Artigo

Entenda o que é Customer Success

Publicado 16 Setembro 2015
Última modificação 16 Setembro 2015

Uma nova abordagem de pós-venda ganha força entre as empresas. Preocupadas em garantir a plena satisfação do cliente, elas adotam o Customer Success e colocam em prática uma série de estratégias inovadoras. Surgido com as companhias do setor de Software as a Service (SaaS), o conceito busca garantir que o consumidor tenha a melhor experiência possível com o produto ou serviço. Nesse sentido, a organização adota uma postura de proatividade, antecipando-se a eventuais problemas enfrentados pelo cliente e oferecendo-lhe soluções.

O Customer Success vai além do suporte técnico. Ele estabelece uma rotina proativa de relacionamento com o cliente. Não basta apenas vender o produto, mas fazer com que o consumidor retire dele o máximo de proveito – e, consequentemente, de satisfação. Todo o esforço aponta no sentido de não apenas fidelizar, mas transformar o cliente em um divulgador da empresa, criando um canal de marketing espontâneo.

Diferenças em relação ao pós-venda tradicional

 
Como evolução do pós-venda implementado na maioria das empresas, o Customer Success apresenta quatro características que o diferenciam:

  • O gerente da área é um profundo conhecedor do negócio, podendo agregar estratégias de gestão à atuação do cliente.
  • O profissional acompanha todas as etapas de implementação do produto ou serviço (venda, implantação, treinamento, utilização e suporte), conhecendo e identificando os problemas e necessidades do cliente.
  • Age de maneira proativa. Antecipa-se e fornece soluções, não esperando o consumidor apresentar um problema. Evita que ocorra um pós-venda reativo, que representa o insucesso.
  • Estabelece um vínculo mais estreito com cliente no início da utilização do produto, que é sempre um momento crítico.

A adoção do conceito de Customer Success implica na mudança de cultura da organização. Seus impactos se manifestam nas mais diversas áreas da empresa. Com atendimento e suportes acima da média, é possível transformar o cliente em divulgador da marca. Já nas vendas, os efeitos ocorrem de forma indireta, mas é sentido na diminuição do tempo de fechamento dos contratos e na redução da taxa de cancelamento.

Cliente é um bem da empresa

 
O conceito de Consumer Success carrega a lógica de que o cliente é um ativo precioso da empresa e deve receber atenção especial. A preocupação em manter o consumidor norteia as ações. Assim, a atuação da equipe visa, além da satisfação plena de quem adquire o produto ou serviço, a reunir o maior volume possível de informações a respeito do comprador. Características do ramo de atuação, dificuldades, planos e projetos de expansão, dificuldades no mercado e perfil da cultura organizacional são elementos de análise importantes para que o Consumer Success seja efetivo.
Estudos apontam que conquistar um novo cliente custa sete vezes mais do que manter um antigo. Outro dado importante mostra que consumidores fiéis podem gerar até 80% da receita de um negócio. Tais números apenas denotam a importância de descobrir o que impede o comprador de tirar o máximo proveito do produto ou serviço adquirido – este é um problema a ser resolvido pela empresa.

Impacto no modelo de negócio por assinatura

 
O Consumer Success, apesar de ter surgido no mercado de SaaS, se adequa perfeitamente ao modelo de negócio de venda de assinatura de produtos e serviços. Exemplos como ChefsClub, ClubeW da Wine.com.br e outras ferramentas na nuvem comprovam a importância de manter o cliente permanentemente satisfeito. O consumidor hoje, além de mais exigente, tende a ser mais criterioso nos gastos. Em vez de investir na aquisição de uma licença vitalícia de um software, ele prefere “alugar” o uso do programa. O mesmo vale para DVDs.
O que este modelo de negócios apresenta como diferencial? O fluxo de receita. As grandes vendas cedem espaço aos pequenos contratos, cujo volume garantirá o faturamento. Dessa forma, manter o cliente significa garantir sua total satisfação durante todo o tempo. Não há espaço para desatenção no atendimento ou falhas no suporte. Mais que isso, o consumidor deve ser surpreendido com novidades, ofertas especiais e melhoria constante da qualidade dos produtos e serviços.
O conceito de Customer Success representa um avanço na relação entre a empresa e seus clientes. Ele coloca o consumidor full time como centro das atenções da organização. Para tanto, há a necessidade de uma nova cultura de trabalho das equipes de venda, pós-venda e suporte.

Quer saber mais sobre Customer Success? Tem alguma dúvida sobre este novo conceito? Entre em contato conosco!