Artigo

A criatividade é o que humaniza a nova realidade digital

Por Maíra Gracini, Diretora Senior de Marketing da Zendesk América Latina

Publicado 25 Maio 2021
Última atualização em 25 Maio 2021

Culturas e valores mais humanizados ajudam a nortear as preferências dos clientes e a rotina dos colaboradores em tempos de aceleração digital. Isso pode parecer paradoxal, mas a verdade é que tantas facilidades e novas experiências geradas pelos avanços da tecnologia fizeram do toque humano, da criatividade e da personalização o novo fiel da balança nas interações entre pessoas e empresas.

Tudo isso faz parte da guinada para o futuro - das organizações, dos consumidores e da humanidade. Se os olhares seguem voltados para os resultados, culturas e valores mais humanizados revolucionam o senso de responsabilidade desses públicos, enriquecendo a visão de negócios com mais diversidade, consciência social e economia circular.

O ponto de virada digital que vivemos agora – um encontro de titãs entre a digitalização e a humanização – representa mais do que a tríade tecnologia, pessoas e processos. Saem em vantagem aqueles que buscam soluções criativas para grandes desafios que não se resolvem sozinhos, valorizando a colaboração, a humanização e a empatia para empoderar agentes e dialogar com clientes.

A criatividade pode ser o grande aliado para facilitar a adaptação a esse novo cenário. E essa mesma criatividade – veja só que boa notícia – está disponível para todos como ferramenta de sucesso humanizado. Boas práticas em torno desse tema fazem parte da edição 2021 do Zendesk On Air, uma jornada de aprendizagem e interação sobre a experiência do cliente. Inspirados por esse debate, vamos ler sobre seis maneiras de estimular a capacidade criativa na sua organização.

1. O gatilho criativo

A criatividade é a habilidade do futuro. Imagine priorizar, acima das habilidades técnicas, a capacidade de oferecer soluções diferentes para um mesmo problema. Esse é o grande diferencial que muitas empresas buscam em seus ambientes de trabalho.

Mas como tornar líderes e suas equipes inspirados pela criatividade? É importante buscar referências (ou “musas inspiradoras”) que se conectam com as pessoas no dia-a-dia. São elas que fazem arder a chama da inovação a partir da faísca da criatividade que acende na mente e na alma de cada colaborador.

Esse é um ponto importante, já que 77% dos CEOs consideram difícil encontrar as habilidades de criatividade e inovação que precisam[1]. As principais skills que os líderes mais procuram são solução de problemas, liderança, adaptabilidade e criatividade – acima de conhecimentos técnicos como tecnologia, matemática, ciência e engenharia.

2. Ambiente aberto para corujas e cotovias

Muitos costumam ter um momento do dia em que a criatividade salta à flor da pele. Esse é um dos elementos do tripé da motivação criativa: autonomia, domínio e propósito. Todos eles precisam fazer parte de ambientes que favoreçam a ebulição de novas ideias, tornando esses lampejos mais recorrentes e produtivos.
Enquanto a autonomia envolve aproveitar as horas mais criativas (e escolher se você prefere ser uma coruja, produzindo mais de madrugada, ou uma cotovia, acordando mais cedo), o domínio é o que faz uma equipe desejar ter uma performance ainda melhor. Já o propósito é a busca constante por fazer algo maior do que nós mesmos.

3. Bom humor e confiança

Um ambiente de trabalho mais bem-humorado e divertido é um campo fértil para a criatividade. Rir também é o melhor remédio quando a busca por soluções criativas para problemas complexos é um desafio que une de CEOs a estagiários, gerando confiança, persuasão e engajamento.

Vale ressuscitar a criança que ainda vive em cada pessoa. Ter liberdade e espaço para brincar é o desejo da maioria dos pequenos quando pensam no modelo ideal de escola. Não é por outro motivo que os escritórios mais modernos contam com lugares lúdicos ou recreativos para que os colaboradores se movimentem e conversem, muitas vezes com o objetivo de estimular a criatividade e o pensamento fora da caixa.

