História de Clientes – Descomplica

Não é difícil entender como a Descomplica oferece um serviço importante para vários estudantes brasileiros, ainda mais seus usuários sendo apenas estudantes. Eles são adolescentes entre 16 e 17 anos estressados, preocupados com as provas e querendo resposta AGORA para suas perguntas. Como clientes da Descomplica eles tem uma forte reação quando não encontram o que procuram.De acordo com Fisbhen “ O nosso principal problema no atendimento acontece pois os estudantes simplesmente não procuram por vídeos específicos ou conteúdos eles mesmo. Nós recebemos várias perguntas como “Eu preciso do vídeo sobre xyz, você pode me ajudar?” e nós mandados para eles os links, mas eles poderiam achar os links no nosso site apenas usando a busca, mas estando estressados eles nos procuram para ajuda-los.Outros problemas comuns para os usuários da Descomplica incluem perguntas sobre como mudar a forma de pagamento, normalmente feito do plano mês por mês para um plano de seis meses por um valor melhor. “Muitos dos nossos estudantes começam com o plano mês por mês e depois querem mudar para o plano de seis meses,” diz Fisbhen. “Nos recebemos muitos tickets perguntando como fazer isso!”

Além disso quando os estudantes enviam suas redações, que são comentadas e atribuídas notas, eles tem várias dúvidas. “Estas solicitações começaram a nos sobrecarregar,” ele disse, “Estudantes escrevendo para perguntar, ‘Por que minha nota é essa não esta?` Isto requer uma resposta especifica e detalhada, mas também há vezes que eles só precisam de uma resposta rápida. Nós precisamos lidar com os dois tipos de uma maneira eficiente. “

Estava claro: Descomplica precisava de um software de solução para atendimento ao cliente para ajuda-los a fazer um atendimento ao cliente bom e eficaz. “Nós estávamos usando apenas o e-mail” disse Fisbhen, “mas com o nosso crescimento foi se tornando insustentável. Com mil clientes pagantes estava okay, com cinco mil foi difícil mas agora está impossível usar somente o e-mail. Se tornou obvio que precisamos de uma abordagem forte no nosso atendimento ao cliente.”

Zendesk como a solução.

“Nós consideramos 2 ou 3 outras opções,” diz Fisbhen, “mas nós escolhemos o Zendesk pela combinação de preço e facilidade de uso. Além do mais nós realmente gostamos da quantidade de recursos que estão disponíveis. Estava claro que podíamos aprender muito enquanto usando o Zendesk e continuar a crescer.”

Preço é um fator muito importante no Brasil e acessibilidade é uma grande preocupação para qualquer empresa. “Preço é importante,” diz Fisbhen, “Talvez o mais importante e você realmente ganha muito pelo seu dinheiro com o Zendesk.”

Antes de encontrar o Zendesk, o maior problema da Descomplica era organizar e priorizar os pedidos dos usuários e saber se foi resolvido. “ Antes do Zendesk usávamos apenas e-mail.” diz Fishben, “Nós não tínhamos um fluxo de trabalho consistente, não tínhamos como ter certeza se o problema foi resolvido e também não sabíamos se 100% dos nosso clientes estavam satisfeitos. Agora com o Zendesk nós temos controle sobre esses problemas, podemos controlar tudo e ter certeza que os problemas foram resolvidos.”

Como todo negócio que lida com o calendário acadêmico, Descomplica tem que se preparar para uma certa temporada ou época que a demanda de usuários cresce altamente, porque o Enem é oferecido somente uma vez por ano. Com isso a Descomplica tem que se preparar para um grande fluxo de tickets com o dia do teste se aproximando.

Recentemente a Descomplica descobriu o poder de ajuda que o Zendek Chat têm sobre este grande volume de ticket. É uma ferramenta que o público jovem está acostumado e também uma ótima maneira de rapidamente reduzir o volume de tickets.

“Nós descobrimos o quanto o chat ajudava em responder os tickets rápidos” diz Fisbhen. “Nós costumávamos ter três pessoas nos telefones ou tickets e uma no chat, agora nós trocamos.” Colocamos mais pessoas no chat, a Descomplica começou a responder mais tickets imediatamente. Eles descobriram que esse é um jeito melhor de ter o primeiro contato e várias perguntas podem ser respondidas rapidamente. Fisbhen adiciona “ Eu não estava ciente em como é fácil integrar com o Chat quando começamos a usar o Zendesk e está funcionando muito bem. Nós podemos solucionar uma grande quantidade de dúvidas em minutos, o que é melhor para os estudantes e para a empresa. Nós temos poucos tickets aberto agora, mas como tudo no Zendesk os chats são registrados. Tudo é Gravado. Os chat mudaram imediatamente o jeito como trabalhamos com os nosso tickets.”

Descomplica também descobriu o poder das Macros com o Zendesk e usa eles para responder a maiores das suas pergunta mais frequentes. “Nós demoramos um tempo para reescrever e repensar em como usamos nossas macros,” diz Fisbhen.
“Mas se você disser, O atendimento ao cliente está se tornando mais eficiente por causa das Macros do Zendesk? Eu vou ter que dizer que sim, nos recebemos muitas perguntas parecidas e as macros ajudam muito em responde-las. É automático mas com um toque pessoal. É eficiente sem ser frio e mecânico.”