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Conhecendo seu Zendesk

Conhecendo seu Zendesk

Publicado 7 Outubro 2014
Última modificação 7 Outubro 2014

A Zendesk oferece uma solução centralizada que organiza e monitora todas as solicitações de suporte ao cliente provenientes de qualquer canal. Use as automações para aumentar a eficiência do suporte, fóruns para permitir que seus clientes ajudem-se uns aos outros, integrações com aplicativos críticos para os negócios para ampliar a funcionalidade e relatórios para monitorar o índice de satisfação dos clientes. É simples e fácil. Você pode começar a operar em um dia.

Navegação: conhecendo o seu Zendesk

A tabela a seguir oferece uma visão geral das principais áreas no Zendesk.

Ícone	Nome	Descrição
	Painel de controle	Página de informações resumidas. Veja informações resumidas e estatísticas vitais.
	Introdução	Lista de tarefas para configuração do seu Zendesk. Siga uma lista de verificação passo-a-passo dos itens a serem configurados para colocar seu Zendesk em funcionamento.
	Visualizações	Agrupamentos de tickets. As visualizações definem uma coleção de tickets com base em um conjunto de critérios. Elas são criadas e utilizadas para agrupar tickets em uma área, como "Meus tickets abertos" ou "Tickets resolvidos recentemente". Para obter mais informações, consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket no Guia do agente do Zendesk.
	Central de Ajuda	Central de Ajuda. Habilite e personalize a Central de Ajuda. Adicione e gerencie conteúdo em sua base de conhecimento e comunidade.
	Admin.	Páginas de gerenciamento e configurações. Veja e instale aplicativos ou gerencie perfis de usuário, visualizações, relatórios, campos de ticket, macros, tags, regras de negócios, configurações de segurança da conta e mais.
	Relatórios	Análises do desempenho de seu suporte. Use relatórios padrão ou crie relatórios personalizados com insights de dados para os seus negócios. Meça a satisfação de seus clientes e o desempenho da sua equipe de suporte.

Funções de quem usa o Zendesk

Em sua empresa, todos exercem uma função no atendimento aos seus clientes. Dependendo da função atribuída, pode haver diferenças no que eles podem ver e fazer em seu Zendesk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre funções de usuário no Guia do administrador do Zendesk.

Função	Definição rápida	Descrição
Responsável	O criador do seu Zendesk	O responsável pela conta é um tipo de administrador. O nome da conta é associado ao nome dessa pessoa, geralmente quem criou a conta. Só é possível existir um responsável pela conta. No entanto, a responsabilidade pode ser reatribuída pelo responsável a outro administrador, se necessário. O responsável pela conta tem acesso a áreas de seu Zendesk que os demais administradores não têm, como cobrança, opções de pagamento e benchmark da conta.
Administrador	O encarregado do seu Zendesk	Os administradores são agentes com privilégios adicionais para gerenciar e personalizar o seu Zendesk. Como os agentes, os administradores podem ter tickets atribuídos a eles, mas podem fazer muitas outras coisas, como criar relatórios, editar regras de negócios, alterar configurações, assumir a identidade de outro usuário e mais. Pode haver vários administradores.
Agente	Sua equipe de suporte	Os agentes são os funcionários de suporte ao cliente de sua equipe. Eles recebem tickets e interagem com os clientes conforme o necessário para solucionar problemas de suporte.
Usuário final	Seu cliente	Os usuários finais são as pessoas que geram as solicitações de suporte por meio de qualquer um dos canais de suporte disponíveis (por exemplo, pela Central de Ajuda, email, Twitter ou voz). Os usuários finais podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes (o que significa que seus comentários nunca são privados).

Ticket: registro da conversa de solicitação de suporte

O Zendesk gerencia as solicitações de suporte com a criação de um ticket para cada solicitação. Um ticket é simplesmente um registro de todas as conversas de qualquer canal: ele agrupa tudo em um só lugar e mantém sua equipe informada. Ao criar uma série de eventos registrados atrelados a um ticket, os agentes e usuários finais podem ter sempre as mesmas informações. Isso também cria um nível de responsabilidade que garante que um problema seja resolvido rapidamente.

