Cinco tendências que impactam o help desk do TI

1. PRESSÕES DE PRODUTIVIDADE

Talvez nenhuma organização seja mais vital para a produtividade de uma empresa que a TI. Ainda que muitas organizações sejam responsáveis por sua própria eficiência, a TI definitivamente é responsável pela produtividade da empresa toda. Impulsionar a eficiência por toda a organização se resume em duas áreas principais: ferramentas e procedimentos. A TI deve selecionar e aplicar ambas com eficiência para manter todos felizes e produtivos.

Escolha do software correto

Os aplicativos ideais combinam usabilidade e consistência com implementação rápida e baixa manutenção. A usabilidade e a consistência são vitais para o gerenciamento da carga de trabalho da central de suporte de TI. Assegurar que os usuários possam entender rapidamente a interface e que ela funcione consistentemente minimizará o número de problemas do usuário final. Ao manter os tempos de implementação curtos e a manutenção, baixa, os técnicos de TI têm mais tempo para se concentrar na resolução dos problemas existentes e na implementação de sistemas de aprimoramento da produtividade.

Procedimentos estritos vs. fluidos

Muitas organizações de suporte de TI que procuram aumentar a eficiência estão se voltando para estruturas de práticas recomendadas como a ITIL, para guiar o modo como a TI deve implantar e oferecer suporte ao software. No entanto, há um risco significativo de se perder nos processos intermináveis, na burocracia e nas implantações de tecnologias pesadas, direcionadas para a otimização da experiência de suporte. A central de suporte de TI deve equilibrar a vontade de atender aos padrões rígidos e às práticas recomendadas e a necessidade de fornecer um serviço excelente aos clientes (usuários finais) imediatamente. No fim das contas, as organizações bem sucedidas usarão a ITIL e metodologias relacionadas como guia e permitirão que os procedimentos evoluam conforme for ditado pelo feedback.

A plataforma de suporte certa

A última peça no quebra-cabeça da central de suporte de TI é usar uma plataforma de suporte que facilite a vida dos agentes e dos usuários finais. Para os usuários finais, isso significa uma interface simples para o envio de problemas e bases de conhecimento onde os usuários podem encontrar respostas rapidamente e discutir problemas com a comunidade. Para os agentes, isso significa um sistema que aumente a visibilidade dos usuários finais quanto ao status dos tickets, que seja capaz de automatizar as tarefas repetitivas e que ajude a processar o feedback. Encontrar o equilíbrio certo é crucial, uma vez que todas as interações do cliente são encaminhadas pela plataforma de suporte ao cliente. (Mais sobre isso na quinta tendência: Aumento do padrão do atendimento ao cliente).

2. COMPUTAÇÃO NA NUVEM

O mantra dos executivos para a TI sempre foi “Mais rápido, melhor e mais barato—fazer mais com menos”. O software como serviço (SaaS ou software baseado na nuvem) agora está cumprindo essa promessa. Os aprimoramentos na infraestrutura associada resolveram os problemas de tempo de inatividade e escalonamento que assolavam as soluções de SaaS no início dos anos 2000, tornando-as o método de fornecimento preferido para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e suporte ao cliente. As soluções baseadas na nuvem têm diversos benefícios em relação às soluções no local:

• Implantação simples e barata
• Acesso aos dados de qualquer lugar, incluindo dispositivos móveis
• Nenhum custo com hardware ou manutenção
• Menos problemas de segurança dos dados
• Atualizações de produto sem interrupções
• Preços acessíveis e conforme o uso

Muitos fornecedores grandes planejam migrar suas soluções no local legadas para a nuvem, sabendo que os departamentos de TI estão cada vez mais dispostos a terceirizar a segurança dos dados, atualizações e manutenções para os fornecedores de software. À medida que a nuvem se torna o padrão do setor, a equipe da central de suporte deve estar pronta para oferecer suporte a uma gama ampla de aplicativos que precisam de menos envolvimento técnico diariamente, mas que mudam mais frequentemente e precisam de suporte para essas mudanças.

