6 lições que as fintechs nos ensinam sobre ter o cliente no centro de tudo

A América Latina é um terreno fértil para as fintechs, como mostram dados do BIS1 (Banco de Compensações Internacionais, considerado uma espécie de banco dos bancos centrais no mundo todo). Em 2020, foram registrados investimentos de mais de US$ 4,5 bilhões nas startups financeiras baseadas apenas nas principais economias da região. O Brasil responde por 50,5% desse total, a maior parte direcionada a bancos digitais e empresas de serviços de pagamento.

Entre os fatores que ajudam a atrair tanto interesse nas fintechs, um deles certamente é o amplo uso da tecnologia para entregar um atendimento customizado, assim como a capacidade de agir rápido para detectar e satisfazer as necessidades de cada consumidor. Isto abrange um dos três grandes motivos apontados para o sucesso desse novo modelo de negócio:

• Capacidade de estimular a inclusão financeira;
• Inovação tecnológica agregada a um setor tão tradicional;
• Atendimento diferenciado, combinando personalização, experiência do cliente, respostas ágeis e adaptação às atuais necessidades dos usuários.

Mas como ficam os bancos (e as empresas) tradicionais? Quais são as boas práticas das fintechs que poderiam ser incorporadas por essas e outras instituições para que possam se manter competitivas, além de tornar as vendas mais assertivas e oferecer uma experiência única para os clientes?

Digitalização acelerada

As instituições bancárias já vislumbravam uma mudança importante nos hábitos dos consumidores há algum tempo, num movimento ratificado pela digitalização dos hábitos de consumo e dos próprios bancos tradicionais, que investiram como nunca no atendimento virtual ao longo da última década.

Mas devido ao distanciamento social, esse processo foi acelerado ao longo de 2020, intensificando a redução do número de agências físicas abertas – seja para proteger colaboradores e clientes da pandemia ou para reduzir custos operacionais.

A Febraban, a Federação Brasileira de Bancos, estima que cerca de 2.200 agências bancárias – ou 10% do total no Brasil – foram fechadas provisoriamente durante o distanciamento social neste último ano. Isso provocou a ampliação do uso do internet banking, exigindo a adaptação para um novo cliente digitalizado.

Para as instituições financeiras, hoje a tecnologia é fundamental para manter o cliente no centro da estratégia. Os modelos mais bem-sucedidos estão usando tecnologias como inteligência artificial e armazenamento em nuvem, que permitiram ampliar o número de clientes digitais.

Esse grupo já responde por 70% (ou 14,5 milhões de CPFs e CNPJs) da base total de clientes apenas no maior banco de varejo da América Latina2. Esses avanços também ajudaram a solucionar chamados de forma mais ágil por meio da integração de todos os canais em uma experiência omnicanal.

Aprendendo com os mais novos

Toda essa digitalização dos negócios protagonizada pelas fintechs pode, em parte, servir de referência não apenas aos bancos tradicionais, mas também para qualquer empresa que deseja obter vantagens competitivas na era digital. Vamos ver quais são as seis principais lições das startups financeiras:

1. Antecipe-se às necessidades dos clientes
Identificar o que os clientes precisam ajuda as empresas a oferecerem, de forma proativa, soluções ou novas funcionalidades específicas para resolver problemas de forma rápida e eficaz. A Remessa Online, por exemplo, ajuda pessoas físicas e empresas com o envio e recebimento de valores do exterior do jeito, na hora e no local que os clientes precisam, por meio de uma solução única e digital.

2. Experimente soluções criativas
Ir além do convencional e oferecer soluções inovadoras é algo valorizado pela maioria dos clientes. Lembre-se que o Paypal, fundado em dezembro de 2018, foi uma das primeiras carteiras eletrônicas capazes de gerar pagamentos virtuais. Uma ideia surgida numa época em que a maioria das transações ainda dependia de talões de cheques ou transferência entre contas hoje ajuda o e-commerce global a funcionar com o pagamento e o recebimento de valores em dezenas de moedas.

3. Aja com empatia e flexibilidade
Compreender as circunstâncias de vida, o trabalho e a condição social e econômica dos clientes, agindo de forma flexível de acordo com esse quadro, é crucial para estabelecer um relacionamento profundo, individual e personalizado. Foi o caso da PayJoy, que oferece financiamento a pessoas desbancarizadas ou com acesso limitado a serviços bancários, proporcionando inclusão financeira para quase metade da população mundial que vive nessas condições.

4. Esteja aberto para feedbacks
Criar espaços para saber a opinião dos clientes ajuda a melhorar os serviços. A Serasa deu uma resposta efetiva às novas necessidades dos consumidores – que, mais do que simplesmente saber se eram devedores ou estavam negativados, buscavam orientações para evitar situações como estas. Foi a partir dessa demanda que a companhia passou a oferecer uma gama ampla de serviços, como renegociação de dívidas, score de crédito, proteção de dados pessoais e educação financeira. Hoje a empresa almeja atingir uma métrica de lealdade do consumidor comparável a uma “love brand” como o Nubank.

5. Use os dados para conhecer bem os clientes
Além de entender melhor suas necessidades e interesses, os dados dos clientes permitem compreender particularidades como o seu momento de vida e os seus objetivos, o que ajuda a personalizar o serviço e aumentar a lealdade. É importante que toda essa inteligência flua por todas as áreas da empresa, concretizando uma estratégia 360º que tem o cliente no centro. É assim na Genial Investimentos, onde o histórico de atendimento, chamados pendentes e motivo do contato ajudam a gerar interações individuais para quem tem dinheiro aplicado por meio da corretora.

6. Construa relações baseadas na confiança
Ouvir o cliente é mais do que interpretar o que ele precisa. É também fundamental para gerar confiança e segurança – pontos essenciais para o mercado financeiro. Ao oferecer tecnologias que tornam qualquer empresa capaz de oferecer serviços bancários, a Dock recorre ao telefone, chat e WhatsApp para saber exatamente quando os comerciantes precisam de ajuda para abastecê-los com os recursos de que precisam para oferecer recarga de celular e vender com maquininhas de cartão.

Fontes externas:
The dawn of fintech in Latin America: landscape, prospects and challenges, estudo divulgado pelo BIS. Estudo publicado pelo Banco de Compensações Internacionais em 05.11.2020.

Matéria publicada pelo Mobile Time em 14.05.2020 (“Base digital do Itaú cresce em dois meses o equivalente a um ano”).