Steve Jobs, por exemplo, fazia “conference walks”, ou reuniões enquanto caminhava na sede da organização. Uma atividade dinâmica que não só apoiava a postura inovadora da empresa que ajudou a fundar, como ainda estimulava o “growth mindset” na equipe – ou a capacidade de crescimento pessoal a partir do autoconhecimento.

4. Conectando boas ideias

A digitalização caminha ao lado da diversidade quando o objetivo é implementar uma cultura de incentivo a novas ideias. Garantir a circulação de inúmeras opiniões e visões de mundo, vindas de profissionais tão diferentes uns dos outros, dá a companhia acesso a um mundo muito mais amplo de novas conexões e soluções criativas.

Se por um lado o medo é o grande inimigo da criatividade em muitas organizações que ainda impõem barreiras para seus colaboradores, empresas inovadoras como a Embraer registram a implementação de 10 mil novas ideias por ano, em média. São transformações capazes até de economizar tempo e dinheiro – da mesma forma que plataformas de CX podem revolucionar a experiência do cliente, por exemplo.

Em meio ao ponto de virada digital, não existem mais soluções prontas e replicáveis. Pessoas que não conseguem se desgarrar desse pensamento linear costumam ter mais dificuldade para encontrar soluções criativas.

5. Sem medo de ousar

Assumir riscos para implementar novas maneiras de satisfazer os clientes, inclusive com ideias jamais testadas anteriormente, se tornou ainda mais desafiador diante de tantas possibilidades que a digitalização trouxe aos consumidores. Nesse novo universo, há cada vez mais espaço para a chamada “cultura do erro”, quando há liberdade para que as organizações tentem diversos caminhos até que consigam encontrar uma estratégia ou tática ideal para um determinado objetivo.

A digitalização deve acelerar a mobilização das empresas que topam o desafio de mudar o que sempre fizeram, a fim de entregar o que as pessoas precisam hoje – mas de uma forma melhor, mais ágil e com menos atritos da que vinha sendo feita até então.

Por isso é tão importante acompanhar as movimentações do mercado para entender novas tendências e novas necessidades tecnológicas. Não é à toa que a colaboração necessária para isso tem sido mais remota, multicanal e ininterrupta, bem de acordo com as preferências atuais dos clientes.

6. Começando de novo

Rever os planos é algo que deve se tornar mais frequente não importa qual seja o estágio de cada negócio na jornada da digitalização – seja para se manter à frente da concorrência nessa corrida tecnológica, ou mesmo para eliminar o atraso nesse quesito. É claro que a velocidade das transformações traz mudanças recorrentes, mas qualquer ajuste de rota precisa ter no centro das decisões um elemento fundamental: o cliente.

É tendo essa visão centrada no consumidor que recomeçar pode ser uma escolha estratégica para gerar fidelização no longo prazo, baseada em soluções criativas. Ter a capacidade de gerenciar esse relacionamento de forma contínua e personalizada é o mínimo que pode ser feito para conhecer os clientes, entregar as experiências que eles procuram e transformá-los em multiplicadores de mensagens.

Pessoas que compartilham dos mesmos valores defendidos pelo seu negócio tendem a se identificar de forma mais autêntica e genuína com a sua marca. Rever os planos à luz desse pensamento é chave para a competitividade de qualquer organização.

Eventos como o Zendesk On Air nos ajudam a refletir mais sobre criatividade e outras tendências de CX frente a uma digitalização sem precedentes. Um debate que realmente tem mobilizado as organizações, dado o engajamento de mais de 7.000 profissionais na edição realizada em 2020.

Fontes externas:

[1] Estudo “The talent challenge: Harnessing the power of human skills in the machine age”, desenvolvido em 2017 pela consultoria PwC.