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Como utilizar mapas mentais e diagramas de processo para melhorar a experiência do seu cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Abril 2021
Última atualização em 14 Abril 2021

Padronizar informações e procedimentos traz conforto e segurança a equipes e clientes. Isso pode partir de atividades internas da organização e chegar ao público externo naturalmente, devido à estabilidade com que os processos acontecem.

Mas também pode ser uma iniciativa pensada diretamente para melhorar a experiência do cliente, quando o objetivo é ajudá-lo a entender melhor os serviços, a fazer escolhas mais adequadas ou a solucionar problemas, por exemplo.

Os mapas mentais são uma das ferramentas mais poderosas para alcançar esses objetivos, assim como os diagramas de processo em geral. Eles transformam dados complexos em informação visual organizada, simples e atraente.

Veja abaixo o que são os diagramas de processos, para que servem, dicas e melhores práticas para criar os seus próprios diagramas.

Para que servem e quais os resultados dos diagramas de processo?

Os diagramas de processo têm papel central na otimização das atividades desempenhadas por profissionais, tornando fluxos mais claros e objetivos, e no aperfeiçoamento da comunicação externa. Eles ajudam a orientar os clientes, ao tornar as informações técnicas mais acessíveis para públicos não especialistas e fornecer uma visão geral de seus serviços.

Em linhas gerais, os diagramas de processo ajudam equipes a executar uma tarefa da mesma maneira ao longo do tempo, fortalecendo o alinhamento em uma organização através de recursos visuais para representar uma série de etapas significativas.

Eles são resultado do mapeamento de processos, que consiste em analisar e documentar um processo, e podem se concentrar em descrever detalhes importantes de um fluxo de trabalho específico, por exemplo.

Foco no cliente

Apresentar dados complexos de maneira atrativa e intuitiva pode trazer grandes resultados na fidelização de clientes. Ninguém quer ter que gastar tempo e energia para aprender sobre um produto ou serviço. Se isso tiver que ser feito, é provável que o cliente vá procurar o que precisa em outro lugar.

Assim, os mapas mentais podem e devem ser usados para fornecer uma visão clara dos seus serviços a clientes atuais e em potencial, pois tornam grandes volumes de informações desconexas em um material visual intuitivo e fácil de entender. Com informações técnicas mais acessíveis, os diferenciais do seu produto ficam mais nítidos.

Por exemplo, mostrar por que determinado tipo de componente, ingrediente ou método é melhor do que outro pode ser uma argumentação bastante técnica, cansativa e difícil de entender. Com o uso de diagramas, toda a informação relevante é apresentada de uma vez de maneira clara. Isso ajuda a alcançar o sucesso do cliente.

Poucas coisas são mais nocivas para o relacionamento entre cliente e marca do que não conseguir entender como um produto ou serviço funciona. Dando forma e contexto, os mapas mentais agregam informações complexas que sem eles estariam dispersas, desorganizadas e, em muitos casos, inacessíveis a boa parte do público.

Entender para ajudar

Os diagramas de processo ajudam a entender o cliente e, especialmente no caso de empresas B2B, adaptar a comunicação para cada usuário específico. Por isso, entender a jornada de cada cliente ajuda a manter uma boa relação e oferecer serviços mais adequados às necessidades deles.

Os fluxogramas são ideais para fazer esse tipo de mapeamento, e podem ser usados para otimizar processos internos e serviços da sua empresa, como o suporte ao cliente.

Esse setor se beneficia também dos mapas mentais para entender a jornada do usuário e os pontos de melhorias, já que precisa estar constantemente informado por um volume de dados que pode ser bastante grande. Contar com um conteúdo que apresenta visualmente os erros e as soluções mais comuns pode ser útil nesses casos.

Os mapas mentais funcionam muito bem também no treinamento inicial de equipes de suporte ao cliente e ajudam a garantir atendimentos mais rápidos e eficientes. 

Fluxogramas do processo e mapas

Toda organização conta com pessoas que têm formações, preferências e hábitos diferentes, mas que trabalham em processos com objetivos em comum. O resultado pode ser procedimentos marcados por barreiras, falhas de comunicação ou repetições desnecessárias.

Instituições se beneficiam internamente dos diagramas para melhorar a eficiência do trabalho ao analisar, otimizar e comunicar os processos no trabalho. Os mapas mentais são um elemento estabilizador e unificador que ajuda na construção de uma compreensão em comum entre todos os envolvidos em uma atividade.

Eles fortalecem a identidade da organização e ajudam a garantir que tarefas sejam executadas da mesma maneira ao longo do tempo, mesmo que muitos integrantes de uma equipe mudem de função ou sejam substituídos por outros, por exemplo.


Mapeando um processo

1 - Reúna informações

Antes de começar, é preciso saber exatamente o que você deseja mostrar. Pergunte-se quais informações você pretende apresentar. Por exemplo:

Especificar responsáveis e suas funções para tarefas específicas?

Comunicar o prazo de cada parte do processo?

Destacar os pontos críticos ou quais são as entradas e saídas?

2 - Escolha o tipo de diagrama adequado

Tradicionalmente, os diagramas de processos de negócios são fluxogramas, mas o tipo de diagrama de processo deve ser escolhido com base nas informações que você precisa mapear, na finalidade do diagrama e no público com o qual você se comunicará.


Os tipos de diagramas de processo de negócios incluem fluxogramas, mapas mentais, infográficos de processo, diagramas de fluxo de trabalho e mapas de jornada do cliente, entre outros.

Um mapa mental, por exemplo, pode ser melhor para comunicar os objetivos e as tarefas de um projeto. Já os fluxogramas são mais flexíveis, pois são facilmente compreendidos por diversos públicos e personalizados para se adequar ao nível de detalhe necessário a qualquer processo, como este:

customer experience infográfico

3 - Dicas e melhores práticas de design e formatação:

Use estilos, tamanhos e formas consistentes para uma aparência simples e profissional

Use bordas, formas e cronogramas para aumentar a densidade da informação

Use cores e ícones para enfatizar informações importante

Use bordas, formas e cronogramas para aumentar a densidade da informação

Inclua etiquetas ou uma legenda

Uso dos símbolos:  Prefira os de compreensão mais geral, já que o objetivo é ajudar a comunicação entre grupos de pessoas de diversas áreas de conhecimento e publico em geral.

Conclusão

Para todos os setores, seja no alinhamento da equipe, na eficiência da jornada do cliente, na apresentação de informações ou no relacionamento com o cliente, os diagramas de processos e os mapas mentais são uma opção prática e eficiente para otimizar resultados. Eles beneficiam a todos de maneira simples e didática e podem ser uma ótima maneira de melhorar os processos no dia a dia de empresas e consumidores.

Esse guest post foi escrito por Venngage, que ajuda pessoas e organizações a visualizar e apresentar ideias de forma clara e intuitiva.