História de Clientes – Descomplica
Publicado 2 Dezembro 2013
Última atualização em 2 Dezembro 2013
O Desafio da Descomplica
Os alunos do ensino médio no Brasil devem se assustar ao se deparar com o Enem ou o Vestibular. Ainda, a maioria dos estudantes prestaram o vestibular em mais de uma entidade, o que significa que os alunos tem que se preparar para várias provas, ao mesmo tempo. Com o ENEM, o governo Brasileiro enfrenta um grande problema de logística ao lidar com 6 á 7 milhões de estudantes inscritos, já que o mesmo acontece apenas uma vez por ano!
Não é difícil imaginar o estudo agressivo, as diversas perguntas e dúvidas e a quantidade de ajuda que os estudantes necessitam para se preparar para os testes.
Ai entra o fundador da Descomplica Marco Fisbhen, ex-professor de física. Ele tem experiência em primeira mão sobre a quantidade de perguntas os estudantes têm durante o período de preparação para o vestibular, e ele raramente tinha tempo para responder todas as perguntas.
Em 2010 Fisbhen começou a gravar suas aulas de física esperando que esse recurso pudesse ajudar os seus alunos. Não só sua idéia ajudou, mas trouxe demanda para mais conteúdo sobre todas matérias, não só física.
Assim foi criada a Descomplica. Em Março de 2011 Fisbhen lançou o site da Descomplica, que ajuda os estudantes de todo o Brasil ao fornecer acesso à aulas gravadas, vídeos, aulas ao vivo, tutoria online e até instruções para uma melhor escrita, na qual os estudantes podem enviar suas redações para revisão e comentários. Descomplica cobre todas as matérias encontradas nos exames, em outras palavras é uma parada obrigatória nas compras de preparação para o vestibular.
Até o nome é interessante, Descomplica que representa exatamente o que a empresa faz: Simplifica as dificuldades do processo de preparações dos testes ao fornecer material de estudo para todos os estudantes. Isto inclui estudantes com dificuldades em certas matérias mas também aqueles que só querem mais material e ajuda para estudar. Matérias como matemática, física e química, com um número maior de dificuldade e fórmulas fáceis de esquecer, estão disponíveis para manter os estudantes afiados. Descomplica oferece acesso livre limitado ao seu conteúdo e acesso ilimitado nos seus vários planos pagos.
Além disso quando os estudantes enviam suas redações, que são comentadas e atribuídas notas, eles tem várias dúvidas. “Estas solicitações começaram a nos sobrecarregar,” ele disse, “Estudantes escrevendo para perguntar, ‘Por que minha nota é essa não esta?` Isto requer uma resposta especifica e detalhada, mas também há vezes que eles só precisam de uma resposta rápida. Nós precisamos lidar com os dois tipos de uma maneira eficiente. “
Estava claro: Descomplica precisava de um software de solução para atendimento ao cliente para ajuda-los a fazer um atendimento ao cliente bom e eficaz. “Nós estávamos usando apenas o e-mail” disse Fisbhen, “mas com o nosso crescimento foi se tornando insustentável. Com mil clientes pagantes estava okay, com cinco mil foi difícil mas agora está impossível usar somente o e-mail. Se tornou obvio que precisamos de uma abordagem forte no nosso atendimento ao cliente.”
Zendesk como a solução.
“Nós consideramos 2 ou 3 outras opções,” diz Fisbhen, “mas nós escolhemos o Zendesk pela combinação de preço e facilidade de uso. Além do mais nós realmente gostamos da quantidade de recursos que estão disponíveis. Estava claro que podíamos aprender muito enquanto usando o Zendesk e continuar a crescer.”
Preço é um fator muito importante no Brasil e acessibilidade é uma grande preocupação para qualquer empresa. “Preço é importante,” diz Fisbhen, “Talvez o mais importante e você realmente ganha muito pelo seu dinheiro com o Zendesk.”
Antes de encontrar o Zendesk, o maior problema da Descomplica era organizar e priorizar os pedidos dos usuários e saber se foi resolvido. “ Antes do Zendesk usávamos apenas e-mail.” diz Fishben, “Nós não tínhamos um fluxo de trabalho consistente, não tínhamos como ter certeza se o problema foi resolvido e também não sabíamos se 100% dos nosso clientes estavam satisfeitos. Agora com o Zendesk nós temos controle sobre esses problemas, podemos controlar tudo e ter certeza que os problemas foram resolvidos.”
Como todo negócio que lida com o calendário acadêmico, Descomplica tem que se preparar para uma certa temporada ou época que a demanda de usuários cresce altamente, porque o Enem é oferecido somente uma vez por ano. Com isso a Descomplica tem que se preparar para um grande fluxo de tickets com o dia do teste se aproximando.
Recentemente a Descomplica descobriu o poder de ajuda que o Zendek Chat têm sobre este grande volume de ticket. É uma ferramenta que o público jovem está acostumado e também uma ótima maneira de rapidamente reduzir o volume de tickets.
“Nós descobrimos o quanto o chat ajudava em responder os tickets rápidos” diz Fisbhen. “Nós costumávamos ter três pessoas nos telefones ou tickets e uma no chat, agora nós trocamos.” Colocamos mais pessoas no chat, a Descomplica começou a responder mais tickets imediatamente. Eles descobriram que esse é um jeito melhor de ter o primeiro contato e várias perguntas podem ser respondidas rapidamente. Fisbhen adiciona “ Eu não estava ciente em como é fácil integrar com o Chat quando começamos a usar o Zendesk e está funcionando muito bem. Nós podemos solucionar uma grande quantidade de dúvidas em minutos, o que é melhor para os estudantes e para a empresa. Nós temos poucos tickets aberto agora, mas como tudo no Zendesk os chats são registrados. Tudo é Gravado. Os chat mudaram imediatamente o jeito como trabalhamos com os nosso tickets.”
Descomplica também descobriu o poder das Macros com o Zendesk e usa eles para responder a maiores das suas pergunta mais frequentes. “Nós demoramos um tempo para reescrever e repensar em como usamos nossas macros,” diz Fisbhen.
“Mas se você disser, O atendimento ao cliente está se tornando mais eficiente por causa das Macros do Zendesk? Eu vou ter que dizer que sim, nos recebemos muitas perguntas parecidas e as macros ajudam muito em responde-las. É automático mas com um toque pessoal. É eficiente sem ser frio e mecânico.”