Suporte nível 1 2 3: entenda cada um deles

A maioria das empresas, atualmente, depende da tecnologia da informação (TI) para quase tudo na execução de seus processos e, por isso, é importante que elas possam contar com um suporte técnico especializado para a resolução de problemas que o usuário possa ter. É aí que entra o suporte nível 1 2 3: para resolver essas questões de forma rápida e eficiente. 

Nesse sentido, estruturar seu suporte de TI em níveis de atendimento é útil por vários motivos, dentre os quais estão:

• Atender estrategicamente as necessidades do cliente;
• Criar uma experiência positiva para ele;
• Resolver rapidamente problemas pequenos ou fáceis de gerenciar;
• Estabelecer uma linha do tempo e protocolo para problemas mais difíceis de resolver, o que contribui para aumentar a satisfação dos usuários (clientes e funcionários);
• Melhorar o treinamento dos funcionários e a retenção de talentos;
• Obter feedback e sugestões para o desenvolvimento de produtos.

Se você está em busca de melhor entender o que é suporte nível 1 2 3 e como estruturá-lo na sua empresa, continue a leitura. Antes de nos aprofundarmos no tema central deste artigo, no entanto, é preciso explicar o que é o suporte técnico em si. 

O que é suporte técnico?

Também conhecido como suporte de TI, help desk ou service desk, o suporte técnico é um serviço que oferece atendimento aos usuários de produtos ou serviços de tecnologia, ajudando-os com algum problema que possam ter quanto ao uso de softwares e hardwares.

Esses usuários que recebem auxílio do suporte técnico podem ser tanto funcionários quanto clientes de uma empresa, quando o produto comercializado for alguma solução tecnológica, como, por exemplo, um software de CRM. Nesses casos, sua empresa precisará de:

• Uma equipe interna de suporte de TI, que ajuda os funcionários quando eles estão lidando com um problema técnico; e
• Uma equipe de suporte externa, que ajuda os clientes que utilizam os sistemas oferecidos pela sua empresa.

Sejam os usuários internos ou externos, o suporte técnico pode ser fornecido de várias maneiras, como via telefone, e-mail e chat, dependendo dos níveis de atendimento service desk. Veremos, a seguir, quais são esses help desk níveis.  

Suporte nível 1 2 3: entenda!

O suporte nível 1 2 3 nada mais é do que o suporte técnico estruturado em níveis de atendimento service desk visando maior eficácia no encaminhamento e resolução de problemas. 

Esses níveis de atendimento são estruturados conforme diretrizes da ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou, em livre tradução, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que organiza processos de TI e orienta profissionais a exercerem suas funções com eficiência. 

São três os níveis de suporte ITIL, dividido assim conforme o grau de complexidade. Veremos, na sequência, cada um deles. 

Entendendo o Nível 1 do suporte técnico

O primeiro dos três help desk níveis envolve o gerenciamento de incidentes e a resolução de problemas básicos de clientes e colaboradores de uma empresa por parte dos profissionais de TI.

Por ser este primeiro nível o mais básico, a experiência técnica necessária para fornecer suporte de nível 1 é menor do que nos demais níveis. Nesse sentido, diz respeito às atividades do suporte técnico Nível 1 (N1) o seguinte:

• Atender e priorizar as solicitações da central de atendimento;
• Responder a solicitações de clientes ou colaboradores em chats, e-mails e telefonemas para resolver problemas simples de TI;
• Encaminhar para uma equipe de suporte técnico superior algum problema de TI que não possa ser resolvido pelo pessoal de nível 1;
• Seguir scripts para resolver problemas técnicos de baixo nível, visto que o treinamento técnico dos profissionais nessa camada é suficiente para resolver problemas de baixa complexidade;
• Gerar um ticket exclusivo para cada incidente de TI, que ajuda outras equipes de suporte técnico a identificá-lo e dar prosseguimento ao atendimento.

