Artigo

Atendimento de excelência: 4 dicas do que fazer e do que não fazer

Publicado 1 Março 2016
Última modificação 1 Março 2016

O atendimento ao cliente é a atenção que uma empresa ou negócio contempla aos seus clientes no momento de atender suas consultas, pedidos ou reclamações. E com certeza, você, como cliente, já foi mal atendido por uma empresa. Também já deixou de consumir algo de alguma organização, não porque teve um problema com o produto ou serviço, e sim, porque esse não foi solucionado com atenção e respeito pela companhia. 

Isso é algo muito comum. Você, assim como a maioria das pessoas, espera e cobra das empresas que é cliente,  escolhidas dentro de um vasto leque de competidores (sim, hoje em dia, a competitividade em todos os setores é extremamente alta) – um atendimento de alta qualidade. 

Dentro de todos os canais de comunicação em uma companhia, o atendimento telefônico se destaca. Primeiro porque tem uma grande relevância na formação da imagem da empresa na mente do cliente. Depois porque o telefone é uma das formas mais habituais de contato do consumidor com a organização. Vamos discutir mais sobre isso.

A importância de um atendimento por telefone de qualidade 

O atendimento por telefone é uma das abordagens mais delicadas com o público porque os dois interlocutores estão interagindo 100% e on time. O atendente da empresa  deve ser cordial, paciente e ainda dispor de todas as respostas necessárias rapidamente. 

Quando um cliente encontra um produto que estava procurando, e ainda recebe um bom atendimento por telefone, que o deixa satisfeito, com vontade de regressar e comprar mais da empresa, provavelmente vai recomendá-la a outros consumidores. 

Por outro lado, mesmo se esse cliente tenha encontrado o produto que buscava e recebe uma má atenção, naturalmente deixará de comprar dessa empresa e, provavelmente, vai contar a sua experiência negativa para uma média de 9 a 20 pessoas – dependendo do seu grau de indignação. 

Se, hoje em dia, encontramos uma grande competitividade nos produtos oferecidos no mercado é fundamental oferecer um atendimento ao público de qualidade para manter-se altamente competitivo. Aqui vamos apontar algumas dicas e truques que podem ajudá-lo nessa missão:

O que fazer para melhorar o atendimento por telefone 

- Manter um tom de voz agradável 

A voz é um elemento muito importante na interação por telefone. O tom deve ser tranquilo, estável e claro. Além disso, deve ser amável, cortês e serviçal. E acredite: mesmo que o interlocutor não esteja vendo, sorrir faz a diferença. O cliente sente o bom humor do atendente e que ele está realmente interessado em satisfazê-lo e resolver seus reais problemas. Uma dica: Não prometa nunca algo que  não pode ser cumprido. Esse é um dos maiores tiros no pé que uma corporação pode cometer.  

- Oferecer atendimento personalizado 

Cada pessoa é única, e por isso, as necessidades, os gostos e as preferências particulares de cada cliente devem ser levados em conta. Existe uma grande diferença quando um atendente utiliza uma abordagem padrão ou quando brinda o cliente com uma solução especialmente de acordo com as suas necessidades, gostos e preferências particulares. E vale a pena ressaltar: nunca use um tom imperativo ao cliente orientando sobre o que ele deve fazer. Apenas sugira. Assim, você conquista  simpatia. 

- Seja cordial e rápido 

A presteza em atender aos pedidos, consultas ou reclamações dos clientes é um grande diferencial. Isso pode ser promovido quando existe uma equipe com número adequado de funcionários na equipe e quando essa mesma é muito bem capacitada. Tenha as informações sempre em mãos. E para aumentar ainda mais o tempo hábil de resposta, é interessante criar respostas pré-determinadas para as perguntas que são mais frequentes. 

- Mantenha a atenção 100% no seu atendimento 

Às vezes pode parecer um pouco enlouquecedor, com várias linhas tocando ao mesmo tempo, mas é importante manter o foco a atender um número que não comprometa o seu atendimento. Restrinja o número de ligações e lembre-se que nenhum cliente se sente bem atendido se passa horas na linha. Não existe algo mais frustrante do que investir dinheiro em um produto ou serviço e depois perceber que na realidade, comprou um problema. 

Para finalizar, lembre-se que atender é servir. A equipe de atendimento ao cliente deve ser considerada uma unidade transformadora dentro da empresa, um lugar onde os problemas e as dúvidas convertem-se em satisfação e fidelização. 

Esperamos que essas dicas tenham ajudado você a compreender a importância de um atendimento de qualidade. Quando um cliente sente-se bem atendido, ele é motivado a falar da sua marca.