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A Biva confiou na Zendesk e o resultado foi o melhor possível

Publicado 21 Janeiro 2016
Última atualização em 21 Janeiro 2016

A premissa da Zendesk é sempre deixar seus clientes satisfeitos proporcionando o melhor serviço de atendimento ao cliente que uma empresa pode ter.

Por isso, hoje temos mais um caso de sucesso Zendesk. Paulo David, co-fundador e conselheiro da Biva, uma empresa que conecta pessoas que querem investir seu dinheiro em empresas que precisam de empréstimo para o crescimento, nos conta como a Zendesk foi útil para a Biva atender com mais eficácia seus clientes e atingir resultados melhores, já que na empresa a relação com o cliente é muito importante pois nela estão “inovando múltiplos aspectos da relação que as pessoas tem com o setor financeiro. Uma das principais maneiras de provocarmos essa mudança é o atendimento ao cliente”.

E a Biva acha que essa relação da empresa com o cliente é muito mais que resolver problemas, é ao pé da letra, uma relação mesmo. “Propomos uma nova maneira de atender, mais próxima e humana, tentando de fato solucionar o problema do cliente com uma solução feita para isso, em vez de simplesmente batendo meta de vendas”. Paulo David ainda diz que é muito “realizador” quando a pessoa percebe que o atendimento que a Biva oferece é bem diferente da média do setor.

Toda essa satisfação é com a ajuda da Zendesk que além de facilitar, favorece ótimos recursos para esse atendimento de modo que seus clientes também se sintam satisfeitos .

A Biva chegou à Zendesk depois de recomendações de algumas empresas e comprovou que com as muitas possibilidades da ferramenta Zendesk em customizar e se integrar com os sistemas da empresa, o atendimento ao cliente ficou bem melhor. Pois antes, eram limitados apenas aos e-mails e redes sociais, sem uma ferramenta que além de organizá-los, tem bastantes possibilidades para o melhor atendimento.

Com o software da Zendesk, a importância em ter flexibilidade para o crescimento e escalabilidade é “tudo!”, exclama Paulo David. “Crescemos todo dia e adoramos o fato que a Zendesk ajuda nesse processo, permitindo que vejamos o nosso desenvolvimento e evolução”, completa.

Os desafios futuros da Biva é sempre se relacionar bem com seus clientes implementando mais ferramentas para o atendimento ser cada vez melhor. Paulo David explica que, “Queremos manter essa relação próxima com nossos clientes na medida em que crescemos e nossa equipe se expande. Com chat, aplicativo em vias de ser lançado, telefone sendo integrado à Zendesk. a operação ganha complexidade”.

E a Zendesk causou um impacto bastante positivo na Biva. “Nos permitiu atender as pessoas com maior inteligência e precisão, sem a necessidade de procurar as informações relevantes em outros lugares, agora tudo é visível pelas integrações que fizemos com a Zendesk”. Ainda tiveram mais clareza ao se basearem nos dados dos relatórios que a Zendesk proporciona.

Os relatórios da Zendesk que a Biva mais usa é o “My dashboard”, como Paulo David explica sua eficiência: “podemos criar os nossos próprios relatórios para entender qual foi o “perfil” e “motivo final” (campos criado por nos) da maioria dos tickets, e como isso afeta a tempo de resposta, a satisfação e outras variáveis. Trabalhamos dessa forma justamente por estabelecermos exatamente as métricas que exigem tomada de decisão em relação à nossa operação de atendimento”.

Também usam bastante a função de satisfação “para ir diretamente em tickets com satisfação ruim para entender rápido o que está acontecendo. Na prática, o indicador funciona como pulso de nossa operação.” Pois ter as respostas imediatas dos problemas dos clientes os faz ter clareaza no que exatamente precisam resolver. E essas respostas imediatas são facilitadas pelas visualizações costumáveis que são “bem importantes para que possamos atender pessoas na ordem certa baseado na ordem que entrou e o canal”.

A Biva ainda usa uma integração com a Zendesk que é o aplicativo que criaram para se integrarem com a base de dados deles que mostra quem já cliente e a história de atividades que eles tem com a Biva. “Isso é muito importante para conseguirmos atender as pessoas de forma mais rápida e inteligente. Além disso, integramos vários canais no Slack para conseguir mandar informações necessárias dos clientes para outros times da empresa sem eles precisarem entrar na Zendesk.”.

Está mais que provado que a Zendesk torna o atendimento ao cliente das empresas mais fácil, organizado e com muitos recursos práticos e bastante úteis para além de atender o cliente, para, principalmente, ter uma relação próxima com eles.