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L’Oréal – A importância do gerenciamento eficaz de tickets

Publicado 27 Junho 2014
Última modificação 27 Junho 2014

A L’Oréal está presente no mundo todo, com 27 marcas diferentes, locações em mais de 130 países e um faturamento de 20,3 bilhões de euros, ocupando um lugar de liderança global no setor de cosméticos. No total, são mais de 68 mil pessoas empregadas, só na Alemanha são 1,9 mil. A L’Oréal é a segunda maior empregadora de estudantes de negócios da Europa e é a empresa de FMGG mais popular da Alemanha (estudo Universum 2012).

Com uma área de 55 mil metros quadrados e 350 empregados, seu centro de distribuição em Karlsruhe é o berço para muitos dos produtos que você poderia comprar em uma farmácia de esquina na Alemanha e na Áustria. O centro de distribuição também envia produtos diretamente de suas fábricas para outros centros de distribuição por todo o mundo.

Estar apto a responder às dúvidas de seus empregados em tempo hábil e efetivamente é importante para qualquer negócio. E, quando essas consultas são sobre certas questões - como saúde e riscos de segurança - o tempo é essencial. A L’Oréal Deutschland recorreu a Zendesk para ajudar neste objetivo em particular.
Gerenciamento inteligente de tickets.

David Designer, técnico ETNEHS, cuja equipe do help desk interno do Centro de Distribuição da L’Oréal Deutschland, em Karlsruhe, começou sua pesquisa por uma solução de help desk em 2010. Anteriormente, sua equipe monitorava segurança, saúde, meio-ambiente, problemas técnicos ou acidentes com o Microsoft Outlook, mas Desinger admite que era difícil estar em dia com tudo isso.

“Nós estávamos recebendo e-mails sobre muitas questões diferentes - questões técnicas de nossos motoristas de empilhadeira, preocupações sobre potenciais riscos de segurança no local de trabalho...” ele explica. “Estava longe do ideal de um fluxo de email simples que isso chegasse ao nosso caixa de entrada.”

“Compreensilvemente, as pessoas queriam saber qual medida estávamos tomando para resolver os problemas colocados. Nós precisávamos de uma solução de help desk que nos possibilitasse gerenciar melhor essas solicitações quando elas surgissem, além de monitorar seu status e fornecer updates regulares para os membros da equipe que tinham trazido o problema para nós em primeiro lugar,” ele acrescenta.

Reação rápida
Desinger encontrou a Zendesk por meio de uma busca no Google. Depois de testar e analisar a Zendesk juntamente com outras soluções de help desk, a L’Oréal Deutschland decidiu que a solução da Zendesk era a melhor de todas. Foi, então, implementado o plano Zendesk Enterprise no centro de distribuição de Karlsruhe, em outubro de 2011, e, desde então, já se está tirando o máximo proveito de muitos dos recursos do software, como automações, macros e gatilhos, que aumentam a rapidez do suporte online.

“O teste grátis significava que nós poderíamos ver justamente o que a Zendesk poderia fazer por nosso negócio. Foi muito fácil implementá-lo - nós treinamos nossos líderes na Zendesk para que eles, então, pudessem passar para suas equipes”, diz Desinger.

Com 350 pessoas em dois prédios utilizando a Zendesk para reportar problemas ou fazer perguntas, Desinger apontou rapidamente como a solução é importante. “Se houver alguma questão de saúde ou risco de segurança no nosso ambiente de trabalho, está lá estampada na Zendesk, permitindo que nós possamos reagir a ela imediatamente.”