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Copa do Mundo de Atendimento ao Cliente 2018

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Publicado 6 julho 2018
Última atualização em 6 julho 2018

A Copa do Mundo deste ano está a todo vapor. Enquanto os times do mundo inteiro competem nos gramados de Moscou, nós exploramos como eles se posicionam com base em um indicador-chave de bom atendimento ao cliente: a satisfação do cliente.

Com os dados do Zendesk Benchmark, nosso índice de aproximadamente 50 mil empresas que usam a Zendesk no mundo todo, analisamos quais países assumem a liderança quando se trata de clientes felizes. Examinamos os fatores que levam a satisfação do cliente em um âmbito global, como os rankings de CSAT do nosso país mudaram desde a última copa em 2014 e qual país no estágio final do torneio deste ano ganharia nossa Copa do Mundo de Atendimento ao Cliente.

Algumas das descobertas vão te surpreender. Por exemplo, percebemos uma queda global no CSAT. Nos últimos quatro anos, esse índice caiu 4%, de 92,9% em 2014 para 89,5% em 2018.

Há uma história complicada por trás dessa queda. As empresas têm sofrido para aumentar seus serviços de apoio para atender as solicitações de suporte dos seus clientes. E, nos últimos três anos, o número médio de tickets diário cresceu 51%, superando o crescimento médio do tamanho da equipe, o qual é de apenas 37%. Junte o aumento das perguntas dos clientes com expectativas dos clientes elevadas, e a queda na satisfação do cliente no mundo todo começa a fazer sentido.

Como as equipes de suporte ao redor do mundo se posicionam

Fizemos um ranking de países de acordo com o CSAT conquistado pelas equipes de suporte que usam a Zendesk e observamos como esses rankings evoluíram desde a Copa do Mundo de 2014.

A Nova Zelândia lidera o grupo quanto ao CSAT, tanto de 2014 como de 2018 com um índice de 95,7% em 2018. É mais de 6% sobre o CSAT médio dos países da nossa amostragem. A Nova Zelândia é o lar de equipes de suporte como os da LJ Hooker e Wintec, os quais ostentam CSTAs de mais de 97% graças a um enfoque em investimento proativo no atendimento ao cliente.

Austrália, Bélgica, Canadá, os Estados Unidos e Reino Unido formam o topo da lista dos países com melhores desempenhos com relação ao CSAT em ambos os anos de Copa do Mundo.

Singapura ocupa a primeira posição do ranking inferior de 2018 com um CSAT de 85,4%. Juntamente com a Colômbia, Indonésia, Índia, Filipinas e Turquia, forma a lista dos países do nosso ranking inferior para os dois anos.

Países com o CSAT mais baixos tendem a ver um maior número de consultas dos seus clientes. Singapura,  Indonésia, Chile e Filipinas ficam na frente quando se trata do volume diário de tickets em 2018. A Índia, em particular, destaca-se como o país com o maior número de tickets, com mais de duas vezes o volume do terceiro colocado, a Indonésia.

Este ano vimos alguns novatos entrando no nosso top 10. Eles são Panamá, Finlândia, Letônia e Dinamarca. Os novos países Finlândia e Dinamarca — bem como os primeiros colocados atuais e de anos anteriores Nova Zelândia, Austrália, Canadá, Noruega e Suíça— pertencem às listas recentes de países mais felizes. Isso implica em uma conexão entre felicidade em todo país e CSAT, porque pessoas mais felizes tendem a reportar que eles estão mais satisfeitos com as interações de atendimento ao cliente.

Por que alguns países têm clientes mais felizes

Algumas variações podem ocorrer devido às diferenças culturais, visto que os clientes têm diversas expectativas com base em normas comuns a certos países ou regiões. Mas um diferenciador estava claro: Um CSAT alto está ligado a uma vontade maior de adotar uma solução omnichannel, uma abordagem que mostramos em que clientes gastam menos tempo esperando por respostas, resolvem seus problemas com mais rapidez e requerem menos acompanhamento.

Os destaques da nossa Copa do Mundo de Atendimento ao Cliente estão mais propensos a oferecer o suporte de atendimento ao cliente omnichannel, com quase 6% deles oferecendo uma solução omnichannel integrada, combinando e-mail, formulários na web, telefone, chat e autoatendimento. Esse valor é mais alto do que os 4% dos 10 países ranqueados na lista inferior que têm uma abordagem omnichannel.

Curiosamente, os países no topo dos nossos rankings de CSAT estão mais propensos a ter uma parcela maior de empresas B2B, com 42% de empresas naquele grupo servindo um público-alvo de outras empresas. Países na lista inferior dos nossos rankings tendem a ter empresas B2C perfazendo sua maioria, visto que 60% das empresas naquele país são B2C.

Assim se revela um desafio determinante para empresas B2C: a pressão para manter-se alinhado com as expectativas crescentes dos clientes, os desafios de ver um volume maior de tickets do que em outros tipos de empresas e uma base de clientes mais diversificada.

E o vencedor é...

A cada quatro anos, as 32 melhores nações no futebol se reúnem com toda a pompa nas finais da Copa do Mundo da FIFA. Depois de uma rodada inicial com a fase de grupos, 16 times entram na fase de mata-mata da competição.

E se a única coisa que importasse fosse o CSAT de um país? Nosso mundo na Zendesk gira em torno da satisfação do cliente e é assim que determinamos o nosso vencedor.

Nosso vencedor da Copa do Mundo de Atendimento ao Cliente é a Inglaterra. Casa de mais de 4.000 empresas de Referência Zendesk, a Inglaterra tem os clientes mais contentes dos times nas finais da Copa do Mundo e respondeu a mais de 2,3 milhões de pesquisas de satisfação de clientes no último ano.

Agora, tudo que resta ao time inglês é replicar este sucesso em Moscou. E, com a ajuda de Harry Kane, o capitão do time e artilheiro na fase de grupos, a taça pode ir para a casa britânica esse ano.

Metodologia

Computamos a média anual do CSAT de todos os clientes optantes do Benchmark dentro de um país. Os seguintes filtros foram aplicados à base de dados:
1. Mínimo de 50 respostas de pesquisas de CSAT em 2014 e 2018
2. Mínimo de 5 contas por país em 2014 e 10 em 2018
3. Tamanho da amostra:
•57 países
•20.605 contas de referência
•53.211.071 respostas de CSAT

Para mais perspectivas sobre as melhores práticas no atendimento ao cliente, vá até Zendesk Benchmark e os clientes atuais da Zendesk podem optar em ingressar no Benchmark para começar a ver como eles se posicionam na competição.