Artigo

O Relatório Benchmark da Zendesk

Publicado 8 novembro 2013
Última atualização em 8 novembro 2013

Benchamark Zendesk

O que é o Benchmark do Zendesk?

O benchmark da Zendesk foi introduzido em Março de 2012 como um modo de comparação do desempenho de suporte das empresas ao desempenho de seus concorrentes. O Benchmark se baseia nas interações reais de suporte e atendimento ao cliente de mais de 16.000 empresas em 125 países, estas empresas foram escolhidas entre as 30.000 empresas que usam o Zendesk. Ele mede as principais métricas de eficiência do suporte ao cliente, comportamento de suporte ao cliente e níveis de envolvimento do cliente. As métricas do benchmark são relatadas por setor, país e outras medidas que atingem um limite mínimo de respostas.

Principais Informações do Benchmark do 3º Trimestre 2013

De acordo com o Benchamark realizado pela Zendesk, a satisfação do cliente cresceu pelo segundo trimestre consecutivo, enquanto a satisfação por setor permaneceu estável.

A mudança mais notável desse trimestre é em relação aos mercados emergentes. A Rússia que normalmente tem dificuldades com a satisfação do cliente, mas cujo o crescimento tem sido estável no ultimo ano, é a novata entre os os três primeiros países com melhor satisfação por cliente.

Brasil foi o país que sofreu a maior mudança com um aumento de 10 pontos percentuais na satisfação do cliente em relação ao primeiro trimestre de 2013.

Mudança por setor

Neste trimestre os serviços de TI e o setor de consultoria superaram por uma pequena margem o Governo e o Terceiro Setor na satisfação do cliente. Esses setores têm tido o melhor desempenho dos últimos três trimestres.

Dois setores que haviam entrado em colapso, mas que agora estão em ascensão são o de redes sociais e telecomunicações. O setor de redes sociais têm melhorado de forma estável desde o segundo trimestre de 2012. O setor de telecomunicações também cresceu na satisfação do cliente, porém não teve a melhoria consistente como do setor de redes sociais.

Veja o relatório completo aqui.