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O impacto das redes sociais no serviço de atendimento ao cliente

Publicado 10 Abril 2014
Última modificação 10 Abril 2014

As organizações de atendimento ao cliente encaram uma imensa pressão para executar um serviço melhor, em uma ampla quantidade de canais, incluindo a Web, e-mail e telefone. Além disso os clientes esperam receber atendimento a qualquer hora do dia e da noite, assumindo que a equipe de atendimento ao cliente mantém o histórico completo da sua interação com a empresa.

Recentemente uma explosão de redes sociais criaram uma nova revolução no setor de atendimento ao cliente. O alcance e a urgência do Twitter, Facebook e agora do Google+ fez a voz do cliente uma fonte extremamente forte e impactante. Uma péssima avaliação de um cliente pode facilmente avalancar um grande desastre de PR.

Ainda por cima a proliferação de dispositivos móveis como smartphones e tablets criou uma expectativa de resposta do cliente ainda mais rápida.

Os clientes agora esperam entrar em contato com as empresas de qualquer lugar, a qualquer hora e por qualquer tipo de dispositivo que eles escolham como IPads, IPhones, Blackberry e Androids. Os pedidos que a espera costumava ser de alguns dias, agora são esperadas respostas na hora, se não minutos.

Como há de se esperar startups ligadas a tecnologia são as primeiras a abraçar novas tecnologias e novos canais de comunicação. Empresas, grandes e mais tradicionais, atualmente se encontram na necessidade de desenvolver novas estrátegias para o seu atendimento ao cliente ou organizações mais focadas em um nicho de mercado podem passar a frente e levar os seus clientes.

A parte mais excitante deste ambiente que não para de mudar é o crescente crescimento na inovação e a quebra de paradigmas no setor de atendimento ao cliente.