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Dica da Semana – Uso das Visualizações

Publicado 23 Abril 2015
Última atualização em 23 Abril 2015

As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com bases em determinados critérios. Por exemplo, você pode criar uma visualização para os tickets não resolvidos que são atribuídos a você, uma visualização para os novos tickets que precisam receber tags ou uma para os tickets pendentes que estão aguardando resposta. Usar as visualizações pode ajudá-lo a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.

Eis um exemplo de um local de trabalho de visualização típico:


 

Os tickets em uma visualização são precedidos por um ícone colorido que indica o status atual de cada ticket.

Muitas equipes de suporte usam as visualizações para orientar o fluxo de trabalho ao requisitar que os agentes lidem com os tickets em uma visualização primeiro e depois em outras, em uma ordem específica.

As visualizações também podem refletir a estrutura de suporte que você criou. Por exemplo, se você fornecer diferentes níveis de serviço para clientes diferentes ou gerenciar a escalabilidade usando uma estrutura de grupo de suporte em camada (Nível 1, Nível 2), você pode criar visualizações para cada um desses cenários.

As visualizações padrão a seguir estão inclusas em sua conta do Zendesk:

  • Seus tickets não resolvidos
  • Tickets não atribuídos
  • Todos os tickets não resolvidos
  • Tickets atualizados recentemente
  • Tickets não resolvidos em seus grupos
  • Novos tickets em seus grupos
  • Tickets pendentes
  • Tickets resolvidos recentemente

Se seu Zendesk usa alguns recursos, como os índices de satisfação do cliente ou metas de serviço de SLA, visões adicionais que se aplicam a esses recursos também estão disponíveis. Você pode usar as visualizações padrão do Zendesk como estão, ou um administrador pode modificá-las ou desativá-las.

Você também pode criar novas visualizações. Qualquer usuário pode criar visualizações pessoais para o uso próprio e os administradores podem criar visualizações compartilhadas que estão acessíveis a todos os usuários e grupos de usuários.

A dica desta semana fala aborda melhores práticas dos assuntos abaixo:

  • Acesso às suas visualizações
  • Seleção de tickets em uma visualização
  • Recolhimento e expansão de sua lista de visualizações
  • Operação por meio dos tickets em uma visualização
  • Rastreamento de seus tickets visualizados recentemente
  • Inclusão de visualizações
  • Edição e clonagem de visualizações
  • Compartilhamento de visualizações
  • Reorganização de visualizações
  • Exclusão e desativação de visualizações
  • Exportação de visualizações em um arquivo CSV

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