Item	Definição rápida	Descrição
Ticket	Solicitação de suporte com a pergunta ou problema do cliente	As solicitações de suporte recebidas de qualquer um dos seus canais (consulte Canais: maneiras de envolver seus clientes ) se tornam tickets. Cada ticket é atribuído a um agente para resolução e todas as atividades relacionadas à resolução da solicitação de suporte são capturadas como comentários dentro do ticket.
Campos de ticket	Recipientes para as informações sobre o ticket	Os dados do ticket são incluídos em campos como Assunto, Email, Descrição, Status, Tipo, Prioridade, Grupo, Atribuído para, Tags e outros campos personalizados criados por você. Consulte Sobre campos de ticketno Guia do administrado do Zendesk.
Campos personalizados de ticket	Contêm informações específicas sobre seus tickets	Você pode adicionar campos personalizados aos tickets que podem ser visíveis somente para os agentes ou para agentes e usuários finais. Os campos personalizados normalmente são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço. Consulte Inclusão e uso de campos de ticket personalizados no Guia do administrador do Zendesk.
Status	Situação atual do ticket	A cada ticket é atribuído um status. Existem seis valores de status: Novo, Aberto, Pendente, Resolvido, Fechado e Em espera. Consulte Sobre campos de ticket no Guia do administrado do Zendesk.
Tipo	Categoria de solicitação de suporte	A cada ticket é atribuído um tipo. Existem quatros valores de tipo: Question, Incident, Problem, Task (pergunta, incidente, problema, tarefa). O tipo do ticket é usado em toda o seu Zendesk para gerar visualizações e relatórios, além de ser usado como condição em automações, macros e gatilhos.
Prioridade	Urgência do ticket	A cada ticket é atribuída uma prioridade. Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Consulte Sobre campos de ticketno Guia do administrado do Zendesk.
Tag	Palavras associadas ao ticket ou artigo para categorizá-lo	Para ajudá-lo a categorizar, acionar ou pesquisar tickets e artigos do fórum, é possível adicionar tags. Após a criação das tags, é possível criar visualizações baseadas nelas, pesquisar as tags e os tickets nos quais elas estão incluídas e usá-las em seus gatilhos, automações e macros. Consulte Usando tags no Guia do administrador do Zendesk.
Solicitante	O autor da solicitação de suporte	O solicitante é a pessoa que abriu o ticket e criou a solicitação de suporte.

Canais: maneiras de envolver seus clientes

Os canais são caminhos pelos quais você envolve seus clientes e recebe solicitações de suporte.

Os canais incluem:

Email
Sua Central de Ajuda
Twitter
Chat
Voice
Aba de ajuda
API do Zendesk

Para obter mais informações sobre os canais, consulte Sobre os canais do Zendesk no Guia do Administrado do Zendesk.

Recursos: uma introdução rápida a alguns recursos

A tabela a seguir mostra alguns dos principais canais e recursos do fluxo de trabalho em seu Zendesk.

Recurso	Definição rápida	Descrição
Gatilho	Evento automático que ocorre como resultado de outro evento	Os gatilhos modificam automaticamente os tickets e as notificações por email. Por exemplo, usando gatilhos, você pode atribuir automaticamente um ticket a um agente de suporte específico com base no endereço de email para o qual ele foi enviado ou nas palavras-chave da solicitação. Consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos e atualizações de tickets no Guia do administrador do Zendesk.
Macro	Resposta preparada que pode ser usada diversas vezes	Uma macro é uma resposta ou ação preparada que os agentes podem usar para responder rapidamente a solicitações de suporte que possam ter respostas padrão ou para modificar um ticket. Macros contêm ações, que podem ser atualizações das propriedades do ticket. Consulte Uso de macros para atualizar e adicionar comentários aos tickets no Guia do agente do Zendesk.
Aba de ajuda	Link rápido para o envio de uma solicitação, visualização dos fóruns ou início de um chat	A Aba de ajuda oferece aos usuários finais acesso rápido a pesquisa na base de conhecimento, envio de uma solicitação de suporte ou chat com um agente. Ela é exibida como uma aba na borda do navegador e pode ser adicionada ao seu Zendesk ou qualquer outro site. Consulte Configuração do canal Aba de ajuda no Guia do administrador do Zendesk.
Chat	Chat em tempo real entre seus clientes e agentes	Como no MSN Messenger, AIM ou Google Talk, seus clientes podem enviar mensagens de texto aos seus agentes. O texto da sessão de chat é adicionado ao ticket. Consulte Configuração de seu canal de chat no Guia do administrador do Zendesk.
Índice de satisfação do cliente	Comentários de seus clientes sobre o desempenho de sua equipe de suporte	Seus clientes podem fornecer comentários sobre suas experiências de suporte classificando os tickets resolvidos. Consulte Uso do índice de satisfação do cliente no Guia do administrador do Zendesk.
Voice	Suporte por telefone com o Zendesk	O canal Voice integra suporte ao vivo por telefone ao seu Zendesk. Os agentes podem receber chamadas e suas conversas com os usuários finais são gravadas e adicionadas aos tickets. Quando os agentes não estão disponíveis, os usuários finais deixam mensagens no correio de voz, que automaticamente são transformadas em tickets contendo uma gravação do correio de voz e uma transcrição. Consulte Configuração do Zendesk Voice no Guia do administrador do the Zendesk.

