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Atendimento ao cliente Nubank e Zendesk: entenda como essa parceria se transformou em um case de sucesso

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 Setembro 2020
Última atualização em 25 Setembro 2020

Pode ter sido no supermercado, na farmácia, na padaria ou loja de roupas. Mas em algum momento nos últimos anos você provavelmente se deparou com um cartão de crédito “roxinho” ao pagar por uma compra.

Desde 2013, o Nubank vem revolucionando o relacionamento dos consumidores com o dinheiro e se tornou em apenas seis anos o maior banco digital do ocidente. E nesse artigo vamos te contar um dos segredos dessa startup: o atendimento ao cliente Nubank

São sete prêmios acumulados, transformando o atendimento ao cliente Nubank em um case de sucesso. Continue lendo e conheça mais sobre a história da fintech e sobre como ela se tornou referência no encantamento dos consumidores com a ajuda da Zendesk.

O que é Nubank?

Antes de falarmos sobre o atendimento ao cliente Nubank, é importante que você conheça um pouco sobre essa empresa, que oferece um serviço mobile-first de cartão de crédito fácil de entender, 100% online e que, claro, se preocupa com os clientes. 

No Brasil, que ocupa a 10ª posição mundial de juros nominal e a 8ª de juros real, uma em cada três pessoas não possui uma conta bancária, totalizando 45 milhões de pessoas. Além disso, de acordo com a pesquisa do Instituto Locomotiva, desses 45 milhões, 59% são mulheres de baixa renda que realizam trabalhos esporádicos.

Já os que têm uma conta corrente em um banco, de acordo com o Banco Central, realizam queixas principalmente sobre a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada.

Por isso, fatores como a anuidade do cartão ou de taxas por uso de serviço, que são comuns nos bancos tradicionais, são alguns dos fatores que atraem cada vez mais clientes. Ademais, eles oferecem o cartão de crédito, que é 100% administrado pelo app (e marca registrada da empresa) e, ainda mais importante no Nubank: atendimento humanizado.

“Ir a uma agência bancária no Brasil pode ser um suplício”, afirma o vice-presidente de Operações do Nubank, Dennis Wang. “Nós decidimos criar uma experiência diferente. Nosso propósito é enfrentar a complexidade e empoderar os consumidores. Nós queremos dar às pessoas tudo o que elas precisam para ter um bom relacionamento com o seu dinheiro.”

A importância do atendimento ao cliente Nubank

Em janeiro de 2020, o banco digital atingiu a marca de 20 milhões de clientes12 milhões com os cartões de crédito e 17 milhões com a NuConta, a conta digital da fintech. E já que a meta é chegar em 30 milhões até o final deste ano, a companhia continua a crescer, principalmente baseada na clássica propaganda boca a boca.

Mais de 80% dos clientes da fintech afirmam que recomendariam a Nubank para outras pessoas. Essa métrica é conhecida como Net Promoter Score (NPS), chamada internamente de “Member Get Member”, ou “Membro traz Membro” em português.

Momentos “WoW”

Um dos motivos para essa métrica alcançar 80% é o investimento em peso pelo Nubank atendimento humanizado, para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Por isso, desde maio de 2014 a fintech é um cliente Zendesk para não apenas solucionar problemas, como também criar o que a empresa apelidou de momentos “WoW” para os consumidores.

Segundo Dennis Wang, um momento “WoW” é quando um agente, conhecido como Xpeer, sai do script. “Queremos criar empatia com nossos clientes e gerar uma conexão real, seja enquanto estiver resolvendo um problema complexo, ou apenas tendo uma conversa agradável.”

Ele relata que os Xpeers, que realizam por mês mais de 400 mil atendimentos aos clientes, podem enviar presentes para os clientes com bilhetes escritos à mão, além de decorar a caixa do jeito que quiserem. Já são mais de 6.000 momentos “WoW” nos últimos cinco anos, estreitando ainda mais a conexão da fintech com os clientes

Zendesk e Nubank: case de sucesso

Para os clientes conseguirem se conectar a um dos 800 agentes, é possível usar o chat online Nubank, e-mail, telefone, redes sociais e um suporte de FAQ. Essa pluralidade de soluções tecnológicas para aperfeiçoar o atendimento ao cliente também inclui uma solução de chat in-house, vendedores terceirizados por telefone, e o Zendesk Support para e-mail e redes sociais.

O Support começou como um sistema de tickets para e-mail que está integrado com essa variedade de soluções tecnológicas. Mas, com o crescimento da fintech, a companhia adicionou ainda mais ferramentas, visando escalar as entregas

As APIs da Zendesk também são utilizadas por agentes da Nubank para que eles possam, por meio de uma visão holística, melhor entender os consumidores e conectar dados de diferentes canais de suporte com as principais dúvidas. A plataforma da Zendesk então coleta estas informações e a fintech as filtra para que o agente consiga vê-las com maior facilidade.

E segundo o vice-presidente de Operações do Nubank, essa visão holística possibilitou que eles empoderassem os Xpeers para criar momentos “WoW”. “Nós usamos a API da Zendesk para conectar todos os sistemas diferentes e prover aos nossos agentes uma visão do que os clientes estão fazendo, e de que tipo de ajuda precisam. Este sistema nos permite ser uma empresa realmente centrada no cliente na nossa abordagem”, afirma.

Quer saber como é ser um Xpeer? Assista ao vídeo abaixo!

Não foram apenas os Xpeers e os clientes que notaram o investimento feito no atendimento ao cliente Nubank. Graças à essa preocupação com os clientes que a fintech ganhou prêmios como:

  • Prêmio Reclame Aqui - 1º lugar - categoria Cartões de Crédito - 2017
  • Prêmio “Empresas que mais respeitam o consumidor” - categoria Cartões de Crédito - 2018
  • Prêmio Exame/IBRC de Atendimento ao Cliente - 1º lugar na categoria Cartões de Crédito e 3º lugar no ranking geral - 2018
  • Prêmio Época Negócios Reclame Aqui - 1º lugar - categoria Bancos e Cartões digitais - 2019
  • Prêmio Época Negócios Reclame Aqui - Troféu de Equipe Campeã de Atendimento

Com as funcionalidades da plataforma da Zendesk e o comprometimento em criar empatia, o Nubank continua crescendo e se aproximando dos clientes. “Isso nos ajuda a ouvir e interagir com nossos clientes, assim, conseguimos nos conectar a eles, e usar os seus feedbacks para lhes oferecer os melhores produtos financeiros, apps e suporte”, conclui Dennis.

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