Artigo

Como migrar seus dados sem stress?

Por Pedro Muller

Publicado 1 Agosto 2015
Última atualização em 1 Agosto 2015

O processo de migração de dados de um sistema de help desk para um novo, consiste em uma operação extremamente delicada para a organização. Ele pode exigir, por exemplo, a reinserção manual dos registros ou a importação com o auxílio de API, aplicativos de terceiros ou outro método. A decisão requer análise cuidadosa, levando-se em consideração dois fatores: o valor e a quantidade de dados.

Alguns gestores de TI preferem iniciar o processo de migração da central de help desk da estaca zero. Entretanto, muitas vezes há a necessidade de manter o histórico de informações. Neste caso, existem duas opções: arquivar ou migrar. O importante é estruturar um planejamento de forma que os dados não desapareçam.

Valor da informação

O planejamento da migração da help desk deve levar em consideração limitações de ordem técnica, tais como espaço de armazenamento e a queda de desempenho (quando se inicia o processo com um grande volume de registros). Nessa hora, os dados devem ter seu valor mensurado. Quem os utiliza? De que forma? Tais questões ajudam a estabelecer um padrão de análise.

Outra situação que deve ser avaliada diz respeito a exigências legais. Informações que servem de base para a cobrança de impostos precisam ficar disponíveis pelo período determinado pela legislação. Já certos documentos podem ir para descarte. Para que serve um relatório de um funcionário que não trabalha mais na empresa? O melhor caminho é conversar com os responsáveis de cada área e identificar aquilo que precisa ser preservado.

Arquivamento inteligente

Os registros arquivados precisam estar disponíveis para pesquisa. Isso impacta diretamente na escolha do formato de armazenamento – CSV, SQL etc. O arquivamento favorece o processo de busca e recuperação de informações. Há a necessidade de oferecer treinamento para todos os funcionários envolvidos, no sentido de que façam a pesquisa de forma correta e dentro dos parâmetros estabelecidos pelo sistema.

Recomenda-se manter durante um período o antigo sistema de help desk em funcionamento simultâneo com o novo. A estratégia consiste em suspender temporariamente a alimentação de dados. Ela é indicada quando a central gera solicitações de suporte por e-mail. O servidor de mensagens pode ser configurado para direcionar para a help desk antiga pedidos já abertos. Novas solicitações são encaminhadas para o sistema em implantação. Em paralelo, a equipe faz o acompanhamento dos tickets em aberto até o seu encerramento.

Estratégia de migração

Engana-se que o plano de transição se resume à migração de dados. Na verdade, esta é apenas parte de um processo amplo. Ele requer planejamento e alocação de recursos – financeiros, técnicos e de pessoal. Para que a transferência de registros da help desk ocorra da melhor forma possível, ela deve ser feita seguindo quatro etapas:

A) PLANEJAMENTO
Identificar onde estão os dados da help desk legada. É importante mapear os envios e recebimentos de dados entre os variados sistemas da organização. Em muitos casos, a atualização das informações ocorre manualmente. Eis a primeira documentação a ser feita. Além disso, o gestor de TI tem a oportunidade de analisar todas as dependências de dados e infraestrutura. Documentar o sistema em operação requer tempo. O planejamento também inclui o levantamento de custos referentes à operação simultânea de dois sistemas durante a migração.

B) PREPARAÇÃO
Durante o trabalho de migração, a equipe se prepara para encontrar a replicação de erros de dados e de processos. O novo sistema permite auditar a qualidade dos registros. Este é o momento para atualizar processos de negócios, definir estrutura de dados do sistema-alvo e analisar a configuração do sistema legado. Tais tarefas, se bem executadas, favorecem a extração de dados. Uma dica: na maioria das vezes, o formato CSV é o mais adequado.

C) TRABALHO POR PARTES
Para evitar problemas, aconselha-se a criação de uma instância para testes, uma sandbox. Ela permite a checagem do mapeamento e identifica possíveis erros. O gestor deve estar atento a limitações de taxa de API ou qualquer outro tipo de limitação técnica.

Ao efetuar a migração, opte por fazê-la por partes. A transferência por lotes permite maior controle sobre os processos e evita perda de dados. Por exemplo, faça primeiro a transferência dos tickets fechados e deixe os abertos por último.

D) PÓS-MIGRAÇÃO
Essa etapa se refere à migração de artigos de conhecimento. Ela requer auditoria dos links, atualização e recriação dos macros com ligação com a base de conhecimento anterior. Antes de desativar o sistema antigo, trace o perfil dos dados. Não esqueça ainda de executar os relatórios para a nova central de suporte e se certificar que toda a equipe receberá as informações necessárias.

A migração entre sistemas de help desk, apesar de toda a complexidade que envolve, pode ser conduzida de forma a garantir excelentes resultados para a organização.  Para tanto, planejamento é fundamental.  Além disso, este é um trabalho que requer tempo.  Queimar etapas pode representar perda de dados ou impactar negativamente o cronograma.