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Varejo Digital: principais tendências e oportunidades para o setor

Por Samba Digital

Publicado 12 Mai 2021
Última atualização em 12 Mai 2021

A tecnologia mudou a forma como diversos setores da economia operam e se relacionam com seus respectivos consumidores e, quando falamos em varejo, não é diferente. O chamado varejo digital tem proporcionado bons momentos à área, apesar de vivermos momentos de incerteza econômica.

De acordo com dados do índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital, em dezembro de 2020, o e-commerce brasileiro teve crescimento de 53,83%, se comparado ao mesmo período do ano anterior. No acumulado do ano, por sua vez, fechou com índice positivo: 73,88%.

Todo esse movimento positivo surge de um cenário que propiciou o crescimento. O ano de 2020 foi marcado pelo fechamento do comércio tradicional de rua, por conta do isolamento causado pela pandemia do novo Coronavírus. Com isso, as redes varejistas, desde as menores até os grandes conglomerados, se viram em posição de investir em estratégias de transformação digital, para não serem ainda mais impactadas pela redução de receita.

Principais tendências para o varejo digital

O varejo digital já é uma realidade e não há como negar isso. Quem não se adaptar ao comportamento do consumidor e não investir em novas formas de se relacionar com o público pode sofrer perda de mercado e acabar caindo no esquecimento.

Dentro de todo o universo da transformação digital, algumas tendências se destacaram no setor varejista. As principais são:

Omnichannel

Onde seu público está? Quais canais ele consome informação? Como ele se relaciona? Saber responder essas perguntas é essencial para determinar sua estratégia de omnicanalidade.

Não é novidade que os clientes esperam uma experiência de compra satisfatória, independentemente do canal. Segundo pesquisa da Riverbed Retail Digital Trends, 89% dos consumidores concordam que ter uma experiência de compra digital positiva é tão importante quanto o preço, quando estamos falando de fidelização à marca.

Uma estratégia muito adotada pelas grandes redes tem sido a compra pela internet e retirada nas lojas. Apesar de simples, essa ação resolve problemas de logística, como custo de frete, e auxilia a reduzir a expectativa do consumidor em relação ao tempo de entrega.

Personalização e experiência do consumidor

Sem dúvidas, vivemos a era da experiência. O Gartner apontou que 89% das empresas acreditam que a experiência do consumidor é o principal ponto de concorrência no e-commerce.

E isso não é à toa. Diversos outros estudos já comprovaram que o público compraria com maior frequência nas lojas, se pudessem evitar filas, pagar por QR Code ou receber em casa produtos que não estão disponíveis no mercado.

Quando falamos em personalização do varejo, a chave do sucesso é usar, de forma estratégica, os dados coletados. Agora mais do que nunca, já que temos leis de proteção de dados pessoais vigentes em todo o mundo.

Utilizar Big Data para prever o comportamento e sugerir produtos de interesse é apenas o início de um universo de possibilidades.

Marketplaces

O ano de 2020 também foi marcado pelo fortalecimento dos marketplaces. Diversas redes adotaram essa opção para comercializarem seus produtos pela internet, visto que o modelo é mais simples que o de um e-commerce normal.

Diversos grupos, como Magazine Luiza, Amazon, Netshoes e Americanas viram seus faturamentos aumentarem em até 50%, se comparado a 2019. O Mercado Livre, um dos marketplaces mais conhecidos na América Latina, teve valorização de 125% nas suas ações na Nasdaq.

De acordo com pesquisa da Nielsen, os marketplaces representam 78% do faturamento do e-commerce brasileiro. Ou seja, contar com essa ferramenta na sua estratégia de digitalização pode ser uma excelente oportunidade.

Variedade de métodos de pagamento

Apesar de ainda ser realidade no Brasil, o pagamento em dinheiro já não é o meio mais utilizado para fazer transações pelo mundo. Cerca de 1 bilhão de pessoas já utilizam o que chamamos de e-wallets, ou carteiras digitais.

No ano passado, o Brasil deu um grande passo para se igualar a países como os EUA e a China, com a consolidação do PIX. Segundo o Banco Central, cinco meses após o lançamento, mais de 200 milhões de chaves haviam sido cadastradas.

