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Como capacitar seus atendentes para um atendimento mais humano e natural?

Por Pedro Muller

Publicado 1 Maio 2015
Última modificação 1 Maio 2015

É fato que cada vez mais as pessoas detestam “estar sendo atendidas” por profissionais que “vão estar lhe ajudando”, falando cheios de gerúndios e com a naturalidade de robôs. Seja no atendimento telefônico ou por meio de canais eletrônicos, as pessoas gostam de ser atendidas com naturalidade e fluidez pelos agentes de atendimento.

Por isso, nesse post vamos falar um pouco mais sobre como tornar o atendimento na sua empresa mais humano e natural. A chave, já adiantamos para você, é capacitação e monitoria constante. Vamos lá?

POR QUE HUMANIZAR O ATENDIMENTO?
Se fosse para ter um atendimento robótico valeria a pena você investir em robôs de verdade para atender seus clientes. No entanto, o atendimento feito por profissionais traz uma série de vantagens, já que as pessoas podem tomar decisões diferentes para cada caso, se relacionar de forma diferente com cada estilo de cliente, além de se relacionar de forma mais realista com eles.

Por isso, não vale a pena treinar seus profissionais para que falem como se fossem robôs e sim investir na humanização desse atendimento. Ter atendentes capazes de se colocar no lugar dos clientes e que ajam com naturalidade ajuda a criar uma relação de confiança e proximidade com os clientes. Mas é claro que não é fácil criar esse novo padrão em um mercado que já é visto como robotizado e impessoal, por isso é fundamental investir em capacitação e melhoria constante.

COMO FAZER ESSA CAPACITAÇÃO?
Para conseguir esse atendimento diferenciado e mais humanizado é preciso capacitar corretamente seus agentes, supervisores e toda a equipe de atendimento. Depois da capacitação, é necessário foco da equipe de qualidade e dos gestores da equipe de atendimento na realização de monitoria constante e na aplicação de feedbacks claros e frequentes, garantindo que os agentes sigam sempre no caminho desejado.

CONFIRA ALGUMAS DICAS PARA CAPACITAR SEU TIME:

  • •É claro que seus agentes vão precisar consultar manuais, principalmente para questões mais técnicas, mas antes disso é preciso que sua equipe conheça de fato o produto para o qual irá atender.
  • Encoraje-os a usar os manuais como fonte de consulta para caso de dúvidas e casos complexos e estimule-os a terem independência e iniciativa na hora de resolver os problemas dos clientes.
  • Estimule seus atendentes a se colocarem no lugar do cliente e exercitarem a empatia.
  • Mostre a eles a importância de oferecer um atendimento mais individualizado. Por exemplo, caso ele precise realizar um procedimento enquanto atende, ensino-os a dizerem para o cliente quanto tempo isso deve levar, ao invés de ficar usando repetidamente o famoso “um minuto, senhor”, “só mais um minuto, senhor”.
  • Treine seus atendentes respeitando as características do meio onde irão atender (telefone, chat, fale conosco, redes sociais, etc.), mas trazendo a humanização como ponto básico para todos.
  • Conscientize-os sobre a importância desse atendimento mais natural e humano, pois é mais fácil adotar uma nova postura quando todos enxergam suas vantagens e entendem o porque de adotar uma determinada estratégia.
  • Deixe claro que um atendimento próximo e humano não exclui a necessidade de ser educado e manter uma formalidade em alguns casos. O segredo do sucesso é a cordialidade.

É fato que um atendimento mais humano e natural só traz vantagens para o relacionamento entre os clientes e a sua empresa. Mas é preciso um esforço constante na capacitação e na avaliação individualizada, com feedbacks constantes.

Sua empresa já investe em um atendimento mais natural?