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Como lidar com a inadimplência sem atrapalhar o relacionamento com clientes

Por Douglas da Silva

Publicado 15 Abril 2021
Última atualização em 15 Abril 2021

Recentemente, a inadimplência de micro e pequenas empresas caiu pela metade no Brasil, de 4,11% para 2,24%. Os dados são do Banco Central (BC), e a explicação para isso está relacionada a medidas de acesso a crédito, uma vez que, em função da pandemia, bancos ficaram mais abertos às negociações.

No entanto, especialistas acreditam que o cenário pode mudar em 2021 e o número de inadimplentes volte a crescer. Independentemente de previsões, esse é um problema recorrente em qualquer tipo de negócio e apresenta-se como um verdadeiro paralisador que dificulta o caminho rumo ao crescimento sustentável.

Entenda os impactos causados pela inadimplência e as melhores práticas para lidar com ela, sem que isso atrapalhe o relacionamento com os clientes. Continue a leitura para descobrir!

Quais os impactos causados pela inadimplência?

A inadimplência dos clientes certamente é um dos principais obstáculos para as empresas que lidam diretamente com o consumidor final, principalmente aquelas que dependem de pagamentos recorrentes. Dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) mostraram que quase 70% das famílias brasileiras se endividaram neste ano. A inadimplência também registrou alta, chegando a 26,7%.

Não importam os motivos para que um pagamento não seja realizado: as consequências no fluxo de caixa de uma empresa são as mesmas. Se há um desequilíbrio entre pagamentos e recebimentos, isso pode resultar na incapacidade de gerir custos e pagar as despesas básicas, como:

  • aluguel do imóvel;
  • compras de insumos e matérias-primas;
  • folha de pagamento dos funcionários;
  • e novos investimentos.

Essa é uma consequência que afeta, principalmente, as micro e pequenas empresas, que não costumam ter uma reserva financeira tão robusta para cobrir esse déficit. No pior dos cenários, o resultado pode levar à falência do negócio.

Nesse contexto, realizar a cobrança dos clientes inadimplentes não é uma tarefa fácil e pode ser, muitas vezes, até constrangedora. Portanto, é preciso estar atento e utilizar as melhores estratégias para fazer com que seus clientes quitem as dívidas com a sua empresa, sem que isso prejudique seu relacionamento com eles. Conheça-as!

6 maneiras de lidar com a inadimplência dos clientes

Transparência em primeiro lugar

Primeiramente, é preciso informar aos clientes tudo que estiver relacionado aos valores do serviço ou produto adquirido, bem como as condições de pagamento. Tudo de forma clara e transparente. Essa premissa é essencial caso seja necessário cobrar juros e/ou multas.

Portanto, a primeira maneira de lidar com a inadimplência dos clientes é eliminar, logo de cara, qualquer mal-entendido que, a longo prazo, possa resultar em clientes insatisfeitos. Ser claro e transparente é a máxima de qualquer bom relacionamento.

Seja proativo

Não espere chegar ao ponto de ter um rombo enorme no fluxo de caixa para, só então, iniciar a cobrança efetiva dos clientes inadimplentes. Antecipe-se e tenha uma organização proativa sobre os vencimentos futuros.

Nesse sentido, é possível criar um roteiro flexível de cobrança, com várias etapas a serem seguidas, de acordo com o grau de inadimplência do cliente. Contar com uma equipe capacitada e treinada para realizar o atendimento e a gestão de cobranças caso a caso, que saiba tomar decisões rápidas e se comunicar de forma clara e transparente, também pode ajudar na redução da inadimplência.

Mantenha um bom relacionamento com os clientes inadimplentes

Um dos pontos-chave para não deixar de lado o relacionamento com clientes inadimplentes é externar a preocupação em mantê-los por perto. Esse sentimento de pertencimento e atenção são fundamentais nesse momento de fragilidade do relacionamento. Dessa forma, ele se sentirá importante para os negócios da empresa e poderá se empenhar mais para resolver a situação.

Quanto mais próxima for a relação entre empresa e cliente, mais os consumidores se sentirão à vontade para uma renegociação, evitando assim o não pagamento.

Antes de entrar em contato com o cliente inadimplente, planeje-se a fim de negociar com ele da melhor maneira possível. Para isso:

  • analise todo o histórico desde o início do relacionamento;
  • verifique o perfil de risco;
  • adote uma abordagem personalizada para entrar em contato e resolver a questão.

Envie lembretes sobre vencimentos futuros

Frequentemente, muitos consumidores acabam caindo na inadimplência pela má organização da rotina e não necessariamente pela falta de dinheiro. 

Uma maneira de evitar a inadimplência dos clientes é enviar lembretes para o consumidor avisando que a fatura vencerá em determinado número de dias. O conteúdo da mensagem e o canal usado para envio podem variar conforme o tempo da dívida e o histórico de pagamento do cliente.

É importante lembrar que, de acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, nenhum método de cobrança pode expor o cliente a situações de constrangimento. Portanto, utilize, de forma amigável, qualquer meio de comunicação no atendimento — como e-mail, sms e whatsapp — para lembrar o cliente a respeito de vencimentos futuros. A criatividade, nesses casos, pode ser um fator determinante para não só facilitar a lembrança, mas incentivar o pagamento.

Amplie e facilite as formas de pagamento

Se está difícil receber de clientes inadimplentes, pode ser interessante oferecer diferentes possibilidades de quitação. Boletos bancários, carnês ou até o Pix podem ser estratégias eficazes para receber o dinheiro de forma mais rápida.

A lógica é simples: quanto mais acessíveis forem as formas e as condições de pagamento, maiores as chances de receber a dívida, mesmo que de maneira parcial.

Nesse contexto, contar com a ajuda de uma plataforma de pagamentos pode facilitar o trabalho. Essas plataformas reúnem, em um só lugar, estruturas de emissão de diferentes modalidades de pagamento, como boletos e carnês, e dão acesso a relatórios práticos para facilitar o controle dos inadimplentes. 

Use a tecnologia de automação a seu favor

Ainda sobre o tópico anterior, vale dizer que, de maneira geral, a tecnologia pode ajudar (e muito!) a lidar com a inadimplência sem atrapalhar o relacionamento. 

Adotar um sistema de pagamentos dá ao empreendedor o acesso a informações pertinentes, como histórico de compras, pagamentos realizados e acompanhamento de cobranças. 

Logo, a automação desse processo poderá tornar o acompanhamento e o relacionamento com os clientes mais próximo, de modo a reduzir a inadimplência. Nesse contexto, utilizar um sistema integrado faz ainda mais sentido, uma vez que facilita o trabalho de todas as equipes, desde a financeira até a de recursos humanos.

Uma boa instituição de pagamentos oferece dados que podem ser inseridos em softwares de diferentes áreas, como marketing e atendimento. A partir daí, novas abordagens de venda podem ser elaboradas, o que aumenta as chances de um contato mais personalizado e eficaz.

Use a tecnologia a seu favor e lide com a inadimplência dos clientes de maneira mais estratégica! Por fim, a dica é pesquisar e analisar muito bem, antes de escolher a maneira como vai realizar a cobrança dos seus produtos e serviços.

Esse guest post foi escrito pela Gerencianet, conta digital focada em negócios para que empreendedores possam emitir e gerenciar recebimentos.