Artigo

Como acabar com seu medo de dar suporte por telefone

Publicado 14 junho 2016
Última atualização em 14 junho 2016

O medo é natural. É uma sensação totalmente inerente ao ser humano. E a única forma de superá-lo é enfrentá-lo de frente. Neste post, vamos tratar sobre o medo de dar um suporte telefônico ao seu cliente. E para começar a discutir o assunto, teremos que desviar um pouco do assunto central (atendimento ao cliente de qualidade) e entrar na psicológia comportamental. 

Quando decidimos enfrentar nossos medos, percebemos que uma situação que antes parecia bem assustadora, na realidade, não é tão medonha assim. Existem muitos fatores que podem criar o medo – e a grande parte das pessoas simplesmente não se dá conta de que é um sentimento criado totalmente pelas nossas mentes. Muitas sensações surgem do medo, como a ansiedade e o receio. 

A boa notícia é que essas reações são, assim como a palavra diz, reações. E por isso, existem várias opções para lidar com o medo e, acredite, removê-lo totalmente. Para isso, é necessário descobrir as causas. Depois, controlá-lo e trabalhar na sua eliminação. Aqui cabe a reflexão: o que o leva a ter medo de dar suporte por telefone? 

Quais são as causas do medo de dar suporte ao telefone? 

Quais são as causas do medo do suporte por telefone? Normalmente, um empresário possui uma longa lista de receios em oferecer esse canal de atendimento ao público. E é fundamentado. Isso porque o atendimento ao cliente é um fator importante na fidelização, fazendo com que as pessoas mudem de marca depois de uma única interação vista como negativa com o Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

No entanto, a falta de um suporte telefônico pode acarretar um sério golpe para a imagem da empresa perante o seu consumidor. Ainda de acordo com um estudo liderado pela Bridge Research, a maioria das pessoas considera o atendimento por telefone mais prático. Sem contar que ainda colocam o contato humano como prioridade. A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente realizada pela Nice Systems mostrou que 88% dos clientes preferem falar com uma voz humana do que tentar um auto atendimento ou ainda, por redes sociais. 

Então, como resolver esses receios em nome de um atendimento de qualidade? 

Controlando o receio de oferecer suporte por telefone 

Se já sabemos que receio de oferecer um atendimento ruim é a causa do medo, por que não combatê-lo? Para fazer isso, é necessário atacar os motivos pela raiz. Vamos separar os medos e oferecer as melhores soluções para enfrentá-los: 

Medo de o cliente ser atendido por muitos departamentos 

Realmente, essa é uma situação muito desagradável para quem está no outro lado da linha e pode resultar em uma experiência ruim. E denegrir a imagem da sua empresa. Mas para resolver isso, é necessário atacar em duas frentes: 

1) Investir na automação do atendimento. 

2) Capacitar a sua equipe para resolver qualquer problema. 

Ao implantar na empresa uma solução tecnológica, que organize as informações dos clientes, qualquer atendente pode acessar os dados e visualizar o panorama do problema. Empoderar seu colaboradores por um treinamento de qualidade, e treiná-los para isso vai alinhavar essa tomada de decisão. Pronto, medo número um: eliminado. 

Medo do cliente não ter a informação precisa para efetuar um bom atendimento 

A solução para esse medo está em valorizar a manutenção da base de dados dos clientes ativos. Somente com uma boa infraestrutura pode-se relacionar com os clientes, conhecer a identidade de quem está do outro lado da linha e proporcionar um atendimento inteligente. Priorizar a relação com o cliente é algo que deve ser cultural. Os empreendedores de sucesso são aqueles que investem na compreensão dos gostos e dos hábitos dos consumidores para entregar o maior valor possível para a companhia. 

Medo do cliente ser mal atendido 

Talvez esse seja o medo mais difícil de combater, mas é nada impossível. A chave é: treinamento, treinamento, treinamento. A sua equipe precisa ser constantemente orientada sobre os pilares do bom atendimento. Manter o mesmo tom de voz, oferecer soluções práticas, não prometer o que não possa cumprir, ser cordial, sorrir mesmo que seja invisível (acredite, as vibrações de um sorriso chegam ao outro lado da linha) e acima de tudo: ser empático. Com essas ações, não tem erro. Mantenha seu time motivado, e pronto, medo combatido! 

Esperamos que esse conteúdo tenha esclarecido sobre como combater o medo de oferecer suporte ao telefone. No nosso blog existem muito outros materiais que podem te ajudar em outros assuntos. Acompanhe!