Dica da Semana – Uso das Visualizações
Publicado 23 Abril 2015
Última atualização em 23 Abril 2015
As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com bases em determinados critérios. Por exemplo, você pode criar uma visualização para os tickets não resolvidos que são atribuídos a você, uma visualização para os novos tickets que precisam receber tags ou uma para os tickets pendentes que estão aguardando resposta. Usar as visualizações pode ajudá-lo a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.
Eis um exemplo de um local de trabalho de visualização típico:
Os tickets em uma visualização são precedidos por um ícone colorido que indica o status atual de cada ticket.
Muitas equipes de suporte usam as visualizações para orientar o fluxo de trabalho ao requisitar que os agentes lidem com os tickets em uma visualização primeiro e depois em outras, em uma ordem específica.
As visualizações também podem refletir a estrutura de suporte que você criou. Por exemplo, se você fornecer diferentes níveis de serviço para clientes diferentes ou gerenciar a escalabilidade usando uma estrutura de grupo de suporte em camada (Nível 1, Nível 2), você pode criar visualizações para cada um desses cenários.
As visualizações padrão a seguir estão inclusas em sua conta do Zendesk:
- Seus tickets não resolvidos
- Tickets não atribuídos
- Todos os tickets não resolvidos
- Tickets atualizados recentemente
- Tickets não resolvidos em seus grupos
- Novos tickets em seus grupos
- Tickets pendentes
- Tickets resolvidos recentemente
Se seu Zendesk usa alguns recursos, como os índices de satisfação do cliente ou metas de serviço de SLA, visões adicionais que se aplicam a esses recursos também estão disponíveis. Você pode usar as visualizações padrão do Zendesk como estão, ou um administrador pode modificá-las ou desativá-las.
Você também pode criar novas visualizações. Qualquer usuário pode criar visualizações pessoais para o uso próprio e os administradores podem criar visualizações compartilhadas que estão acessíveis a todos os usuários e grupos de usuários.
A dica desta semana fala aborda melhores práticas dos assuntos abaixo:
- Acesso às suas visualizações
- Seleção de tickets em uma visualização
- Recolhimento e expansão de sua lista de visualizações
- Operação por meio dos tickets em uma visualização
- Rastreamento de seus tickets visualizados recentemente
- Inclusão de visualizações
- Edição e clonagem de visualizações
- Compartilhamento de visualizações
- Reorganização de visualizações
- Exclusão e desativação de visualizações
- Exportação de visualizações em um arquivo CSV