Artigo

A era do atendimento humanizado nas fintechs

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Abril 2021
Última atualização em 6 Abril 2021

Por ter como principal base de atuação a tecnologia, muitos podem ter pensado que não era possível oferecer um atendimento humanizado nas fintechs. Porém, a realidade se mostrou bem diferente disso.

Ainda que atuem 100% em ambiente digital e todas as conversas sejam realizadas via internet, muitas automáticas, lidar com os clientes de forma mais humanizada se tornou um dos objetivos dessas empresas. 

Entre os motivos, é que o atendimento humanizado melhora a experiência do cliente

O relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, mostrou que 49% dos clientes querem que os agentes tenham empatia.

Por isso, já não basta mais as empresas entregarem boas soluções e atendimento rápido, os consumidores querem se sentir especiais e se relacionar com marcas que reflitam os seus próprios valores.

O atendimento humanizado melhora a experiência do cliente

As empresas fintechs têm como principal característica o uso da tecnologia como ferramenta para entregar ao público produtos bancários mais acessíveis, desburocratizados e com custos reduzidos.

A proposta de atuação dessas startups de serviços financeiros é preencher as lacunas deixadas pelo modelo tradicional e, com isso, também contribuir para o fim do monopólio desse setor.

Essa forma de atuação, por si só, já contribui para melhorar a experiência do cliente bancário. Um bom exemplo é que as fintechs têm processos de adesão a produtos e serviços muito mais facilitados do que os bancos tradicionais.

Com isso, pessoas até então desbancarizadas têm mais chances de passar a fazer parte desse setor e usufruir de todas as vantagens das soluções financeiras digitais.

No entanto, é preciso ir além disso. Justamente neste ponto é que entra o atendimento humanizado nas fintechs.

A ideia é entregar não apenas bons serviços financeiros, mas melhorar a experiência do cliente durante toda a sua jornada. 

Por exemplo, é estar presente e disponível desde a abertura de uma conta digital, até o esclarecimento de dúvidas e orientações no dia a dia.

Fintechs que se destacam pelo atendimento humanizado

Quando se fala em atendimento humanizado nas fintechs, um dos primeiros nomes que surge na mente é o iFood.

iFood

Seguindo essa linha de atendimento humanizado nas fintechs com foco em melhorar a experiência do cliente não podemos deixar de citar o iFood.

Sim! É possível dizer que a empresa líder no ramo de delivery de alimentos, hoje, também é uma fintech.

O iFood, após firmar parceria com a Zoop, criou as suas próprias soluções de pagamento presencial e on-line, que incluem o pagamento pelo aplicativo, máquinas de cartão com a sua marca e pagamentos via QR Code.

Além disso, a empresa também lançou o seu próprio banco digital para atender exclusivamente os restaurantes cadastrados na sua plataforma.

Com isso, o iFood melhorou e otimizou a rotina financeira dos seus parceiros com a oferta de produtos bancários personalizados, os quais foram criados especialmente para resolver as suas principais dores.

Quanto aos clientes que compram alimentos através do aplicativo, um bom exemplo de entrega de um atendimento humanizado veio com o aprimoramento do seu canal de atendimento.

Antes, o cliente preenchia um cadastro com o seu apontamento e aguardava o retorno da equipe do iFood.

Em parceria com a Zendesk, a empresa passou a entregar um suporte via chat on-line para conversar com o seu público. Isso melhorou o relacionamento e aumentou o nível de satisfação dos clientes.

Confira, no vídeo abaixo, como foi essa e outras abordagens do iFood que visam um atendimento humanizado e experiências melhores para os seus consumidores e parceiros de negócios.

Como o atendimento humanizado nas fintechs se tornou uma realidade

Obviamente, o atendimento humanizado nas fintechs passa primeiro pelo uso da tecnologia — que, na verdade, é a base que possibilita a existência dessas empresas.

Se direcionarmos o nosso olhar para o serviço de atendimento ao cliente, soluções como chatbots e autoatendimento ajudam a reduzir o tempo de atendimento e a entregar aos consumidores as respostas que precisam de maneira muito mais rápida.

Porém, é fundamental nesse processo dar a ele a opção de falar diretamente com um agente, caso queira. É nessa hora que o atendimento humanizado nas fintechs ganha espaço.

Por mais que se entregue ferramentas que tornem o processo de atendimento mais rápido, há situações que somente um atendente é capaz de solucionar.

Quando isso acontece, ter empatia e buscar ir além das necessidades do cliente ajuda a deixá-lo mais satisfeito, contribuindo também para aumentar as taxas de fidelização do negócio.

O foco nos serviços e produtos financeiros personalizados

Podemos usar o mesmo princípio para destacar a oferta de serviços financeiros personalizados como estratégia para melhorar a experiência do cliente.

O que estamos querendo dizer com isso é que, da mesma forma que o atendimento humanizado nas fintechs visa se relacionar com cada cliente como se fosse único, produtos bancários específicos para ele têm o mesmo impacto.

Por exemplo, um cliente bancário terá muito mais benefícios no seu dia a dia se estiver se relacionando com uma empresa fintech que entenda as suas dores e seja compatível com o seu perfil.

Por essa razão é que dissemos que toda empresa, um dia, será uma fintech. O conhecimento mais aprofundado que tem das características e necessidades do público dá a essas empresas diversas vantagens sobre os bancos tradicionais.

Além disso, há a questão da confiança que o consumidor tem, resultado da relação já estabelecida com a empresa. Assim, se essa incluir produtos e serviços financeiros ao seu portfólio, a adesão tende a ser bem mais ampla e facilitada.

No fim, as startups de serviços bancários conseguem atender com maestria os dois pontos: o atendimento humanizado nas fintechs, que é tão necessário quanto em outros setores, e a entrega de soluções bancárias pontuais para cada perfil de cliente.

Este artigo foi escrito pela Zoop, fintech líder em tecnologia para serviços financeiros.