Ledarna

Desafio

O uso da tecnologia e de softwares na nuvem sempre fez parte da estratégia de negócios da Ledarna. Quando o crescimento da Ledarna, a Organização Sueca de Gerentes, começou a tornar obsoleta a plataforma de suporte de TI interno desenvolvida na própria organização em 2009, dois desafios principais se apresentaram. Em primeiro lugar, eles desejavam uma solução na nuvem para o suporte ao cliente que fosse mais fácil de usar e dimensionar. Em segundo lugar, eles precisavam de uma solução de gerenciamento de correções que fosse integrada à plataforma de suporte.

Zendesk como solução

Inicialmente, a Ledarna começou a usar o Zendesk para tickets de suporte de TI. O número de agentes e usuários cresceu rapidamente, bem como os casos de uso entre departamentos. Quando a estrutura de suporte se expandiu a ponto de exigir uma solução de gerenciamento de correções mais robusta, a Ledarna avaliou as mais de cem integrações do Zendesk e encontrou o Panorama9. Com o Zendesk, a Ledarna agora melhorou:

• Suporte móvel: com os aplicativos para celular nativos do Zendesk, a equipe de suporte da Ledarna realiza 80% do trabalho remotamente, o que possibilita o suporte imediato a qualquer hora do dia e em qualquer lugar.
• Visibilidade: com a integração com o Panorama9, o Zendesk fornece automaticamente informações cruciais à equipe de suporte de TI dentro do ticket do Zendesk, como os softwares instalados pelo usuário, as informações sobre o hardware e até mesmo um link para controle de acesso remoto.
• Detecção automática e resolução de ticket: a integração Zendesk com o Panorama9 pode detectar um problema e registrar um ticket para o agente antes que o usuário saiba que há algum problema. Se um agente não processa um ticket em tempo hábil, o sistema pode realizar automaticamente uma ação e resolver o ticket (por exemplo, iniciar automaticamente uma varredura do antivírus quando for recebido um arquivo de definição de antivírus atualizado).
• Gerenciamento de correções: a equipe de suporte de TI da Ledarna se antecipa às atualizações de correções com lançamentos automatizados, poupando tempo e recursos.
• Gerenciamento de ativos: com o Zendesk e o Panorama 9, a Ledarna verifica proativamente todos os ativos dentro da organização e mantém as operações e as atualizações de maneira econômica, por exemplo, verificando se há licenças de software desatualizadas.
• Gerenciamento de periféricos: a equipe de TI também tem visibilidade de todos os periféricos, e com a integração, ela pode verificar o status dos periféricos (por exemplo, vendo se uma impressora está com pouco toner) e criar automaticamente tickets no Zendesk caso haja um erro de hardware ou de rede.