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Preencha as lacunas nas informações com o aplicativo Captura de conhecimento

Por Tara Ramroop

Publicado 16 Julho 2018
Última atualização em 16 Julho 2018

ill knowledge gaps with the Knowledge Capture app

 

Uma base de conhecimento abrangente é fundamental para a operação de suporte do século XXI. Mas implementá-la é apenas o primeiro passo. Em seguida, vem sua manutenção.

A melhor maneira de manter sua base de conhecimento é reunindo o conhecimento coletivo de seus agentes de suporte. No entanto, eles costumam estar atolados de tarefas e solicitar a contribuição deles pode ser um fardo operacional enorme. Felizmente, é possível capturar conteúdo com facilidade usando o aplicativo Captura de conhecimento do Zendesk, que ajuda os agentes de três maneiras:

- Fornecendo aos agentes recomendações de artigos úteis no meio de uma interação no Support.

- Permitindo que os agentes sinalizem o conteúdo da base de conhecimento que precisa de atualização.

- Permitindo que os agentes contribuam com conteúdo novo sem interrupções, direto da interface do agente.

O aplicativo Captura de conhecimento pesquisa e sugere artigos automaticamente, de acordo com a marca e o idioma do ticket, mostrando conteúdo relevante que os agentes podem vincular às respostas com apenas um clique. Os agentes também podem pesquisar por conhecimentos novos no aplicativo e vincular recomendações aos tickets.

Depois de começarem a aproveitar essas recomendações de conhecimento, os agentes reconhecerão o valor de ter essas informações nas pontas dos dedos. Além disso, ao perceberam que falta conteúdo ou que ele está desatualizado, eles estarão mais dispostos a atuar proativamente para que a Central de Ajuda seja a melhor possível, por exemplo, sinalizando conteúdo que precisa ser atualizado e adicionando feedback individual. Esse recurso permite que os agentes incluam observações sobre as mudanças necessárias, colocando automaticamente essas recomendações em uma fila para revisão dos gerentes de conteúdo da equipe. Isso assegura que o conteúdo seja disponibilizado para os clientes o mais breve possível.

Como a equipe consegue adicionar conteúdo novo facilmente direto da interface do agente, os líderes de suporte podem ficar tranquilos, pois o conhecimento institucional coletivo está sendo capturado e os agentes estão preenchendo continuamente as lacunas de conhecimento da Central de Ajuda.

A longo prazo, aproveitar o aplicativo Captura de conhecimento dessas três maneiras diferentes ajuda as empresas a serem aprimoradores ágeis, ou seja, empresas que analisam e melhoram sempre sua base de conhecimento. Começando com uns poucos artigos e depois expandindo e revendo o conteúdo continuamente ao longo do tempo, as empresas conseguem criar a melhor base de conhecimento possível. O aplicativo Captura de conhecimento é ideal para essa estratégia de Central de Ajuda, assegurando que processos de gerenciamento do conhecimento melhores sejam incorporados ao fluxo de trabalho diário dos agentes, sem distrai-los de suas outras tarefas.

O resultado é uma experiência melhor para os clientes, com um conteúdo muito mais completo e de alta qualidade, que também ajuda os agentes a serem mais produtivos nos bastidores, já que eles se beneficiam de todo o conhecimento coletado. Aqui está o aplicativo Captura de conhecimento em ação:

 

Líderes do setor, incluindo a Electronic Arts, Fossil, Clever e FINALCAD, relataram habilidades mais robustas de gerenciamento do conhecimento após a instalação do aplicativo Captura de conhecimento, especificamente na criação e na manutenção de artigos de alta qualidade, além do aumento na produtividade dos agentes.

"O aplicativo Captura de conhecimento permitiu aos agentes contribuir diretamente para nossa base de conhecimento de dentro do ticket, seja na revisão ou na criação de um artigo", diz Zac Garcia, Operações de atendimento ao cliente da Fossil. "Quando identificam uma lacuna no conteúdo de nossa central de conhecimento, eles podem solicitar um artigo. Mesmo sem saber a resposta, eles podem nos ajudar a dar o primeiro passo no preenchimento da base de conhecimento com aquela informação".

O aplicativo Captura de conhecimento está disponível para todos os níveis de planos do Guide: Lite, Professional e Enterprise. Os usuários do Guide Lite podem pesquisar, visualizar e inserir links para artigos nos tickets que estão gerenciando dentro do Support. Adicionalmente, os usuários do Professional têm os recursos de sinalização de artigos desatualizados que precisam de atenção, além da capacidade de criar artigos novos. Os usuários do Enterprise têm à sua disposição o pacote completo de recursos, inclusive os já citados. Além disso, nesse nível, os novos artigos criados são transformados automaticamente em rascunhos, assegurando sua integração ao fluxo de trabalho de Publicação da equipe.

Se você se cadastrou no Zendesk Guide antes de 20 de abril de 2018, acesse este link para instalar o aplicativo grátis. Se você se cadastrou depois de 20 de abril de 2018, já deve ter o aplicativo instalado na barra do Editor, onde os agentes trabalham na resolução de tickets. Informe a sua equipe para que todos possam começar a aproveitar essa ferramenta incrível!