Central de Ajuda: o site de suporte para os clientes em seu Zendesk

Sua Central de Ajuda é uma visualização externa de seu Zendesk. Ele está disponível para os usuários finais, para que eles enviem tickets, monitorem suas solicitações de suporte e acessem seu conteúdo. Ela consiste em uma base de conhecimento e em uma plataforma de comunidade.

A comunidade é o lugar onde você pode fazer perguntas, dar respostas e compartilhar ideias.
Utilize a base de conhecimento para o conteúdo oficial fornecido pela sua empresa ou organização.

Você pode personalizar sua Central de Ajuda para torná-lo uma parte integrada do site de sua empresa.

Mapeamento de domínio ou mapeamento do host usa a sua URL (como suporte.suaempresa.com).O mapeamento do host (também chamado de mapeamento do domínio) permite que você substitua a URL do seu domínio Zendesk padrão por uma URL diferente. Por exemplo, ao invés de usar http://suporte.minhaempresa.zendesk.com, você pode remover o “Zendesk” de sua URL para fazê-la parecer uma parte de seu site. Por exemplo, você pode usar: http://suporte.minhaempresa.com. Você precisa configurar isso com seu provedor de domínio. Consulte Alteração do endereço de seu portal web (mapeamento do host) no Guia do administrado do Zendesk.
A personalização de HTML, CSS e JavaScript é o código para modificar a aparência externa do Zendesk.Para combinar melhor com a aparência do site da sua empresa, você pode modificar os elementos e estilos padrão de sua Central de Ajuda. Consulte Personalização da Central de Ajuda .

Opções de email

A tabela a seguir fornece uma visão geral de algumas maneiras de personalização de seu email. Para obter uma introdução completa, consulte Introdução aos emails no Zendesk no Guia do administrador do Zendesk.

Email	Definição rápida	Descrição
Respostas de email personalizadas	O nome do seu email de resposta do destinatário	O endereço de email usado nas respostas aos usuários finais pode ser configurado para exibir o nome do agente como um nome amigável, em vez do nome de seu Zendesk. Por exemplo, "Claire Grenier < notifications-support@myaccount.zendesk.com >" em vez de "Centro de Suporte da MondoCam < notifications-support@myaccount.zendesk.com >". Consulte Habilitação de repostas de email personalizadas no Guia do administrador do Zendesk.
Encaminhamento de email	Envie um email do endereço de email de suporte de sua empresa para o seu Zendesk	Ao configurar sua conta do Zendesk, um endereço de email padrão é criado, para o qual os usuários finais podem enviar suas solicitações de suporte. Você pode preferir usar seu próprio endereço de email ao invés do endereço fornecido pelo Zendesk. Você pode usar o encaminhamento de email para aceitar o email em seu próprio endereço (por exemplo,ajuda@minhaempresa.com ) e encaminhá-lo para seu endereço do Zendesk (support@minhaempresa.zendesk.com ). Consulte Encaminhamento de email de outros provedores de email no Guia do administrador do Zendesk.
Domínio de email externo	Alteração do campo “De” do endereço de email	Você pode alterar seu endereço de email para um domínio diferente de minhaconta.zendesk.com, fazendo com que ele pareça originado de seu próprio email (ajuda@minhaempresa.com ). Consulte Uso de um domínio de email externo no Guia do administrador do Zendesk.
Email de envio	Endereços de email de resposta do remetente idênticos	Quando os emails são enviados de endereços externos ou quando domínios externos são utilizados para os emails de saída, o Endereço de resposta do remetente (o endereço que os usuários finais veem nas respostas de email à suas solicitações de suporte) pode ser configurado para usar o mesmo endereço usado para enviar a solicitação. Consulte Configuração do email de envio no Guia do administrador do Zendesk.

Relatórios: resumos e gráficos do desempenho de sua equipe de suporte

O Zendesk inclui relatórios pré-criados que incluem as análises e insights de métricas como novos tickets, tickets resolvidos, tempos de primeira resposta do agente e de resolução, satisfação do cliente e mais. Consulte Uso do painel Relatórios no Guia do administrador do Zendesk.