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Receitas de Sucesso: Parte 1

Publicado 29 janeiro 2014
Última atualização em 29 janeiro 2014

Essa é a 1ª parte de 3 do nosso manual de receitas de sucesso para empresas centradas no cliente. Esta receita é focada na coleta de insights dos clientes e como agir em relação a eles. Ingredientes em destaque: Inclusão de campos personalizados aos usuários e Inclusão de campos personalizados às organizações. Este artigo abrange as seguintes seções:

    • Uma receita para a empresa varejista (consumidor)
    • Uma receita para empresas que fornecem suporte a softwares

UMA RECEITA PARA A EMPRESA VAREJISTA (CONSUMIDOR)

Como varejista, você lida com diversos tipos de clientes — desde clientes de uma única compra até o entusiasta regular. Como aprimorar o relacionamento com os clientes que se beneficiariam de um pouco de atenção especial? Usando os campos de usuários, você pode segmentar sua base de clientes capturando dados relevantes e criando fluxos de trabalhos únicos com base nesses pontos de dados. Essa receita mostra a configuração passo-a-passo dos seus campos de usuário e regras de negócios para otimizar o suporte que você oferece aos seus clientes com base no que você sabe sobre eles. Nível de habilidade: iniciante Tempo necessário: 30 minutos

LISTA DE INGREDIENTES

  • 2 campos de usuário de data
  • 2 campos de usuário de lista suspensa
  • 1 gatilho

INSTRUÇÕES

Etapa 1 Comece coletando os dados do cliente nos campos de usuário em seu Zendesk. Como uma empresa varejista, talvez você queira coletar as informações a seguir sobre o seu cliente. Conhecer os hábitos de consumo, o ciclo de faturamento e a influência social dos clientes pode ajudar a determinar os clientes que você deve priorizar.

Nome do campo Tipo de campo Opções do campo
Data da última compra Data Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Data de renovação da assinatura Data Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Média dos gastos anuais Numérico Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Nível de serviço Lista suspensa "Platina", "Ouro", "Prata", "Bronze"
Influência social Lista suspensa "Alta", "Média", "Baixa"

Quando concluído, seu perfil de usuário deve ter essa aparência. Etapa 2 Após criar os campos de usuário personalizados, você pode definir qualquer campo de usuário como uma condição em uma regra de negócio do Zendesk, como, por exemplo, um gatilho personalizado. Por exemplo, se um cliente influente, com alto poder aquisitivo, enviar uma solicitação de suporte, você pode querer alertar os membros apropriados da equipe. Esse exemplo de gatilho escala qualquer ticket de um cliente no nível de serviço platina, que gaste mais de US$ 1.000/ano em sua empresa ou que tenha alta influência social.

UMA RECEITA PARA EMPRESAS QUE FORNECEM SUPORTE A SOFTWARES

É uma prática comum em empresas de software acompanhar o tipo de cliente e o plano do nível de serviço. Em uma empresa B2B, você provavelmente desejará coletar as informações de um grupo de clientes — uma organização. Essa receita descreve como configurar campos de organização personalizados e fluxos de trabalho para oferecer suporte aos clientes em diferentes momentos do ciclo de vendas. Nível de habilidade: iniciante Tempo necessário: 30 minutos

LISTA DE INGREDIENTES

  • 3 campos de organização de lista suspensa
  • 1 campo de organização numérico
  • 1 campo de organização de caixa de seleção
  • 1 gatilho

INSTRUÇÕES

Etapa 1 Comece coletando os dados do cliente em campos de organização em seu Zendesk. Para cada organização, você pode capturar o tipo de conta da organização, gasto mensal, acordo do contrato, nível de serviço, além de informações sobre a concordância deles em ser um cliente-referência.

Nome do campo Tipo de campo Opções do campo
Tipo de conta Lista suspensa "Cliente ativo", "Cliente em potencial", "Cliente cancelado", "Parceiro"
Gasto mensal Numérico Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Referência do cliente Caixa de seleção Marcar caixa de seleção se verdadeiro
Acordo do contrato Lista suspensa "Mensal", "Trimestral", "1 anos", "2 anos"
Nível de serviço Lista suspensa "Platina", "Ouro", "Prata", "Bronze"

 

Quando concluído, seu perfil de organização deve ter essa aparência. Etapa 2 Após a criação dos campos de organização, você pode criar um gatilho baseado nos dados do campo de organização para definir um fluxo de trabalho dedicado com base no tipo de cliente. Por exemplo, você pode criar um gatilho para definir automaticamente a prioridade dos tickets enviados por seus clientes em potencial como alta e para incluir a equipe de vendas relevante, que podem ser agentes ou agentes light em sua conta do Zendesk.

 

A próxima receita de sucesso é a receita para a empresa centrada no cliente: Criação de visualizações significativas de seus clientes.

Você também pode contribuir com uma receita! Tem a prática recomendada para um conjunto de campos ou fluxo de trabalho? Crie uma receita no fórum de dicas e macetes da comunidade e nós compartilharemos o link