Além de ter muita sensibilidade, o vendedor precisa desenvolver empatia e se colocar no lugar do comprador. E deixar bem claro que o atendimento não é apenas bom naquele momento, e sim, para todas as vezes que necessário.

3. CLIENTES FIÉIS MERECEM TRATAMENTO VIP
Sabia que clientes fiéis podem representar até 65% de do faturamento de uma companhia? Por isso que eles merecem o melhor atendimento. Muito mais do que isso, um tratamento diferenciado. Assim, relacione-se com ele: mande newsletters personalizados, cupons de desconto, convites para eventos, sugestões, conteúdo voltado para resolver seus problemas… Tenha em mente que eles são o maior capital da companhia.

4. AGREGUE VALOR NO SEU PRODUTO
Ressalte quantas vezes for preciso: seu produto ou serviço é único. O objetivo é incentivar o cliente a relembrar das vantagens de ser seu cliente. Isole os concorrentes e entregue valor com preço justo, pontualidade, garantia estendida, brindes e ações que demonstrem que na sua empresa, o cliente ganha mais do que em qualquer outra.

5. PÓS-VENDA É O ALICERCE DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Esteja lá depois da compra. Quando a venda é finalizada, a relação com seu cliente está apenas começando. Tente conhecê-lo melhor, ofereça soluções para suas dores e esteja sempre presente através de canais de relacionamento como chats, e-mails ou telefone. Não deixe o chamado vazio de referência: não crie lacunas para ele pensar em comprar de outra empresa que não seja a sua. 

6. MENSURE CONTINUAMENTE SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE
Lembre-se daquela máxima: o que não se mede não se gerencia. Toda a ação realizada para os clientes tem que ser mensurada. Para isso, conte com dois fatores:

  • •Uma plataforma multicanal de comunicação; 
  • •Uma equipe altamente focada em resultados. 

Um bom monitoramento coleta informações relevantes sobre o público-alvo – assim como suas preferências e necessidades. Esses dados ajudam na condução das suas estratégias de marketing. Por isso, mentalize esse ciclo:  quanto mais você monitora, mais você conhece seu cliente e maiores as chances de fidelizá-lo.

7. AUTOMATIZE OS PROCESSOS
Já passou do tempo em que precisávamos confiar apenas na cabeça e no papel. Automatize os processos da sua empresa. Centralize as informações em um único sistema, em uma base confiável de utilização simples e que otimize o fluxo do trabalho. Com tantos dados coletados, a melhor escolha é utilizar ferramentas que ajudem efetivamente a melhorar o relacionamento com o cliente.

Para finalizar, tenha em mente que a fidelização dos clientes é um trabalho de longo prazo e que inclui, essencialmente, aumentar o vínculo afetivo entre o consumidor e a marca! Para isso, é primordial ultrapassar todos os limites de satisfação pessoal do seu comprador. Um produto ou serviço de qualidade é o que garante acesso ao seu público. No entanto, encantá-lo vai trazê-los sempre de volta a você. E mantê-lo por perto. 

Você já investe na fidelização de clientes?