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O novo rosto do Atendimento ao Cliente

Publicado 16 Julho 2014
Última atualização em 16 Julho 2014

As empresas falam muito sobre a “fidelização do cliente” e, em geral, esse conceito faz sentido: uma pessoa que você tem certeza de que vai comprar sempre o seu produto é mais valiosa que um cliente que desaparece após uma única transação.

Contudo, muitas vezes, quando uma empresa fala sobre criar “fidelidade”, ela desenvolve um “programa de fidelidade” que, essencialmente, é uma fidelidade que foi comprada e paga.

Nesse sentido, a fidelidade se assemelha a um suborno: os clientes são fiéis por que amam o seu café e o atendimento da sua loja mais do que elas amam os dos concorrentes ou porque estão ganhando uma xícara grátis após comprarem dez?

Essa não é uma ideia nova. Porém, as complexidades envolvidas nas interações atuais com clientes geraram esse novo tipo de pensamento e também dificultam a sua execução. O modo como as empresas pensam sobre seus relacionamentos com os clientes (e até mesmo o seu sucesso) não reflete as novas realidades. Agora mais do que nunca, os relacionamentos com os clientes são importantes e não podem ser entendidos apenas em termos de dinheiro ou fidelidade.

Para as empresas, isso significa, primeiramente, optar por mudar o pensamento delas e se concentrar nas pessoas e nos relacionamentos para depois entender como os relacionamentos realmente funcionam e como criá-los. Ainda que o modo de execução desse trabalho pelas empresas possa ser específico a elas, há alguns princípios fundamentais sobre a criação de relacionamentos que acreditamos serem universais.

1 - NÃO SUPERESTIME A IMPORTÂNCIA DA EMPRESA NA VIDA DO CLIENTE

A regra número um nos relacionamentos é: você não é o centro do universo. Aprenda a escutar e a levar a outra pessoa em consideração. O mesmo se aplica à sua organização.

Uma pessoa não é o “seu” cliente, mesmo quando ela está comprando seu produto. Uma pessoa pode comprar de dez empresas diferentes em um mesmo dia, mas essas interações perdem importância em relação a várias outras coisas que ela faz ou pensa durante o dia: ir para o trabalho, buscar os filhos na escola, tentar se alimentar corretamente, tentar não derrubar o cafezinho na camisa etc. As pessoas escolhem o seu produto ou serviço porque você pode ajudá-las em suas vidas; logo, é um privilégio para a sua organização estar na vida dos clientes, e não o contrário.

 2 - CONSIDERE CADA INTERAÇÃO COM O CLIENTE NO CONTEXTO DE TODA A EXPERIÊNCIA DELE

Os relacionamentos estão cheios de lembranças, mas as organizações tendem a ter uma péssima memória. O cliente que entra na sua loja para comprar um produto é o mesmo que liga quando ele quebra. Esses dois momentos estão ligados e a organização deve reconhecer isso. Da perspectiva do cliente, esse processo é uma única e longa conversa. A empresa deve trabalhar arduamente para não interromper essa conversa.

Não importa se a pessoa que vendeu o produto não é a mesma que faz a manutenção. Qualquer pessoa que teve que repetir os fatos do seu problema para mais de um representante do atendimento ao cliente sabe disso: essa é a maneira mais fácil de frustrar alguém.

Para desenvolver um relacionamento longo, a organização deve exercitar sua memória, deve reconhecer e se lembrar do cliente sempre que ele interagir com a organização,independentemente de a interação de atendimento ao cliente ser oficial ou não.

3 - RECONHEÇA OS RELACIONAMENTOS CERTOS E ADAPTE-SE

Nem todas as pessoas que você conhece serão seus melhores amigos. Algumas pessoas são ótimos convidados em festas, outras são amigos para a vida toda, enquanto outras desejam apenas um aceno discreto quando você as vê no restaurante da esquina. A meta da sua organização é manter o relacionamento certo com cada uma delas. Isso requer a capacidade de entender as pessoas quando elas entram na sua loja e compreender que não há um único relacionamento ideal como cliente. Em vez disso, você deve descobrir como se adaptar,aceitar e melhorar os relacionamentos que tem.Isso também significa aprender a dizer não.

