Receitas de Sucesso: Parte 2

Conforme mostrado na primeira receita de nosso manual, conhecer seus clientes é a primeira etapa para criar uma experiência personalizada para todos os clientes. No entanto, mesmo com todas as informações do cliente, como podemos encontrar denominadores comuns na base de clientes e agrupa-los para gerencia-los de maneira mais eficiente?

Esta receita vai além dos campos de usuário personalizados e detalha como você pode usar os dados dos campos de usuário para criar listas de clientes — uma lista de seus clientes organizada com base em atributos específicos.

Nível de habilidade: intermediário

Tempo necessário: 30 minutos

Etapa 1

Comece adicionando os dados do cliente nos campos de usuário em seu Zendesk. Esse exemplo para empresas varejistas se concentrará em captar os dados de uso do produto pelos clientes, além de outros pontos de dados importantes para os negócios.

Quando concluído, um perfil de usuário no seu Zendesk deve se parecer com essa imagem.

Etapa 2

Uma alternativa para a adição de campos de usuário personalizados é criar um gatilho que defina um campo de usuário como um valor específico. Por exemplo, você pode criar um gatilho para que, sempre que um cliente enviar uma classificação de satisfação ruim, ele seja sinalizado.

Defina o campo de usuário a seguir:

Crie o gatilho a seguir:

Etapa 3

Agora, com os seus campos de usuários criados, você pode começar a criar listas de clientes para ter uma visão de quem são seus clientes além dos tickets de suporte. Vamos criar listas para ver quais linhas de produtos os clientes estão usando, quais clientes se inscreveram recentemente e quais são VIP.

Quando concluídas, suas cinco listas de clientes devem ter essa aparência.

Etapa 4

As listas de clientes são uma ótima maneira de obter uma visão rápida dos seus clientes fora da visualização do ticket. Além disso, você pode realizar ações nessas listas. É possível exportar facilmente uma lista de clientes para um arquivo CSV ou usar o aplicativo Campanha do MailChimp ou Criar SurveyMonkey para enviar um email ou uma pesquisa para uma lista de clientes específica.

Com o aumento do uso do celular pelas empresas e pelos clientes, a otimização da experiência em dispositivos móveis se torna parte da criação de uma experiência de suporte excelente. Para organizações com uma base de clientes que interage primariamente por dispositivos móveis, o acompanhamento do uso de dispositivos móveis é crucial.

Essa receita mostra a criação passo-a-passo de listas de clientes para a captura de informações sobre o uso de celular, além de mostrar as etapas que podem ser seguidas para otimizar a experiência móvel dos clientes.

Nível de habilidade: intermediário

Tempo necessário: 20 minutos

Etapa 1

Comece criando os campos de usuário relevantes para o uso do celular dos seus clientes. Nesse exemplo, por questões de simplicidade, vamos presumir que todos os clientes são usuários do iOS. Isso pode ajudar sua equipe a ter um ideia de quais dispositivos móveis seus clientes preferem e para o que você precisa se otimizar.

Quando estiver concluído, um perfil de usuário no seu Zendesk deve se parecer com essa imagem.

Etapa 2

O uso das informações de celular armazenadas nos seus campos de usuário personalizados, você pode começar a criar listas de clientes para agrupar os clientes que tenham as mesmas preferências de telefones e tablets. Há diversos modos de organizar essas listas. Por exemplo, você pode criar uma lista que captura todos os usuários de iPhone e, em seguida, classificá-la por dispositivo. Ou então, pode refinar por um modelo específico de dispositivo.

Etapa 3

Essas listas fornecem uma visão rápida de quais dispositivos seus clientes preferem, para que você saiba os dispositivos aos quais precisa oferecer suporte. Além disso, você pode tomar ações proativas com essas listas de clientes com o aplicativo Criar MailChimp ou Campanha do SurveyMonkey.

A próxima receita de sucesso é a Receita para a empresa centrada no cliente: Coleta de informações de clientes para cada solicitação de suporte.

Você também pode contribuir com uma receita! Tem a prática recomendada para um conjunto de campos ou fluxo de trabalho? Crie uma receita no fórum de dicas e macetes da comunidade e nós compartilharemos o link.