Desafio
Mudanças são um desafio para qualquer organização, e o caso do Gilt Groupe, um site de compras de artigos de luxo, não foi exceção quando a empresa decidiu implementar o Zendesk nas suas operações. Mas o Zendesk foi rapidamente aprovado em muitos níveis quando, apenas algumas semanas após a implementação, um alto volume de tickets começou a entrar na fila do departamento de atendimento ao cliente, todos relacionados a um mesmo tipo de solicitação. Como a empresa opera de acordo com um modelo de venda relâmpago, a equipe de suporte tinha um pequeno intervalo de tempo para identificar o problema, responder ao cliente e apresentar a solução.
Zendesk como solução
Um dos agentes de suporte do Gilt Groupe fez uma rápida pesquisa por palavra-chave no Zendesk para encontrar incidentes semelhantes da mesma solicitação de suporte, vinculou todos eles, trabalhou em colaboração com equipes internas para encontrar a solução e respondeu a todos os clientes de uma só vez. O que teria exigido horas para realizar na plataforma de suporte anterior, demorou apenas alguns minutos no Zendesk.
Saiba mais sobre como o Gilt Groupe usa o Zendesk para oferecer um nível de atendimento premium:
- Fluxos de trabalho personalizados: em apenas um dia, o Gilt Groupe configurou as regras do Zendesk, como gatilhos e automações, macros, modelos de email e filtros, tudo isso sem a ajuda de um técnico especialista.
- Autoatendimento avançado e personalizado: para manter uma aparência consistente e de alto nível na página de suporte, o Gilt Groupe personalizou o portal web para que correspondesse à marca e para que também exibisse as perguntas frequentes.
- Centro de suporte para os agentes também: a base de conhecimento também alimenta informações para os agentes, principalmente com os recursos de pesquisa inteligente do Zendesk. E quanto um artigo não é encontrado na base de conhecimento, o Gilt Groupe desenvolve um em uma hora.
- Integração ao JIRA: o Gilt Groupe usa a integração ao JIRA para ter mais visibilidade entre departamentos. A equipe de operações usa o JIRA para monitorar as interações com os fornecedores. Quando uma solicitação de suporte relacionada aos fornecedores é recebida, a equipe de suporte pode transformar o ticket do Zendesk em um ticket do JIRA para a equipe de operações. Além disso, qualquer comentário feito pela equipe de operações no ticket do JIRA é replicado no ticket do Zendesk para que a equipe de suporte veja.
- Maior envolvimento dos clientes: o Zendesk ajuda o Gilt Groupe a capturar e monitorar as interações com clientes e não apenas solicitações de suporte, estimulando o cliente a dar opiniões sobre os produtos e a empresa.
- Maior satisfação do cliente: com as pesquisas de satisfação e os dados do benchmark do setor inclusos no Zendesk, o Gilt Groupe pode ver como ele se compara em relação aos concorrentes e os agentes podem melhorar os poucos índices baixos de satisfação.
Resultados
Veja a seguir o que o Gilt Groupe pode realizar usando o Zendesk:
- Índice de satisfação do cliente: 84%, alta de 6% em relação aos últimos seis meses e subindo
- Taxa de resolução no primeiro contato: aumento de 78% para 85%
- Tempo médio de resolução de ticket: inferior a 24 horas
- Promoção de um NPS superior à média do setor em que opera
“Como o Gilt Groupe é uma marca de luxo e estilo de vida que opera no modelo de venda relâmpago, a velocidade é muito importante para nossa equipe de suporte e para nossos clientes. O Zendesk dá à nossa equipe de suporte muita liberdade para agir da maneira que melhor atende aos nossos clientes. Tivemos benefícios concretos imensuráveis, como uma experiência melhor para o agente, maior transparência das informações, operações do fluxo de trabalho mais simples e agentes mais comprometidos com os problemas do cliente”, afirma Rachel Livingston, gerente de desenvolvimento do programa de suporte ao cliente do Gilt Groupe.