Quando algo dá errado, a central de suporte da TI é a linha de frente do suporte, estejam esses recursos
e aplicativos na nuvem, atrás de um firewall ou em uma mistura de ambos. Na verdade, é provável que a maioria dos usuários não saiba (ou não se interesse por) quem é o proprietário do recurso: tudo que sabem é que precisam de ajuda imediata e não se importam com as distâncias entre os dados na nuvem e os dados no local.

3. CONSUMERIZAÇÃO DE TI

Os usuários atuais estão colhendo os frutos de dois campos em rápida evolução, a fabricação de dispositivos móveis e o desenvolvimento de sites para o consumidor, que estão aumentando as expectativas de TI na base de usuários atual.

Conforme os dispositivos móveis continuam a expandir sua potência, sofisticação e alcance, os usuários estão se acostumando a experiências de aplicativos eficientes, interfaces intuitivas e disponibilidade constante dos dados. Além disso, os telefones estão se tornando o centro das vidas online de muitas pessoas, graças a aplicativos sociais robustos como o Path® e Foursquare®, tornando-os pouco dispostos a adotar diferentes dispositivos de trabalho. Essas altas expectativas estão criando uma cultura de “Traga seu próprio dispositivo” (BYOD), onde é esperado o suporte para diversas plataformas.

Um artigo recente da CIO.com mostrou que 60% dos participantes estão demandando mais suporte para o Mac® OS X®1 da Apple®. Isso se dá parcialmente devido à popularidade crescente do iOS devido ao iPhone e iPad, mas também é um sinal de que os Macs estão ganhando participação no mercado doméstico, local onde os funcionários estão mudando o equilíbrio tradicional entre trabalho/vida social. Em casa, os sites de consumidores como o Facebook® e Twitter® estão ganhando elegância e interatividade do estilo móvel graças aos avanços das linguagens front-end. Além disso, muitos desses sites de consumidores também têm aplicativos móveis que os acompanham e permitem acesso de qualquer lugar que, atualmente, muitos desejam de seus aplicativos de trabalho. Mesmo os departamentos de TI mais progressistas estão lutando para se adaptar de maneira responsável.

Essas expectativas estão ajudando a impulsionar a popularidade da nuvem, graças à flexibilidade fornecida pelos navegadores. Muitos aplicativos na nuvem oferecem suporte a diversos sistemas operacionais e dispositivos móveis, enquanto as soluções no local têm compatibilidade limitada. Os aplicativos na nuvem também se beneficiam dos mesmos desenvolvimentos de programação front-end dos aplicativos do consumidor, o que significa que eles têm interfaces melhores que são atualizadas mais facilmente do que seu correspondente no local. Além disso, algumas soluções na nuvem têm aplicativos móveis acompanhantes que fornecem acesso seguro à experiência nativa que os usuários desejam. Da perspectiva do suporte, os aplicativos nativos ajudam a TI a lidar com a cultura de BYOD atual repassando a compatibilidade e segurança dos dados para os fornecedores.

4. REDES SOCIAIS CORPORATIVAS

Para muitos funcionários, as plataformas de redes sociais (como, por exemplo, Facebook e Twitter) são o núcleo de suas experiências online pessoais. Devido à sua confiança nessas ferramentas, as empresas estão se voltando para ferramentas análogas de redes sociais corporativas, como o Yammer®, para ajudar a impulsionar a colaboração entre divisões.

Naturalmente, os funcionários estão usando esses canais para procurar ajuda e/ou desabafar sobre problemas relacionados a TI, tornando-os um local importante para a coleta de feedback e para a solução de problemas. A central de suporte deve ajudar a monitorar esses canais quanto a conversas relevantes e intervir quando for necessário, guiando os usuários para artigos relevantes da base de conhecimento ou pedindo que eles enviem tickets para obterem mais ajuda. Ao participar da conversa, o suporte parece proativo e pode aumentar a visibilidade dos recursos de autoatendimento. Esses recursos podem ajudar a resolver dúvidas que, caso contrário, resultariam em problemas.

