Como o atendimento via chat online e os chatbots podem ajudar nos negócios?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julho 2021
Última atualização em 26 julho 2021

Atualmente o atendimento via chat online é indispensável para as organizações, visto que é necessário estabelecer canais de comunicação eficientes com o público. Afinal de contas, a fidelização do consumidor depende de um atendimento ágil, rápido e de qualidade em todas as etapas da venda de produtos ou serviços. 

Neste cenário, é impossível ignorar os benefícios do chatbot. Fazer atendimento ao cliente via chat promove interação em tempo real e vem conquistando cada vez ocupando o espaço de canal preferido dos dos clientes na hora de interagir com as empresas. 

De acordo com o estudo O Benchmark do Zendesk, a popularização do chat em tempo real deixou de ser uma tendência e já se consolidou como realidade já em 2015. 

Hoje, tornou-se praticamente inconcebível que uma empresa não ofereça um canal de comunicação em tempo real, que é como funciona o chatbot. Segundo a ProXXIma o volume de bots criados no Brasil mais do que triplicou ao longo do ano de 2019: 61 mil chatbots, contra 17 mil mencionados em 2018. Da mesma forma, a troca de mensagens cresceu imensamente de 2018 para 2019 (de 800 mil para 1 bilhão de conversas). 

Mas, o que é chatbot? Como funciona? Que benefícios pode trazer à empresa? Siga a leitura para entender tudo sobre atendimento via chat online.

O que é chatbot? 

É um programa de computador que emprega inteligência artificial para simular conversas de verdade com usuários. Isso acontece em diversas plataformas e aplicativos: Facebook, WhatsApp, sites, e-commerces...

Se analisarmos o termo em inglês fica bem fácil entender: “chat” significa conversa, e “bot” é robô. Então, um chatbot é um robô capaz de imitar uma conversação humana, comunicando-se e interagindo com as pessoas através de mensagens automatizadas. Essas mensagens podem incluir textos, voz, emojis, imagens e vídeos. 

Certamente você já viu um chatbot em ação quando navega pela internet. Quando visitamos um site e uma janelinha do tipo pop-up aparece na lateral direita perguntando se você precisa de ajuda, mesmo sem você ter clicado em nada — estamos sendo abordados por um chatbot.

A pesquisa publicada na Chatbot Magazine aponta que 69% das pessoas preferem interagir e ter um atendimento via chat online, pois eles têm a habilidade de responder a perguntas e resolver problemas simples mais rapidamente. Essa visão é corroborada pela pesquisa da Cedro Technologies, que mostra que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos através de conversas com bots. Além disso, 74% do total de atendimentos podem ser resolvidos em no máximo dois minutos.

Como funciona o chatbot?

Chatbots podem ter seu funcionamento de duas maneiras: respostas pré-configuradas e inteligência artificial. Nos dois casos, as trocas de mensagens entre usuários e robôs só acontecerão automaticamente depois que um conteúdo e inserção de informações sejam definidas previamente.

Veja o vídeo de Yann LeCun, vice-presidente e Chief AI Scientist do Facebook, falando sobre Inteligência Artificial:

https://www.youtube.com/watch?v=9r2lqrtQXFQ

Regras pré-configuradas 

O atendimento via chat online traz respostas prontas que representam as possibilidades de interação com o público, com base em palavras-chave e padrão de navegação dos usuários. 

Geralmente é formado por um acervo de perguntas e respostas que são frequentemente realizadas e podem incluir imagens e links. Este acervo é inserido no chatbot em forma de fluxos cujas respostas são acionadas por gatilhos pré-definidos, que podem, muitas vezes, guiar os usuários à solução de seus problemas. 

Inteligência Artificial

Este tipo de chatbot é mais complexo e se baseia em Inteligência Artificial e Machine Learning. 

O robô, nesse caso, passa por um processo de aprendizado em que o software registra todas as interações. Ele cria um histórico que é acessado a cada nova pergunta, fazendo com que as respostas sejam cada vez mais precisas.

Benefícios do chatbot

De acordo com o relatório sobre as tendências da experiência do cliente em 2020 da Zendesk, 57% das pessoas acredita que o atendimento ao cliente é um dos fatores que mais importa para que elas se sintam fiéis a uma marca. Mais de 60% das pessoas deseja ter seus problemas resolvidos rapidamente e mais de 40% delas valoriza que este atendimento esteja disponível 24h por dia.

Veja algumas das vantagens na utilização do atendimento via chat online em tempo real em sua empresa:

Competitividade de mercado

Ainda de acordo com o relatório da Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente em 2020, menos de 30% das empresas oferecem qualquer serviço relacionado a auto atendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais,mensagens em aplicativos, bots ou comunidades de usuários. 

Isso quer dizer que se você aderir ao atendimento via chat online, estará ocupando a dianteira no seu mercado, pois a maioria das empresas não utiliza ainda.

Atendimento 24h

Como a maioria dos problemas pode ser resolvido através de atendimento via chat online, disponibilizar um chatbot em seu site pode querer dizer estar pronto para vender a qualquer dia, qualquer hora, mesmo fora de horário comercial. 

Um chatbot pode ser a maneira mais fácil de acabar com as objeções e dúvidas que os clientes podem ter antes de fechar uma compra e este é um dos critérios mais importantes para os usuários.

Otimização de processos

A experiência do usuário se torna mais simples e fácil tanto para o consumidor quanto para a empresa. O uso dos bots pode poupar tempo da equipe de atendimento, que será acionada em casos mais complexos. 

Além disso, o uso de chatbots permite que o tempo de resposta dos atendimentos diminua drasticamente. Eles são capazes de atender várias pessoas ao mesmo tempo sem o apoio de um atendimento humano. Dessa forma, o tempo de espera por atendimento diminui e melhoram a maneira como seus clientes veem a sua empresa. 

Coleta de dados

Chatbots são excelentes ferramentas para coletar dados sobre as preferências dos seus usuários, e também para gerar leads, ou seja, novos cadastros para a sua base de contatos.

Estes dados são valiosos para análise e planejamento estratégico de sua empresa.

Que setores podem se beneficiar do atendimento via chat online?

O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019 mostra que 44% dos bots desenvolvidos no Brasil ainda são desenvolvidos para sites de internet, seguido de 19% de bots para WhatsApp, 19% para Facebook Messenger e 8% para telefone. Empresas que trabalham com todos esses canais de atendimento, em qualquer setor, podem se beneficiar do uso de chatbots.

A pesquisa aponta que as áreas que mais utilizam robôs são:

  • SAC;
  • Vendas;
  • Apoio backoffice;
  • Informacional;
  • Marketing;
  • Cobrança
  • entretenimento.

Características do atendimento via chat online

Esta pode ser uma peça que integra seu atendimento omnichannel, o que é muito importante para sua empresa. Mesmo com todas as possibilidades de automação, é 3 vezes mais provável que os clientes façam uma compra quando você interage por chat.

Soluções como as oferecidas pela Zendesk permitem que você inicie uma conversa imediatamente com seus clientes interagindo instantaneamente pela web, por dispositivos móveis e por mensagens. Além disso, é possível interagir com os clientes em websites, e aplicativos de mensagem populares, como Facebook Messenger e o WhatsApp. Assim, você pode criar experiências perfeitas para os clientes nos canais que eles preferem.