Artigo

Apresentando o Zendesk Message

Por Pedro Muller

Publicado 1 Setembro 2017
Última atualização em 1 Setembro 2017

O potencial do envio de mensagens como o canal de suporte tradicional para o cliente não pode ser negado. Estima-se que até 90% dos usuários de internet vão estar usando pelo menos um tipo de aplicativo de mensagens até 2018. Além disso, aqueles na faixa etária entre 13 e 24 anos passam muito mais tempo nos aplicativos de mensagem do que em e-mail, de acordo com o último relatório divulgado pela App Annie. Os negócios precisam se adaptar a essa crescente categoria de usuários independentemente de onde eles se encontram, para poder atender suas expectativas de ter suas necessidades atendidas prontamente.

O Facebook Messenger, que tem cerca de 900 milhões de usuários, também está se tornando um destino fácil que as pessoas usam para comprar e receber informações importantes. O Facebook continua encontrando maneiras inovadoras para ajudar negócios a melhorar a jornada de compra de seus clientes através de sua plataforma de mensagem.

Em 2015, nós estávamos animados ao anunciar nossa parceria com o Facebook para tornar ainda mais poderoso o uso do Messenger por algumas organizações – Everlane e Zulily – através de uma integração com nosso produto de chat ao vivo. Nós observamos um grande sucesso no resultado dessas companhias e decidimos passar essa experiência para outros clientes beta.

Recentemente a BarkBox, um serviço prestado para donos de cachorros, começou a usar essa integração para gerenciar suas conversas no Messenger, e viram seu índice de tempo de resposta reduzir significativamente – de 60 minutos para 4 minutos – mesmo quando o número de conversas dobrava. Essa situação permitiu que eles adquirissem um selo de “empresa responsiva” na sua página do Facebook. Estes selos ajudam os clientes a garantir que terão o suporte daquela empresa naquela plataforma.

Bots para enriquecer a jornada do seu cliente no Messenger

Uma das grandes inovações anunciadas na conferência de desenvolvedores do Facebook (F8) que aconteceu nessa semana, foi a criação de Bots para o Messenger. Nós trabalhamos com o time do Messenger em um de nossos clientes beta, o Showcase Spring, que é o primeiro serviço a ter suas mensagens automatizadas com os Bots na plataforma do Messenger, com ajuda das interações humanas fornecidas pela Zendesk, para auxiliar os clientes a comprar diretamente no messenger.

Desde que anunciamos nossa parceria com o messenger do Facebook, nós estamos mergulhando ainda mais nas estratégias para criar o melhor serviço de atendimento ao cliente nesse canal, o que nos levou a realizar a nossa própria declaração durante a conferência do F8 desse ano.

Apresentando o Zendesk Message

Nós estamos muito animados em apresentar o Zendesk Message, nosso novo produto de mensagem que ajuda empresas a interagir com seus clientes em suas plataformas de mensagens favoritas. O Messenger Platform é o nosso primeiro canal de integração de mensagens para esse novo produto.

O Zendesk Message é uma maneira simples e com design específico para enviar mensagens. Já que as interações feitas por mensagens tendem a ocorrer em pequenos espaços de tempo, nós tornamos mais fácil para os agentes de suporte a se mover rapidamente de uma conversa para a outra, também tornando mais fácil a tarefa de assumir ou fechar uma chamada. Os agentes se tornarão mais capazes de encontrar referências à eventos importantes em uma longa conversa, graças ao visual de timeline oferecido a ele.

Com o passar do tempo nós vamos continuamente mergulhar ainda mais na integração do Message com os outros produtos do Zendesk que você conhece e ama. Isso inclui também a habilidade de sugerir respostas ao Help Center dentro do próprio Message, fazer análises com o BIME, levar conversas do chat para o Message e também criar bots de chat no marketplace da Zendesk.

Como nós chegamos aqui?

Ao desenvolver a integração do Messenger ao Zendesk Chat ano passado, nós descobrimos que o comportamento de envio de mensagem do cliente é muito diferente daquele observado no chato ao vivo. O chat ao vivo funciona como conversar com um atendente em uma loja. Ele é fantástico no momento da compra, porque ele pode ajudar a solucionar dúvidas que podem resultar em uma compra imediata, saindo da loja e esvaziando o espaço. É por isso que o software de chat ao vivo é otimizado para um agente conversar com o cliente ao vivo.

O aplicativo de mensagem apresenta um outro paradigma. A mensagem é perfeita para quem se considera multi-tarefas. Os clientes disparam mensagens e se movem para outras tarefas, sabendo que eles não vão ficar sem resposta. Não existe a ansiedade de não receber uma resposta, ou de não ser respondido de maneira imediata. Com a mensagem, nós descobrimos que um agente é capaz de assumir muitas conversas de uma só vez, sendo que uma pequena porcentagem delas será realizada ao vivo em algum momento.

De acordo com essas tendências, nós percebemos que o aplicativo de mensagem deveria ser mais do que apenas mais um canal para gerar ticket, abrir um chat ao vivo ou ajudar no controle de social media do gerenciamento de produtos. Os aplicativos de mensagem merecem e precisam de um produto dedicado a eles, e por isso criamos o Zendesk Message.

Como obter o Zendesk Message

Nós estamos lançando um Programa de Acesso Precoce para o Zendesk Message e vamos escolher empresas que podem se unir a nós para ajudar a definir o futuro da troca de mensagem com clientes. Você pode descobrir mais e registrar seu interesse em participar ao acessar o endereço . Se você já está usando o Zendesk, procure o gerente de sua conta para saber mais detalhes.

Nessa fase inicial nós vamos priorizar clientes que tem a intenção de migrar o uso de aplicativos de mensagem para uma escala maior, e que estão comprometidos a melhorar a jornada do consumidor utilizando as ferramentas de desenvolvimento do Facebook, como descrevemos acima.