Mensageria e autoatendimento, aliadas em tempos de distanciamento social

Por Rogerio Perez, Diretor de Customer Success da Zendesk para LATAM

Publicado 28 Agosto 2020
Última atualização em 28 Agosto 2020

Muitas empresas não se intimidaram com os picos de demanda na área de atendimento durante a pandemia da COVID-19 – uma consequência das medidas de distanciamento social que mantiveram muitas pessoas dentro de casa.

No Brasil, mesmo com um crescimento de 37% no número de chamados nos serviços de atendimento entre fevereiro e junho de 2020 (acima da média na América Latina), não faltaram soluções digitais focadas em promover e agilizar o diálogo com o consumidor.

É o que mostra o estudo Zendesk Benchmark Snapshot, que faz um monitoramento semanal do impacto da crise no relacionamento com o cliente em mais de 23 mil empresas que utilizam os produtos Zendesk em todo o mundo.

Houve alta na adoção de ferramentas como mensagens instantâneas, conversas em tempo real e autoatendimento. Uma maneira bastante eficaz de suprir a demanda para a maioria das equipes de suporte, que também estão trabalhando remotamente.

Vamos refletir um pouco sobre isso nos próximos parágrafos, analisando boas práticas adotadas pelas companhias que se saíram melhor na entrega de uma boa experiência para os clientes – mesmo com um volume de tickets pelo menos 10% superior do que antes.

WhatsApp e chat

Mensagens e conversas em tempo real foram recursos adotados pelas companhias mais ágeis para abrir ou ampliar canais de diálogo com os consumidores durante a pandemia.

O uso de aplicativos de mensageria, como o WhatsApp, cresceu 19% entre fevereiro e junho de 2020. Já a utilização do chat e de outros canais de atendimento em tempo real registrou um avanço de 10% no mesmo período.

O mais curioso, contudo, é que as mensagens e diálogos em tempo real deverão continuar ganhando ritmo mesmo com a desaceleração dos chamados. Uma tendência lógica, que não só reflete o comportamento dos consumidores na era digital como também sinaliza uma mudança de longo prazo, indo além das necessidades provocadas pela pandemia.

Tanto que, no mundo todo, o uso do WhatsApp aumentou 148% desde o final de fevereiro de 2020 – o que confirma que o aplicativo é o canal de atendimento mais utilizado pelos clientes. Houve alta também no SMS (26%) e nas mensagens diretas pelo Facebook e Twitter (21%).

Autoatendimento

Oferecer respostas objetivas para dúvidas recorrentes é o grande objetivo das centrais de ajuda ou das chamadas FAQs (seções com perguntas frequentes). Muitas empresas perceberam o enorme potencial desses recursos para desafogar a área de atendimento – e esse movimento só se intensificou durante a pandemia.

Desde fevereiro de 2020, 60% das empresas que utilizam produtos Zendesk fizeram novos investimentos em autoatendimento com a ampliação da central de ajuda.

Só para se ter uma ideia, o número de visualizações das centrais de ajuda avançou 200%, cinco vezes mais rápido do que o aumento da abertura de chamados no mesmo período. Um bom sinal, já que os números atestam que diversos segmentos, incluindo logística, fitness e delivery de alimentos, estão se saindo bem ao alavancar o autoatendimento.

Embora o distanciamento social tenha ajudado a impulsionar esse movimento, o autoatendimento deve se manter como tendência mesmo depois desse período – assim como as mensagens instantâneas e as conversas em tempo real.

Inteligência artificial

Com o crescimento do autoatendimento, muitos negócios perceberam a oportunidade de utilizar a inteligência artificial (IA), como por meio de ferramentas de chatbot, para lidar com o aumento dos volumes de tickets. Metade das empresas que utilizam o Answer Bot, da Zendesk, conseguiram resolver pelo menos 10% das solicitações com o apoio da IA após ampliar o uso da solução.

Recorrer à IA está entre as medidas adotadas pelas empresas ágeis para resolver chamados com mais eficiência durante a pandemia, impedindo aumentos nos tempos de resolução e quedas na satisfação do cliente (CSAT).

Reorganização da equipe

Algo que também teve impacto nos canais de autoatendimento é a produção e entrega de conteúdos atualizados nas centrais de ajuda. Segundo o estudo da Zendesk, uma a cada cinco empresas (20%) deslocaram profissionais para produzirem conteúdos novos durante a pandemia. Uma resposta inteligente à grande demanda gerada pelo crescimento do atendimento a distância.

A crescente adesão aos canais digitais não deixa dúvidas sobre o papel importante que a tecnologia cumpre na área de atendimento. A tendência é que cada vez mais a demanda para o time de suporte chegue por chat ou mensagens virtuais – isso quando a dor não puder ser solucionada por meio da central de ajuda. Muito mais do que uma alternativa temporária em tempos de distanciamento social, esse cenário representa uma solução definitiva, capaz de entregar mais eficiência e agilidade para um consumidor cada vez mais conectado.