Além disso, as redes sociais corporativas permitem feedback e colaboração mais rápidos através de pesquisas e grupos. O que antigamente demandava semanas de coordenação, agora pode ser realizado em algumas horas através de pesquisas de usuários ou configuração de uma pequena equipe para a discussão de um problema. Resumidamente, as redes sociais corporativas impulsionam a produtividade dos departamentos de TI da mesma maneira que fazem pelo resto da organização.

5. AUMENTO DO PADRÃO DO ATENDIMENTO

A TI sempre foi e sempre será uma organização de serviço cuja meta é criar um ambiente seguro e produtivo para os funcionários. Durante muito tempo, as organizações de TI se concentraram na tecnologia em vez dos usuários, mas isso está mudando. As organizações de TI atuais são incentivadas a adotar a visão do atendimento ao cliente do suporte da TI, onde a satisfação do cliente é o novo método de medição.

Isso se dá parcialmente devido ao desejo da TI de aprimoramento contínuo do processo e, parcialmente, pela maior demanda dos usuários. Em um esforço para alinhar as operações com os negócios e fornecer melhor atendimento à base de clientes, diversas equipes de TI estão implementando ativamente as práticas recomendadas do setor, incluindo metodologias de aprimoramento de processo de gerenciamento de serviço de TI (ITSM).

Independente do nome exato, essas práticas recomendadas de TI aconselham ver a experiência de interação da perspectiva do cliente (ou seja, do usuário). Isso trata o fornecimento de todos os benefícios da TI como serviços, o que é muito diferente dos pontos de vista centrados na tecnologia tradicionais da TI e de suas ofertas.

Os requisitos dos usuários quanto à velocidade e à qualidade do suporte de TI agora estão maiores do que nunca. As organizações de TI devem ajustar seu foco em direção à sua missão principal: fornecer serviços rápidos e de alta qualidade que serão consumidos pelas pessoas, em vez de gastar muito tempo cuidando de tecnologias de suporte secundárias que ajudam a fornecer esses serviços. Para assegurar que eles estejam no caminho certo e fornecendo o melhor serviço possível, é essencial para a equipe de TI buscar continuamente o feedback de seus clientes usando pesquisas e outros métodos quantitativos.

Autoatendimento

As organizações de suporte estão aprendendo que não é mais possível ditar como os usuários receberão atendimento. O autoatendimento se tornou uma parte cada vez mais comum da vida diária e os usuários esperam que os recursos o ajudem a responder suas próprias perguntas. Fornecer fóruns online, perguntas e respostas frequentes e bases de conhecimento são maneiras simples de fornecer o suporte 24 horas por dia que os usuários desejam e diversas soluções de atendimento ao cliente incluem esse recurso.

CONCLUSÃO

Lidar com o ambiente de TI atual em rápida transformação requer uma equipe ágil, que esteja disposta a adotar novas tecnologias e assumir riscos calculados para servir melhor aos seus clientes internos. O software baseado na nuvem é uma das melhores maneiras de lidar com as crescentes pressões de produtividade e problemas de compatibilidade de dispositivos, tornando-o uma prioridade na lista de futuras atualizações de qualquer CIO. À medida que a nuvem diminui as preocupações com manutenção, as organizações de suporte devem estar prontas para se manter atentas, além de melhorar a sua documentação para servir melhor os usuários em escala enquanto coleta simultaneamente o feedback para adaptar e melhorar os processos e prever os problemas. Por último, as organizações de TI progressistas precisarão equilibrar a aderência aos procedimentos estritos com a necessidade de manter os clientes internos satisfeitos.