Sua organização deve aprender a defender o ponto de vista dela e estar disposta a sair de relacionamentos que não são saudáveis. Não caia na armadilha do “cliente tem sempre a razão”. Isso frequentemente é apenas um modo de descobrir uma maneira de dizer “não” enquanto parece estar dizendo “sim”. Os relacionamentos não são unilaterais dessa maneira. Diga não quando tiver que dizer.

4 - SEJA ALGO COM O QUAL PESSOAS DE VERDADE PODEM SE IDENTIFICAR

Para criar um relacionamento, uma organização deve ser algo com o qual as pessoas podem se identificar. Entre um monólito sem rosto e uma organização que se comunica de maneira direta e simples, os clientes sempre escolherão a segunda opção.

Portanto, não é apenas legal que as organizações tenham personalidade; isso é crucial. Personalidade, comunicação, estilo, bom gosto, paixão... Essas qualidades ajudam as pessoas a identificar as organizações com as quais elas desejam interagir entre as diversas opções no mercado.

Esse é um dos motivos pelos quais os monopólios são ruins e a concorrência é boa. Sim, os monopólios favorecem financeiramente as organizações, mas também as tornam preguiçosas e entediantes.

5 - SEJA TRANSPARENTE

As pessoas se identificam com organizações que são transparentes, abertas e honestas. A transparência significa dar ao cliente o mesmo insight e nível de informações que você tem internamente, sejam elas boas ou ruins.

Estamos lutando contra um longo histórico de pessoas que sentem que as empresas com as quais interagem as estão roubando de alguma maneira, seja com taxas extras, vendas casadas, políticas de troca confusas etc. Portanto, a única maneira de estabelecer confiança e fidelidade verdadeiras é equilibrar o jogo e mostrar suas cartas.

6 - CAPACITE AS PESSOAS EM SUA ORGANIZAÇÃO PARA QUE FAÇAM O MELHOR PARA O RELACIONAMENTO

Capacite, estimule e treine as pessoas em sua organização para que ajam como seres humanos nas comunicações com os clientes. Pode parecer estranho, mas há tanto tempo treinamos os representantes do atendimento ao cliente para agirem como máquinas, com sorrisos falsos, roteiros e o “tenha um bom dia” obrigatório, que essa se tornou a posição padrão. Precisamos realmente ensinar as pessoas a serem mais humanas nas empresas.

Por exemplo, se um cliente precisar de ajuda, capacite seus funcionários para que possam ajudar, por mais que não tenham pedido permissão aos seus gerentes, pois é assim que as pessoas agem com as outras. É claro que quando você permite que as pessoas tomem suas próprias decisões com os clientes, pequenos erros ou ineficiências ocorrerão, mas aceite isso como detalhes que humanizam a sua empresa e, portanto, a tornam mais acessível aos seus clientes.

7 - DÊ UM ROSTO PARA OS SEUS CLIENTES — TRATE ELES COMO PESSOAS

Além disso, os vendedores ou representantes do atendimento ao cliente não devem ser as únicas pessoas envolvidas com os clientes. É fácil ignorar suas relações com os clientes quando as equipes de vendas e de atendimento são responsáveis por elas, e quando a fidelidade e a satisfação são representadas apenas por classificações semestrais e tendências de dados.

No entanto, quando você percebe e reconhece alguém que realmente está frustrado com seu produto ou serviço, quando começa a compartilhar as informações de maneira mais proeminente em sua organização ou quando seus funcionários percebem que essas pessoas podem ser vizinhos ou um dos outros pais do conselho de classe, você transforma o relacionamento com o cliente em um processo colaborativo e uma responsabilidade compartilhada por toda a organização.

E, ainda que o relacionamento entre o cliente e a empresa não seja igual a um relacionamento pessoal, todos os relacionamentos são pessoais em algum nível. Quando uma pessoa compra um produto, ela está comprando o produto de um grupo de pessoas; quando ela envia um email para a organização, é uma pessoa quem o responde; e, quando ela decide que deseja retornar a uma organização, ela é uma pessoa que toma uma decisão.

Concentre-se nesta pessoa.

É isso que nos inspira na Zendesk. É isso que norteia o nosso produto e é o que desejamos ver no mundo. Estimulamos as pessoas a compartilharem esses pensamentos com outras em suas empresas e a descobrirem maneiras de construir relacionamentos melhores com os seus clientes. E, então, a compartilharem seus sucessos. Juntos, podemos ser o novo rosto do atendimento ao cliente.

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