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Gilt Groupe

Publicado 30 Junho 2014
Última modificação 30 Junho 2014

Desafio

Mudanças são um desafio para qualquer organização, e o caso do Gilt Groupe, um site de compras de artigos de luxo, não foi exceção quando a empresa decidiu implementar o Zendesk nas suas operações. Mas o Zendesk foi rapidamente aprovado em muitos níveis quando, apenas algumas semanas após a implementação, um alto volume de tickets começou a entrar na fila do departamento de atendimento ao cliente, todos relacionados a um mesmo tipo de solicitação. Como a empresa opera de acordo com um modelo de venda relâmpago, a equipe de suporte tinha um pequeno intervalo de tempo para identificar o problema, responder ao cliente e apresentar a solução.

Zendesk como solução

Um dos agentes de suporte do Gilt Groupe fez uma rápida pesquisa por palavra-chave no Zendesk para encontrar incidentes semelhantes da mesma solicitação de suporte, vinculou todos eles, trabalhou em colaboração com equipes internas para encontrar a solução e respondeu a todos os clientes de uma só vez. O que teria exigido horas para realizar na plataforma de suporte anterior, demorou apenas alguns minutos no Zendesk.

Saiba mais sobre como o Gilt Groupe usa o Zendesk para oferecer um nível de atendimento premium:

Resultados

Veja a seguir o que o Gilt Groupe pode realizar usando o Zendesk:

  • Índice de satisfação do cliente: 84%, alta de 6% em relação aos últimos seis meses e subindo
  • Taxa de resolução no primeiro contato: aumento de 78% para 85%
  • Tempo médio de resolução de ticket: inferior a 24 horas
  • Promoção de um NPS superior à média do setor em que opera

“Como o Gilt Groupe é uma marca de luxo e estilo de vida que opera no modelo de venda relâmpago, a velocidade é muito importante para nossa equipe de suporte e para nossos clientes. O Zendesk dá à nossa equipe de suporte muita liberdade para agir da maneira que melhor atende aos nossos clientes. Tivemos benefícios concretos imensuráveis, como uma experiência melhor para o agente, maior transparência das informações, operações do fluxo de trabalho mais simples e agentes mais comprometidos com os problemas do cliente”, afirma Rachel Livingston, gerente de desenvolvimento do programa de suporte ao cliente do Gilt Groupe.