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Cinco tendências que impactam o help desk do TI

Publicado 10 Dezembro 2013
Última atualização em 10 Dezembro 2013

Apresentação

As centrais de suporte e organizações de TI das empresas atuais estão passando por uma grande mudança nos modos de desenvolvimento, implantação e consumo das tecnologias. Os aplicativos estão evoluindo mais rápido do que nunca, com novas soluções baseadas na nuvem surgindo quase que semanalmente para substituir as pesadas soluções, as expectativas do usuário também não ficam muito atrás. Uma nova geração de usuários com estilo de vida tecnológico espera, cada vez mais, soluções mais novas e melhores, incluindo compatibilidade móvel. O resultado disso é um portfólio de aplicativos e tecnologias em constante evolução, ao qual as organizações de TI devem dar suporte, ao mesmo tempo em que estão mais receptivas e empáticas do que nunca— tudo isso sem aumentar os custos.

Como sempre, o progresso é uma faca de dois gumes para o suporte de TI. Como a TI é responsável pela capacitação da produtividade por toda a empresa, ela fica diretamente sob o escrutínio da empresa. Agora, a satisfação do usuário está em primeiro lugar, à medida que as novas tecnologias permitem uma comunicação mais eficiente, que é, ao mesmo tempo, um benefício e um malefício para o suporte de TI. Buscar comentários e prever problemas é crucial para um suporte eficiente. Além disso, as novas tecnologias também estão simplificando o processo de feedback.

Esse documento apresenta cinco tendências inter-relacionadas que impactam no modo de operação do Help Desk das organizações de suporte de TI:

  • Pressões de produtividade
  • Computação na nuvem
  • Consumerização de TI
  • Redes sociais corporativas
  • Aumento do padrão do atendimento

O público-alvo desse documento inclui executivos, gerenciamento de TI, liderança de desenvolvimento/controle de qualidade de software e qualquer pessoa interessada em fornecer suporte inigualável.