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Dica da Semana: Grupos e Organizações

Publicado 24 janeiro 2014
Última atualização em 24 janeiro 2014

Os recursos Grupos e Organizações são uma ótima maneira para gerenciar os usuários de seu Zendesk e também o fluxo de trabalho dos tickets.

Vamos começar explicando o que significa organizações e grupos dentro do Zendesk:

As organizações são coleções de seus usuários (tanto usuários finais quanto agentes). Cada usuário pode ser adicionado a apenas uma organização. O uso de organizações é opcional mas, ao alocar seus usuários finais em organizações, você pode acompanhar as solicitações dessas organizações. Você também pode permitir que os usuários de uma organização vejam os tickets uns dos outros. Isso expande a visibilidade dos problemas de suporte da organização e deve reduzir o número de tickets duplicados.

Os grupos podem conter apenas agentes. Os agentes devem ser atribuídos a ao menos um grupo, mas podem ser membros de mais de um. Os grupos podem ser usados para suportar organizações.

Agora que você já sabe o que eles são,  pode usá-los para gerenciar o fluxo de trabalho dos tickets e monitorar a atividade do seu Zendesk.

Abaixo seguem alguns exemplos de como usar as organizações e os grupos em seu fluxo de trabalho:

  • Atribuição automática dos tickets recebidos de usuários em uma organização para um grupo específico
  • Mapeamento da entrada de novos usuários para uma organização com base no seu domínio de email
  • Permissão para os usuários dentro da organização para visualizar todos os tickets em sua organização
  • Atribuição de agentes para suporte de apenas uma organização
  • Uso de organização como condição em um gatilho para atribuir solicitações automaticamente a um grupo ou agente
  • Uso de uma condição de gatilho para teste de tags e atribuição automática de solicitações para um grupo ou agente, com base nestas tags
  • Criação de macros que atribuem novas solicitações a um grupo ou agente
  • Criação de automações que escalam tickets a um grupo ou agente
  • Criação de visualizações por organizações ou grupos
  • Criação de relatórios por organizações ou grupos

Confira aqui o passo a passo para configurar grupos e organizações.