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Atendimento de Sucesso: Loja Integrada quer ter 94% dos seus clientes satisfeitos

Publicado 13 junho 2014
Última atualização em 13 junho 2014

Para mostrar como os nossos clientes estão revolucionando o setor de atendimento ao cliente no Brasil, batemos um papo com o Adriano Caetano, Diretor e Co-fundador da Loja Integrada. Confira a entrevista completa abaixo.

Fale um pouco sobre a Loja Integrada
A Loja Integrada surgiu para facilitar a criação das lojas virtuais para as micro e pequenas empresas que pretendem vender seus produtos ou serviços online. Ela derruba barreiras iniciais como custos administrativos, de implementação, design e gestão que impediam que os projetos menores saíssem do papel.

Na Loja Integrada empreendedor sem conhecimento técnico cria a loja de graça, sem nenhum custo de mensalidade, sem comissão sobre as vendas, com integração ao Mercado Livre, Loja no Facebook, entre outros serviços.

Por que vocês decidiram usar o Zendesk?
Um dos principais pilares do nosso serviço é o atendimento aos lojistas, desde ajudá-los a configurar um domínio próprio, dicas de marketing, entre outras interações.

Todas as interações com os lojistas se dá através da internet, e para isso precisávamos de um sistema com características como: Alto grau de personalização, comunicação com nossa base de dados, criação de repositório com tutoriais, integração com sistema de terceiros, aplicativo mobile, rodando na nuvem.

O fato do Zendesk ter uma operação no Brasil e com treinamentos frequentes, tornou a decisão ainda mais fácil. Confira aqui o nosso calendário de treinamentos.

Quais foram as principais diferenças notadas após a implementação do Zendesk?
Chegamos a testar algumas plataformas de atendimento, porém observamos que precisaríamos de 2 ou 3 empresas para somar tudo que precisávamos. Com o Zendesk conseguimos centralizar tudo em um único serviço. Isso permitiu um investimento justo e ganho de escala. Ainda não conhece a Zendesk? Teste por 30 dias grátis aqui.

O que vocês mais gostam na ferramenta da Zendesk?
Gostamos dos recursos avançados como gatilhos e respostas automáticas. É legal quando configuramos algo que ganhamos tempo. Usar as ferramentas inteligentes que automatizam os processos e deixam para o ser humano apenas interações que a máquina ainda não é capaz de fazer.

Qual é a importância do índice de satisfação do cliente para a Loja Integrada?
Se nossos lojistas estão tristes, nós também ficamos tristes! Quando recebemos uma crítica construtiva, ficamos motivados a melhorar e não deixar que aquilo aconteça novamente. Internamente temos um núcleo formato por três pessoas que discute todos os chamados onde o lojista não ficou totalmente satisfeito.

Como você vê o impacto de investimentos em ferramentas como o Zendesk no mercado de atendimento?
Uma plataforma de soluções como o Zendesk permite um aumento da escala de atendimento, sem necessariamente aumentar o capital humano. Dessa maneira mantemos os custos de serviço competitivos, sem repassa-los aos nossos lojistas.

Houve mudanças na taxa de satisfação dos clientes?
Estamos felizes com os números, porém não estamos plenamente satisfeitos! Hoje nosso índice é acima da média do setor, onde temos 87% de satisfação. Nossa meta interna é buscar os 94%.

Sua empresa está economizando dinheiro com ajuda da Zendesk?
Além dos fatores já citados acima, recentemente fizemos a integração de um serviço com nossa conta do Zendesk que aumentou a inteligência e agilidade do nossos atendimentos. Dessa maneira deixamos de contratar duas pessoas, o que nos trouxe uma boa redução nos custos e folha de pagamento.

Vocês estão ganhando tempo na resolução de tickets? Quanto?
Respondemos cerca de 200 tickets por dias com uma equipe extremamente enxuta. Mantemos uma média de 5 minutos para cada chamado aberto. Considerando que muitos são bastante técnicos, estamos muito satisfeito com os resultados obtidos.

O volume de tickets diminui, aumentou?
Com o crescimento do nosso ecossistema, onde temos 300 novas lojas virtuais todos os dias, é natural que o número de chamados também cresça. Observamos que ferramentas como a base de conhecimento permite que muitos lojistas resolvam suas dúvidas sem a necessidade de abrir um chamado. Dessa maneira o aumento de chamados é muito mais tímido em relação a quantidade de clientes, mantendo os custos de operação baixos.

A eficiência dos seus agentes aumentou?
Criamos gatilhos que organizam os chamados por prioridade, por tipo de cliente, disparos para ouvidoria, etc. Tudo isso cria um fluxo continuo onde ganhamos tempo, já que permite a equipe focar na resolução das dúvidas.

 

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