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Como construir uma Central de Ajuda eficiente em apenas 30 dias – Case Stone

Por Equipe de Conteúdo Stone

Publicado 9 November 2015
Última modificação 9 November 2015

Todos nós temos uma câmera que grava Full HD no bolso ou pelo menos conhecemos alguém que tenha. Os maiores youtubers do mundo começaram com uma brincadeira e hoje faturam milhões em propagandas e produtos licenciados. Vivemos em um mundo onde a mudança não é mais novidade, e sim uma constante. Uma geração que não se acomodou, que viu na dificuldade uma oportunidade e hoje está liderando transformações no modo de fazer e pensar sobre tudo.

Acreditamos que as empresas não precisam de muito para colocar em prática ideias simples que podem facilitar o cotidiano do cliente. Essa é uma das lições que se pode tirar do movimento maker e que inspirou o time de Conteúdo da Stone a desenvolver uma Central de Ajuda com vídeos, gifs e ilustrações em apenas 30 dias.

Propósito claro + Tecnologia + Criatividade

NOSSO DESAFIO

Percebemos que criar uma Central de Ajuda seria bem mais do que proporcionar um atendimento disponível 24 horas, 7 dias por semana. Além de o cliente poder tirar suas dúvidas a qualquer momento, ele ganharia velocidade de resposta com baixo esforço e também poderia solucionar dúvidas futuras através de artigos relacionados e perguntas frequentes.

O atendimento ao cliente da Stone já é visto como um dos diferenciais da companhia: nada de robôs, transferências entre ramais ou longa fila de espera.

Com isso em mente, os principais desafios foram:
Manter o padrão de atendimento e encantamento no ambiente virtual;
Proporcionar uma experiência de auto atendimento simples e rápida;
Tornar o aprendizado mais confortável através do uso de uma linguagem direta (sem termos técnicos) e com apelo visual;
Prevenir futuras dúvidas em um ambiente de fácil navegação;

Nosso prazo era curto, mas o desejo de entregar uma solução inteligente para o cliente era tão grande que o lançamento da Central de Ajuda Online foi feito 30 dias após a primeira reunião do time formado com pessoas de diversas áreas, como comunicação audiovisual, publicidade, engenharia, design e jornalismo. Acreditamos que nossa equipe multidisciplinar foi um grande diferencial na construção desse projeto, uma vez que trouxe diferentes visões e áreas de conhecimento.

A IMPORTÂNCIA DO DESIGN

Acreditamos que um design simples e criativo poderia ajudar nossos clientes na hora de entender melhor como funcionam as maquininhas e aprender sobre nosso negócio. Assim, buscamos transformar informações complexas em infográficos, detalhes em gifs, demonstrações de uso de produto em vídeos e muito mais. Nosso objetivo era criar uma Central de Ajuda o mais visual possível e por isso, o olhar de dois membros da equipe com formação em Design e Comunicação Audiovisual foram fundamentais na construção do resultado que buscávamos.

DEFININDO OS ASSUNTOS DA CENTRAL

Para produzir os artigos da Central de Ajuda, filtramos as maiores dúvidas de nossos clientes nos tickets do Zendesk e observamos como elas eram relatadas. Nossa meta era criar um conteúdo com o máximo de detalhamento e que fosse eficiente para todos os tipos de clientes da companhia, sempre pensando em prevenir o próximo questionamento.

Central de Ajuda
 

ENCANTANDO O CLIENTE

O comprometimento em encantar o cliente também delineou todo o processo de produção. Buscamos referências e cases de sucesso mundiais como inspiração – desde o layout do site até o vídeo de lançamento, que foi uma ideia para divulgar a novidade tanto para os funcionários da Stone, quanto para nossos clientes. Queríamos demonstrar nosso entusiasmo em produzir algo novo cujo sucesso acreditávamos tanto.

Produção do vídeo de lançamento da Central de Ajuda – Stone

SUCESSO

Soubemos que estávamos no caminho certo quando lançamos a Central de Ajuda para todo o time da Stone e recebemos diversos feedbacks. Muito animados com a ideia de ter uma base de conhecimento online, boa parte da empresa contribuiu com sugestões, elogios e críticas construtivas.

Com tudo alinhado, lançamos a Central no site www.stone.com.br/ajuda e convidamos todos os clientes a conhecê-la.

Apenas 7 dias depois, os números chegaram e nos chamaram atenção: reduzimos em 27% o volume de tickets abertos. Apesar do pouco tempo de medição, esses números são significativos para nós, pois revelam a aceitação e a eficiência da Central de Ajuda. Entregamos autonomia e otimizamos o atendimento em uma plataforma fácil de usar.

Lancamento Stone

 

EXTRA


Assista o vídeo de lançamento abaixo: