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Como sair do atendimento via email e rumo à nuvem

Publicado 20 setembro 2013
Última atualização em 20 setembro 2013

Houve uma época na qual a caixa de entrada de email era suficiente para fornecer atendimento ao cliente online. Você simplesmente configurava um alias de email para as solicitações de suporte, verificava algumas vezes por dia e vivia feliz para sempre. Porém, em pouco tempo sua base de dados cresceu, sua organização se expandiu e você introduziu novos produtos e serviços. Isso resultou em mais solicitações de suporte diárias, lotando sua caixa de entrada e tornando-a cada vez mais difícil de gerenciar. Seu email, que antes era o pilar do seu departamento de atendimento ao cliente, se tornou um monstro gigante e complexo demais de se lidar.

Conforme as empresas e organizações crescem, os problemas com a caixa de entrada de email compartilhada de atendimento ao cliente se tornam ainda maiores. É quase impossível acompanhar as conversas. Os emails podem receber diversas respostas de diferentes agentes de suporte, resultando em mais confusão do que solução. Além disso, alguns emails nunca são respondidos. O acúmulo desse tipo de incidente pode levar a problemas sérios de insatisfação dos clientes. Para completar, pesquisar solicitações de suporte antigas no email pode tomar muito tempo.

Neste documento, nós discutiremos como a migração do email para um software de atendimento ao cliente baseado na nuvem como o Zendesk é a maneira mais rápida e fácil de aumentar a eficiência do seu departamento de atendimento ao cliente. Examinaremos como você pode mudar rapidamente do seu sistema de atendimento ao cliente atual para um software de serviço de atendimento ao cliente na nuvem e como esse software aumenta a velocidade, os recursos e a qualidade do seu departamento de atendimento ao cliente. Além disso, contaremos o que você pode fazer nas próximas 24 horas para gerenciar sua caixa de entrada e ganhar novas ferramentas para fornecer suporte aos seus clientes.

A CAIXA DE ENTRADA GLOBAL

Com o passar do tempo, o email se tornou um novo padrão de comunicação entre as empresas e os clientes, e também das organizações de suporte internas, como central de suporte de TI e funcionários em uma empresa.
O email é prolífico. Atualmente, poucas pessoas podem reclamar que recebem poucos emails diariamente. Na verdade, em 2010, 107 trilhões (107.000.000.000.000) de emails foram enviados. Isso significa que um pouco mais de 15.000 mensagens de email foram enviadas para cada pessoa no planeta.

O DIMENSIONAMENTO DO EMAIL ACOMPANHA O CRESCIMENTO DE SUA EMPRESA?

Sem dúvida, o email revolucionou o mundo do atendimento ao cliente. Empresas de todos os tamanhos podem responder a solicitações de suporte imediatamente apenas configurando uma caixa de entrada de email. No entanto, o email não conta com muitos dos recursos necessários para as operações de suporte atuais:

• As caixas de entrada têm “tamanho único”. Não permitem que você veja facilmente solicitações específicas por grupos ou indivíduos designados.
• O email não tem recursos para te lembrar que uma pergunta está sem resposta por muito tempo.
• Ao compartilhar uma caixa de entrada, diversos agentes podem responder à mesma pergunta, frequentemente com respostas diferentes.
• Você deve atualizar os clientes manualmente sobre a solução dos problemas deles ou para solicitar a opinião de satisfação.
• Se seu provedor de email estiver tendo problemas com seus servidores, você não receberá novas solicitações de suporte e não poderá respondê-las em tempo hábil.
• Com o uso crescente de smartphones, tablets e redes sociais para comunicação, sua caixa de entrada de email não poderá gerenciar solicitações enviadas por mensagem de texto, ligações, chats em tempo real ou tweets.
• Frequentemente, os emails são soterrados. Pesquisar por eles pode tomar muito tempo.

Talvez a maior desvantagem do email seja a frequência com a qual você pode perder a conversa com um cliente. Emails são excluídos acidentalmente, pessoas são adicionadas e removidas das correntes de email e cada email está vinculado à caixa de entrada da qual foi enviado, significando que não é possível trabalhar facilmente em um email junto com um colega. Você não pode monitorar temas de dúvidas gerais dos clientes, o tempo gasto pelos agentes em cada pergunta de suporte ou encaminhar automaticamente os emails para o departamento certo. O email não é confiável e essas limitações se tornarão cada vez mais penosas com o crescimento de sua base de clientes.

SOFTWARE BASEADO NA NUVEM TOTALMENTE VOLTADO PARA O ATENDIMENTO AO CLIENTE

Sua organização de atendimento ao cliente pode esperar uma economia de tempo e energia ao usar uma plataforma de atendimento ao cliente para otimizar seus processos atuais de atendimento por email. O Zendesk é um software de atendimento ao cliente baseado na nuvem que pode aumentar instantaneamente a eficiência do seu atendimento ao cliente por meio de dezenas de automações incorporadas que funcionam imediatamente. Com tanto recursos incorporados, você fica livre das complicações de definição de sistemas de etiquetamento complicados ou de outras maneiras de organização do email em sua caixa de entrada.

O Zendesk gerencia solicitações de suporte criando o que é conhecido como ticket. Um ticket é um registro simples de todas as conversas. Ele mantém tudo em um só lugar e toda a sua equipe no loop. Ao criar uma série de eventos registrados atrelados a um ticket, os agentes e clientes podem ter sempre as mesmas informações. Isso também cria um nível de responsabilidade que garante que cada problema seja resolvido rapidamente. Além disso, um ticket cria uma a trilha de auditoria completa que pode fornecer uma visão de como os agentes de suporte estão empregando seu tempo.

Todos os tickets são visíveis e podem ser monitorados pelo responsável pela conta do início ao fim. Você pode dar e restringir acesso a diversas partes da infraestrutura de suporte como achar melhor. Usando somente o email, você não pode acessar facilmente as solicitações gerenciadas por agentes individuais. No entanto, no Zendesk, você tem transparência total sobre o funcionamento de sua organização. Ter visibilidade total do processo de atendimento ao cliente permite que você entenda o que acontece diariamente na sua organização.

FUNCIONALIDADE DE EMAIL DESDE O PRIMEIRO DIA

O Zendesk trabalha com endereços de email de suporte já definidos. Portanto, seus clientes não perceberão a mudança no modo de comunicação com sua empresa. Em vez disso, eles perceberão uma experiência de atendimento ao cliente muito mais comunicativa e transparente.

A maioria dos clientes prefere receber emails no endereço do domínio próprio, ao invés de usar o endereço fornecido pelo Zendesk. Isso é compreensível e totalmente suportado. Isso significa que você pode aceitar emails em, por exemplo, ajuda@minhaempresa.com e encaminhá-los para suporte@minhaempresa.zendesk.com.

O cliente que enviar um email para sua empresa será notificado instantaneamente do recebimento da solicitação, assegurando que o email será respondido em breve. Isso cria responsabilidade. Você pode criar gatilhos baseados em tempo que encaminharão automaticamente as solicitações não respondidas de suporte. Seus clientes serão notificados quando a solicitação deles for considerada “resolvida” pelo agente de suporte e terão a opção de reabrir o ticket posteriormente, se precisarem. Todas essas etapas teriam que ser realizadas manualmente apenas com o email. No entanto, com o Zendesk, elas são totalmente automáticas.

Se você receber o mesmo tipo de pergunta do email repetidamente, pode configurar macros do Zendesk, que são respostas padrão para as perguntas frequentes. As macros permitem que os agentes respondam aos problemas comuns com apenas um clique, o que aumenta significativamente a produtividade. Cada agente de suporte pode ter suas macros pessoais para poupar tempo e, ainda assim, manter seu estilo e conhecimento pessoal de atendimento.

O Zendesk é baseado na nuvem e 99,9% de tempo de atividade. Tendo acesso à Internet, é praticamente garantido que você terá acesso total ao seu Zendesk e às suas solicitações de suporte. O Zendesk também tem aplicativos móveis para o iPad, iPhone, Blackberry e Android, que garantem que você será capaz de responder seus de onde estiver!

COMO O EMAIL FUNCIONA E APARECE NO ZENDESK?

Se você já tem um endereço de email de suporte usado para os clientes, basta começar a encaminhar os emails recebidos para o seu endereço de email de suporte padrão do Zendesk. Se você ainda não tem um endereço de email de suporte, você receberá um ao se cadastrar no Zendesk, como suporte@minhaempresa.zendesk.com. Você pode publicar esse endereço de email no seu website, em cartões de visita ou em qualquer outro material no qual você ache que facilitará o contato dos seus clientes com perguntas.

Desde o primeiro momento do encaminhamento dos seus emails de suporte, todas as suas comunicações serão armazenadas em seu Zendesk. Você poderá pesquisar e acessar os tickets, transcrições de chat e qualquer outra solicitação de suporte recebida sempre que você precisar.

Você escolhe se gostaria de usar o email ou fazer login no Zendesk para interagir com seus clientes. Você pode responder aos tickets diretamente do Zendesk ou cliente de email, como o Outlook ou Gmail. Dependendo das suas configurações, você também será notificado automaticamente pelo Zendesk quando um cliente responder a um ticket.

Quando um email do cliente é enviado ao seu servidor, ele é encaminhado para os servidores baseados na nuvem do Zendesk. O email encaminhado será convertido automaticamente em um ticket não resolvido no seu Zendesk e será exibido no menu Visualizações. Para ver os tickets não resolvidos, selecione a aba Visualizações na navegação superior da interface do Zendesk.

Você pode considerar as Visualizações como diversas caixas de entrada para os seus tickets de suporte – elas podem ser definidas para tipos diferentes de solicitações ou agentes que podem gerenciar um determinado tipo de pergunta, ou são especialistas em um produto específico. Uma das Visualizações padrão se chama “Meus tickets não resolvidos”, que armazena qualquer ticket que não tenha sido marcado como resolvido.

Quando você quiser responder ao cliente, simplesmente responda sua pergunta e clique no botão Enviar no canto inferior direito. Isso atualizará o ticket com todas as alterações feitas e enviará a resposta para o cliente. O Zendesk o leva de volta para a visualização Meus tickets não resolvidos com uma mensagem de que você atualizou o ticket.

O QUE O CLIENTE VÊ

Quando os seus clientes enviarem emails, eles receberão uma confirmação automaticamente. Posteriormente, quando sua equipe de suporte tiver respondido, eles receberão um email com a resposta completa do agente. Os clientes não ficarão se perguntando se o email chegou à pessoa certa. Tanto você quanto os seus clientes terão um registro de cada interação. Quando o seu agente de suporte tiver marcado o ticket como resolvido, o cliente será notificado e poderá dar continuidade, se precisar. Você também pode configurar o seu Zendesk para enviar automaticamente uma pesquisa de satisfação do cliente para medir a eficiência de suporte do agente, fornecendo uma visão do desempenho dos seus agentes de suporte.

COMO UM CLIENTE RESPONDE

Seus clientes podem responder diretamente para o seu email de suas contas de email pessoais, como sempre fizeram. Opcionalmente, você pode configurar o seu Zendesk para que ele solicite que os clientes entrem no portal de atendimento ao cliente. Isso pode ser útil para direcionar os clientes para os artigos da base de conhecimento, fóruns do cliente ou outros documentos que possam responder às perguntas deles. O Zendesk oferece suporte a Single Sign-On (SSO) com diversos serviços de autenticação do usuário ou de acesso ao diretório de terceiros, incluindo Active Directory, SAML, Google e Facebook.