Entendendo o Nível 2 do suporte técnico

A equipe do segundo dos níveis de suporte ITIL precisa ter mais experiência do que o pessoal de Nível 1 para atuar na resolução de problemas com maior grau de complexidade. O Nível 2 (N2) de suporte técnico é explicado conforme segue abaixo:

• Fornecer suporte técnico aprofundado a clientes e funcionários;
• Escalar os problemas de TI que não podem ser resolvidos pela equipe N2 para os profissionais de nível superior (N3).
• Os profissionais que fornecem suporte técnico de nível 2 devem ser altamente qualificados e familiarizados com os problemas do produto/serviço.

Devido à maior complexidade dos incidentes de TI, a equipe de nível N2 têm usado plataformas de análise preditiva de AIOps (inteligência artificial para operações de TI) que possibilitam obter melhores resultados e facilitam o gerenciamento de incidentes.

Entendendo o Nível 3 do suporte técnico

A terceira e mais alta camada do suporte nível 1 2 3 geralmente inclui engenheiros, arquitetos, desenvolvedores e outros profissionais de TI experientes e altamente qualificados para resolver problemas mais complexos. 

Nesse sentido, está no escopo de trabalho da equipe de Nível 3 (N3) o seguinte:

• Lançar novos recursos que corrijam problemas comuns de TI enfrentados por clientes e funcionários.
• Usar soluções automatizadas de análise da raiz de um incidente para corrigir problemas mais rapidamente. Com isso, esses especialistas entendem as causas de problemas de TI que se tornam recorrentes e tentam garantir que não voltem a ocorrer.
• Novas correções que resolvem bugs e problemas de TI são lançadas pela equipe de nível N3. As novas correções são então documentadas pelas equipes N1 e N2.

Como foi possível observar os três níveis de suporte técnico envolvem trabalham com um sistema de tickets para o acompanhamento, gerenciamento e resolução de incidentes de TI, Vejamos a seguir como utilizar o recurso das visualizações nas diferentes camadas do suporte nível 1 2 3. 

Uso das visualizações nos diferentes níveis de suporte

As visualizações, recurso disponível no software de central de suporte da Zendesk, são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. 

Por exemplo, você pode criar uma visualização para os tickets não resolvidos, uma visualização para os novos tickets que precisam ser analisados ou uma para os tickets pendentes que estão aguardando resposta. Usar as visualizações pode ajudar a determinar quais tickets precisam da atenção da sua equipe, planejando adequadamente.

Eis um exemplo de um local de trabalho de visualização típico:

As visualizações também podem refletir a estrutura de suporte nível 1 2 3 que você criou. Por exemplo, ao fornecer diferentes níveis de atendimento para clientes ou gerenciar a escalabilidade usando uma estrutura de grupo de suporte em camadas (como vimos, Nível 1, Nível 2, Nível 3), você pode criar visualizações para cada um desses cenários.

As visualizações padrão a seguir estão inclusas em sua conta do Zendesk Support:

• Seus tickets não resolvidos
• Tickets não atribuídos
• Todos os tickets não resolvidos
• Tickets atualizados recentemente
• Tickets não resolvidos em seus grupos
• Novos tickets em seus grupos
• Tickets pendentes
• Tickets resolvidos recentemente

Você pode usar as visualizações padrão do Zendesk como estão, ou um administrador pode modificá-las ou desativá-las.

Você também pode criar novas visualizações. Qualquer usuário pode criar visualizações pessoais para o uso próprio e os administradores podem criar visualizações compartilhadas que estão acessíveis a todos os usuários e grupos de usuários.

Leia mais sobre isso neste artigo: Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket

Agora que você já sabe sobre o suporte nível 1 2 3, não deixe de contar com uma solução para melhor estruturar o seu atendimento. Software de help desk aprovado por mais de 100 mil empresas, o Zendesk potencializa o seu suporte ao cliente. Faça uma avaliação gratuita!