Erros e Acertos da Black Friday Brasil 2013

Os murais (Feed notícias) do Facebook pareciam um muro das lamentações com tantos choros e xingamentos contra poderosas do mercado. Mas como não cometer este erro novamente? Como posso preparar o meu e-commerce para uma situação dessas? Como posso melhorar a comunicação com o meu cliente para não ter o nome da minha empresa prejudicada e aproveitar melhor as datas mais importantes para o comércio? Uma resposta simples é otimizar o processo de atendimento ao cliente.

O fluxo de atendimento deve estar bem claro na cabeça de cada colaborador, entender o seu processo de atendimento desenhando este fluxo da maneira mais simples é a melhor forma de agiliza-lo.

A segunda etapa é uma boa priorização da sua fila de atendimento. O que deve ser respondido primeiro? Todos os problemas que lesam o seu cliente devem ser priorizados, como por exemplo, tudo que lhe causa um impacto financeiro deve ter uma prioridade alta.

A terceira etapa é a otimização do atendimento self-service. É uma tarefa complicada, porém quanto mais informações conseguir fornecer ao seu cliente, e quanto mais facilidade ele tiver em encontra-las, mais veloz será o atendimento.

A quarta etapa é o atendimento proativo, esclarecer as dúvidas de seus clientes mesmo antes deles a terem, responder de imediato críticas nas redes sociais, entrar em contato para saber dos problemas e tentar evitar que situações passadas aconteçam novamente. É o estado da arte no atendimento ao cliente que faz com que ele sinta-se importante, fidelizando e impedindo que o nome da sua empresa seja maculado nas redes sociais. É aquele momento em que o atendimento se torna um relacionamento.

É claro que estas quatro etapas estão bem descritas, mas de forma básica, pois cada tipo de comércio tem sua particularidade na forma como seu cliente gosta de ser abordado. Um item importante em todos estes processos é a ferramenta que é utilizada para realiza-los, e a ferramenta de ponta neste quesito é a Zendesk.

A Zendesk é uma ferramenta de atendimento ao cliente que nos ajuda a otimizar estes processos, além de controla-los. Melhorando o tempo de resposta através de respostas automáticas e macros (Subdivisão por categoria de chamado do cliente). Monitorando as redes sociais, avisando em qualquer momento quando o nome da empresa é citado. Ou até mesmo medindo performance através de relatórios de desempenho.

A Zendesk é totalmente integrável com qualquer tipo de plataforma de CRM ou qualquer outra eventualmente você venha atualizar permitindo um total controle da sua carteira de clientes.

Só no Brasil já são mais de 1.200 clientes totalmente satisfeitos e mais de 30 mil pelo mundo com a paz que a Zendesk trouxe para a tumultuada relação com os clientes, em sua carteira estão centenas de clientes gigantes no mercado entre eles a “Disney” conhecida mundialmente pela sua qualidade em relacionamento com o cliente, “It is the perfect fit” é um serviço perfeito disse seus representantes a respeito da ferramenta. No Brasil um dos clientes de grande nome é a “Cacau Show” que na pascoa passada (sua data sazonal mais importante) mostrou muita eficiência nas redes sociais, em pesquisas de mix de Produto, em tempo de resposta a reclamações. Sem falar na excelente comunicação pró-ativa que já é característica da marca.

A ferramenta ainda possibilita uma degustação durante um mês para que os seus usuários possam entender como se dá o fluxo de atendimento. A ideia é fazer com que as empresas usem todas as plataformas de comunicação possível para que possam transformar o atendimento em um relacionamento com o cliente e obtendo bons frutos neste Natal! Boas Vendas.