COMO O ZENDESK MANTÉM OS CLIENTES ATUALIZADOS E POUPA O SEU TEMPO

Por princípio, usar o Zendesk é rápido e simples. No entanto, você pode querer saber o que o Zendesk faz automaticamente quando um cliente lhe envia um email.

• O email do cliente viaja do servidor do provedor de email dele para o seu servidor de email e uma cópia desse email é encaminhada para os servidores do Zendesk
• O Zendesk responde automaticamente ao email do cliente, com uma confirmação personalizável do recebimento.
• O email é convertido em ticket de suporte e o sistema aplica as regras definidas para a aplicação ao ticket.
• Caso isso seja configurado, o ticket pode ser atribuído automaticamente a um agente, ou outro usuário pode atribuí-lo manualmente.
• Quando o agente marcar o ticket como resolvido, o cliente receberá outro email informando o fechamento do ticket. O cliente pode reabrir o caso a qualquer momento simplesmente respondendo ao email.
• Opcionalmente, você pode enviar uma pesquisa de satisfação do cliente para avaliar a eficiência dos seus agentes de suporte.

IMPORTAÇÃO DE SEUS EMAILS E TICKETS ATUAIS

É fácil migrar seus emails existentes para a sua nova central de suporte do Zendesk. Nossos engenheiros criaram uma API robusta, incluindo uma API de email projetada para importar acúmulos de tickets, emails e outros que possam estar em seu sistema existente. Configurar essa migração de dados necessitará de um pouco de trabalho de sua parte, pois a maioria dos sistemas de email funciona de maneira diferente, mas a solução é que você tem flexibilidade para adicionar sua coleção existente de emails ao Zendesk desde o primeiro dia.

RELATÓRIOS QUE PERMITEM TOMAR DECISÕES COM BASE EM DADOS EM TEMPO REAL

O suporte tem níveis diferentes – ainda que você possa ver muita coisa do primeiro nível, algumas coisas só são visíveis de um plano mais alto e os Relatórios do Zendesk fornecem as ferramentas para compreender o funcionamento de suas funções de atendimento ao cliente. Isso é útil para ver tendências e padrões maiores em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode querer saber quantos tickets chegaram nas últimas semanas sobre um problema específico; ou quantos tickets de problema foram criados no último mês e quantos deles foram resolvidos.

O Zendesk tem os modelos de relatório mais usados pré-carregados para ajudá-lo a recuperar as informações importantes de que você precisa para manter sua central de suporte funcionando bem. Por exemplo, você pode executar o relatório “Tempo para resolução”, que mede a velocidade na qual os problemas estão sendo resolvidos. Na aba “Relatórios” do Zendesk, você pode definir os conjuntos de dados que gostaria de monitorar e o intervalo de tempo sobre os quais gostaria de ver um relatório. Para obter mais informações sobre a criação de relatórios, consulte Monitoramento da atividade de tickets e do desempenho de agentes com relatórios.

Como qualquer ferramenta de alto nível, os relatórios são mais úteis quando estudados regularmente. É uma prática recomendada criar um relatório de tempo para a resolução e um relatório de acúmulo de tickets, integrando-os em seguida a uma reunião semanal ou análise de desempenho. Você também pode compreender o funcionamento do seu Zendesk estudando os dados no painel Relatórios. O painel Relatórios fornece dados sobre seu volume e gerenciamento de tickets, uso dos fóruns e desempenho dos agentes. Ele também permite que você compare as principais métricas em seu Zendesk e comparar seu Zendesk com as médias do setor.

AS PRÓXIMAS 24 HORAS

E agora? Em apenas 30 segundos, você pode se cadastrar no Zendesk e começar rapidamente a experimentar os benefícios de uma plataforma de atendimento ao cliente dedicada e criada para esse propósito. Você ganha uma avaliação gratuita por 30 dias e temos vários recursos excelentes para ajudá-lo a determinar se o Zendesk é a solução certa para a sua empresa ou organização. Já possui uma conta do Zendesk? Registre-se aqui!