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Técnica para aumentar a participação na pesquisa de satisfação

Publicado 16 janeiro 2014
Última atualização em 16 janeiro 2014

Muitos já sabem que a Zendesk oferece uma pesquisa para medir a satisfação do cliente após o atendimento oferecido, mas a grande questão é: como aumentar o número de respostas dos clientes?

Que tal focar no horário de envio da pesquisa?

Por que?  Você não pode controlar quando os clientes irão responder,  mas pode controlar quando você envia a pesquisa para eles. Dados de 80 milhões de pesquisas do índice satisfação do cliente mostram como maximizar o número de respostas ao ajustar o horário de envio.

Abaixo são os números de respostas de pesquisas em comparação com uma amostra de nossos clientes pelo dia da semana que a pesquisa foi enviada.

 

Agora da uma olhada no número de respostas pelo horário do dia que a pesquisa foi enviada

 

Agora é quando isso fica interessante.

Lembre-se que a maioria dos tickets são resolvidos entre 9 am-5 pm, o sistema automático que controla as pesquisas de índice de satisfação do cliente no Zendesk envia a pesquisa 24 horas após o ticket ser resolvido.

De acordo com os gráficos acima você pode perceber que o número de respostas cai dramaticamente quando as pesquisas são enviadas no horário comercial e aumentam entre 6pm e 4 am.

Existe uma grande chance que a pesquisa enviada durante o horário comercial acaba sendo misturada com outros emails que o cliente recebe e termina sendo esquecida. Mas as pesquisas enviadas após o dia de trabalho são mais prováveis de serem encontradas no topo da lista de emails na manhã seguinte, aumentando a chance de serem visualizadas.

Então como você melhora seu número de respostas?

Primeiro olhe qual horário a pilha de ticket é resolvida, depois escolha a opção de enviar a pesquisa para a caixa de email do seu cliente na manhã seguinte, vamos dizer 10 horas depois, ou outro horário que fique mais difícil de misturar com outros emails.

Veja abaixo como fazer isto no seu Zendesk.

Na parte do Título de automação você pode escolher na segunda linha a opção de “Horas desde a resolução” e colocar o tempo desejado para que a enquete seja enviada após o fechamento do ticket.

Saiba mais como criar as pesquisas de índice de satisfação do cliente no nosso fórum