Aceitar pagamento em cartão já não é diferencial. As redes precisam investir em novos formatos, como QR Codes, carteiras digitais, pagamento por biometria e outros.

Oportunidades de crescimento

Apesar de muitas iniciativas estarem consolidadas no mercado, ainda existem muitas formas de crescer e se diferenciar da concorrência. O Brasil ainda precisa caminhar alguns passos para consolidar a transformação digital no varejo, por isso, algumas oportunidades ainda podem ser exploradas. Podemos usar como exemplo:

Live commerce

Apesar de ter aterrissado em terras tupiniquins somente em 2020, as estratégias de Live commerce já movimentam cifras bilionárias na China. A grande adoção de vídeos online no início da pandemia do novo Coronavírus abriu uma janela de oportunidades para os varejistas brasileiros.

A indústria da moda foi a primeira a sentir os efeitos positivos do novo formato de demonstração de produtos. Algumas marcas tiveram aumento de 75% no faturamento mensal, após a realização da live commerce.

Diversos outros setores, como o alimentício e moveleiro, também estão entrando na onda e os consumidores estão respondendo bem à novidade.

Atendimento ao cliente ágil e humanizado

O atendimento por meio de chatbots já é uma realidade consolidada. De acordo com pesquisa da Chatbots Magazine, 69% dos consumidores preferem interagir com chatbots, devido a rapidez na resposta.

A grande novidade aqui é em relação a humanização dos chatbots. O objetivo é fazer com que eles consigam ter diálogos significativos, personalizados e amigáveis, tornando-os mais precisos e simpáticos aos olhos do usuário.

Entretanto, tornar um chatbot humanizado não isenta a necessidade de esclarecer que o consumidor ainda está dialogando com um bot e, caso o cliente queira, a empresa deve oferecer a opção de interação totalmente humana.

Voice commerce

Também conhecido apenas como v-commerce, esse novo modelo é uma mistura da interface interativa dos assistentes virtuais com design conversacional para lidar com transações de e-commerce. A ideia é aproveitar, ao máximo, os “impulsos” do consumidor e reduzir os abandonos de carrinho.

A tendência foi impulsionada por apps como o Club House, plataformas como Alexa, Siri e, também, os canais de podcasts. Existem previsões que indicam um grande crescimento da modalidade no Brasil. Segundo consultorias internacionais, em três anos, cerca de 40% das transações e 18% das receitas e-commerce serão realizadas ou, pelo menos iniciadas, por Voice commerce.

Superapps

Muito comum no mercado chinês, os Superapps também estão chegando com força no Brasil. Estamos falando da unificação de sistemas em um único aplicativo, de forma dinâmica, leve e segura.

Um exemplo muito famoso é o WeChat, que iniciou apenas como um app de mensagem e que, atualmente, os chineses usam para efetuar pagamentos, ler notícias, pedir comida, verificar mapas, previsão do tempo, assistir filmes e uma infinidade de possibilidades.

No Brasil, um app que tem tentado reproduzir a ideia chinesa é o Rappi, que além das entregas de comida, farmácia e supermercado, já realizou serviços como reserva de posições em filas; acompanhamento de exames médicos, realização de test-drives, contratação de personal shoppers e outros.

Realidade aumentada

A realidade aumentada é uma grande aposta do comércio eletrônico para melhorar a experiência do cliente no momento da compra. A partir de um QR Code é possível acessar vídeos, imagens, textos, mapas e outros elementos que agregam informações para a tomada de decisão pela compra.

A tendência é que o Varejo Digital incorpore, cada vez mais, tecnologias disruptivas e cheias de inovação, para atrair, engajar e converter consumidores. Por isso, quem quer se destacar no setor não pode medir esforços para inovar e atender as necessidades dos clientes.

Para alcançar esses objetivos é preciso que toda a empresa esteja alinhada em relação aos propósitos: desde a alta diretoria, time de tecnologia, squads, recursos humanos, dentre outros, a fim de oferecer a melhor experiência possível aos clientes.

Este artigo foi escrito pela Samba Digital, unidade de negócios da Sambatech, focada em inovação e transformação digital.