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História de Clientes – Box

Publicado 27 Junho 2014
Última modificação 27 Junho 2014

A Box surgiu de uma ideia simples, mas poderosa: as pessoas precisam ter acesso ao conteúdo delas e compartilhá-lo em qualquer lugar. Desde 2005, a Box ajuda a mais de oito milhões de pessoas, pequenas empresas e empresas Fortune 500 a realizar isso.


"Quando mudamos para o Zendesk, observamos imediatamente um aumento drástico na satisfação dos clientes"

-Ryan Riddle, gerente de suporte ao cliente.

 

Soluções de suporte eficientes e baseadas na Web estimulam o aprimoramento de processos

Com uma clientela que varia de usuários não pagantes até grandes clientes corporativos pagantes, a equipe de suporte ao cliente da Box precisa estar preparada para qualquer eventualidade. Até recentemente, a equipe trabalhava com uma solução de suporte baseada no Windows que tinha tantos recursos e opções que dificultava o uso.

“Trabalho em um Mac, então, tinha que executar uma máquina virtual apenas para usar nossa solução de suporte”, relembra Ryan Riddle, gerente de suporte ao cliente da Box. “O maior problema era a complexidade da solução, que nos obrigava a nos concentrar mais no uso do software do que na prestação da melhor experiência possível ao usuário. Foi mais um estorvo do que uma solução.”

Por recomendação do seu CEO, Riddle experimentou o Zendesk e decidiu migrar depois de ver as várias integrações do Zendesk, como o Twitter. A Box trabalhou com a CustomWare, um parceiro da Zendesk, para concluir a migração e a implantação. Riddle concluiu muitas das suas personalizações em apenas uma tarde.

“A parte mais difícil da implementação foi mudar o nosso modo de pensar o suporte”, diz Riddle. “No início, tentamos incluir à força os nossos processos antigos no Zendesk, mas depois percebemos que o produto é tão eficiente e bem-feito que só precisávamos nos adaptar a ele.”

Satisfação do cliente cada vez mais alta

Na Box, os clientes são definitivamente o foco principal e objetivo final da empresa é aumentar a satisfação deles. No entanto, era difícil conseguir uma medida real da satisfação do cliente usando o software anterior, e poderia demorar até uma semana para gerar um relatório da satisfação. “Saímos da situação em que não tínhamos ideia do grau de satisfação dos nossos clientes, agora, todo representante sabe nosso índice de satisfação geral e também o índice individual”, informa Riddle. Agora que a equipe tem visibilidade total dessas informações vitais, virou quase um jogo entre eles ver quem consegue índices mais altos nas experiências dos clientes.

A migração para o Zendesk resultou em um crescimento de 15 a 20% na satisfação dos clientes da Box; além disso, a visibilidade levou a mudanças nos processos internos para aumentar esse índice. Boas avaliações dos clientes são mostradas nos monitores em todo o escritório, para que todos os funcionários vejam as coisas boas que os clientes estão dizendo sobre o produto e a experiência de suporte que eles estão obtendo. Riddle faz uma reunião semanal com equipes que não lidam diretamente com clientes, como Desenvolvimento de produtos e Engenharia, para informá-las sobre o que os clientes desejam. As métricas do Zendesk que ele apresenta são complementadas por avaliações dos próprios clientes. Riddle também configurou algumas dessas equipes no Zendesk como Agentes light, para que possam conferir a satisfação dos clientes por conta própria. Riddle acrescenta: “Antes, ninguém pedia para se envolver.”

Macros poupam aos agentes de 20 a 30 segundos por ticket

Quando o treinamento dos usuários começou, os agentes de suporte da Box ficaram imediatamente fascinados com a simplicidade da interface web do Zendesk com a marca Box. Eles também gostaram de ver as métricas sobre seu desempenho e de se compararem com os colegas.

“Nossa antiga solução tinha uma interface típica de software Windows, um pouco antiquada e nem um pouco interessante”, diz Riddle. “Nossa equipe ficou muito animada com o Zendesk. A interface com a marca Box tornou-se rapidamente familiar. E a competição amigável que surgiu entre os agentes para ver quem conseguia fechar o maior número de tickets foi importante para elevar o moral da equipe.”

Usando a interface web do Zendesk, os agentes da Box tornaram-se imediatamente mais produtivos. Sempre que fechavam um ticket no sistema antigo, os agentes precisavam marcar várias caixas e opções. A Box usou as macros do Zendesk para automatizar essa tarefa, poupando aos agentes de 20 a 30 segundos por ticket e aumentando a consistência das informações apresentadas nos relatórios.

“As macros do Zendesk categorizam automaticamente nossos tickets com base no tipo de cliente ou suporte que oferecemos”, informa Riddle. “Estamos integrados ao GoodData para detectar tendências nessas categorias. Isso nos ajuda a decidir como treinar e montar nossa equipe a fim de dar suporte a promoções futuras e outros eventos especiais.”

Para aumentar ainda mais a produtividade, a Box permite que os agentes compartilhem internamente as informações de solução de problemas por meio dos fóruns, um recurso útil para uma empresa com equipes de suporte nos EUA e nas Filipinas.

Análise das regras de negócios leva ao aprimoramento contínuo

Depois de usarem as macros e os gatilhos do Zendesk, os agentes de suporte da Box perceberam como era fácil criar grupos de agentes e encaminhar automaticamente tipos específicos de tickets para eles. Como resultado, a empresa acabou dividindo a equipe de suporte em dois níveis: o nível 1 para solucionar problemas básicos e o nível 2 que processa problemas técnicos mais complexos. Essa nova configuração ajuda a Box a oferecer serviço mais eficiente e atento a todos os níveis de usuários.

As regras de negócios do Zendesk vão além pois permitem que a Box encaminhe tickets para uma fila de alta prioridade caso eles contenham um problema específico, ou para uma pessoa específica se vierem de um cliente empresarial.

“Em algumas situações, precisamos reagir imediatamente”, afirma Riddle. “As regras de negócios do Zendesk eliminam o atrito nessas situações encaminhando tickets automaticamente para o lugar certo.”

Com as avançadas ferramentas do Zendesk à disposição e com a integração a soluções como Salesforce.com e GetSatisfaction, os agentes da Box não podem evitar de ser mais produtivos. Enquanto isso, Riddle está monitorando os números — e gosta do que vê.

“O Zendesk realmente mudou toda nossa abordagem ao gerenciamento do suporte ao cliente. A análise das regras de negócios do Zendesk nos permite medir nosso desempenho e procurar pontos em que nosso fluxo de trabalho pode ser mais eficiente”, explica Riddle. “Também consigo ver continuamente quantos tickets resolvemos por semana, o grau de satisfação dos nossos clientes e o tipo de sugestões que devo levar à equipe do produto. É uma verdadeira mudança no jogo.”