Artigo

Como não deixar um cliente VIP esperando

Por Daniella De Caprio

Publicado 1 Março 2019
Última atualização em 1 Março 2019

Trent Mendez

Liderança do atendimento ao cliente Operações Support Produtos Zendesk Dicas da Zendesk

Você é um líder de suporte ocupado, com uma equipe para gerenciar e KPIs para atender. A "Up and to the right" é uma série que oferece dicas simples e práticas que você pode adotar agora mesmo para atingir suas metas.

Para a maioria das empresas, fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é uma opção. Então o que acontece quando um cliente VIP faz uma pergunta fora do horário de operação e você precisa falar com seu engenheiro, que não está mais no escritório?

Talvez você não possa se dar ao luxo de ter uma equipe de suporte operando o dia todo, todos os dias. Porém, você definitivamente não pode se dar ao luxo de desapontar seus clientes mais importantes.

A solução é organizar sua infraestrutura de suporte para esse tipo de situação. Em vez de permanecer fechado durante todo o fim de semana, um ticket pode ser encaminhado automaticamente para uma fila especial. Ao mesmo tempo, o telefone de seu engenheiro receberá a notificação de um novo email. Se não for respondido em tempo hábil, o ticket pode ser transferido automaticamente para ganhar visibilidade. Tudo isso pode ser feito com dois recursos: gatilhos e automações.

Muitos líderes de suporte já conhecem os gatilhos e automações. Mas quantos deles exploraram o que essas poderosas ferramentas podem fazer para facilitar ainda mais a vida das equipes?

 

O que são esses recursos mesmo?

Em resumo, os gatilhos e as automações são regras de negócios que podem ser usadas para realizar ações de tickets de forma autônoma. Qual é a diferença entre as duas? Os gatilhos atuam imediatamente após a atualização de um ticket, enquanto as automações costumam demandar um tempo.

Uma rápida comparação: você gostaria que uma notificação por email fosse enviada a um grupo após um ticket ser atribuído a ele? Um gatilho pode fazer isso. Você quer que outra notificação seja enviada ao mesmo grupo caso ele não atualize o ticket depois de um dia? Você precisa de uma automação. Essas regras de negócios podem automatizar tarefas básicas e administrativas para sua equipe. Assim, seus agentes podem se concentrar no que é mais importante: ajudar os clientes.

 

Por onde começar?

As automações e os gatilhos têm potencial para se tornar complexos muito rápido. No entanto, não pense que você precisa mergulhar de cabeça e começar a criá-los imediatamente. Identificar as áreas em que a automação pode ser adotada já é meio caminho andado.

Um bom exercício é pedir para sua equipe ajudar você a tomar nota do processamento atual dos tickets. Em seguida, faça algumas perguntas direcionadas, como "Existem campos de ticket que precisam ser ajustados?", "Você adicionaria alguma tag para ajudar em pesquisas ou relatórios?". As respostas podem identificar operações em que os gatilhos e as automações seriam ideais para você.

Obviamente, depois de identificar um processo potencial a ser automatizado, também é importante que você pergunte: "Isso deveria acontecer automaticamente?". Se a resposta for um mero “talvez”, comece sem a solução automatizada. Você poderá adicioná-la futuramente.

 

Mergulho a fundo

Se você for um especialista em configurar gatilhos e automações, mas ainda não estiver exatamente seguro de como eles podem ser úteis em seu fluxo de trabalho, que tal algumas sugestões?

Algumas receitas de nossa série da Zen U podem ser encontradas em: Dicas sobre gatilhos e automações do Zendesk.

Outras dicas estão em nossa comunidade de usuários.

Os gatilhos e as automações são ferramentas poderosas que revolucionam a maneira como você interage com os tickets. Não se esqueça do que elas podem fazer por você!

 

Quer saber mais sobre como lidar com situações difíceis de atendimento ao cliente? Leia O misterioso caso do ticket X.