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Receitas de Sucesso: Parte 2

Publicado 29 janeiro 2014
Última atualização em 29 janeiro 2014

Essa é a 2ª parte de 3  do nosso manual de receitas de sucesso para empresas centradas no cliente.

Esta receita é focada na criação de visualizações significativas de seus clientes.

Ingrediente em destaque: Criação e uso das listas de clientes

Este artigo abrange as seguintes seções:

  • Uma receita para a empresa varejista (consumidor)
  • Uma receita para uma organização com clientes com experiência em celulares

UMA RECEITA PARA A EMPRESA VAREJISTA (CONSUMIDOR)

Conforme mostrado na primeira receita de nosso manual, conhecer seus clientes é a primeira etapa para criar uma experiência personalizada para todos os clientes. No entanto, mesmo com todas as informações do cliente, como podemos encontrar denominadores comuns na base de clientes e agrupa-los para gerencia-los de maneira mais eficiente?

Esta receita vai além dos campos de usuário personalizados e detalha como você pode usar os dados dos campos de usuário para criar listas de clientes — uma lista de seus clientes organizada com base em atributos específicos.

Nível de habilidade: intermediário

Tempo necessário: 30 minutos

LISTA DE INGREDIENTES

  • 1 campo de usuário de lista suspensa
  • 1 campo de usuário de data
  • 1 campo de usuário de caixa de seleção
  • 5 listas de clientes

INSTRUÇÕES

Etapa 1

Comece adicionando os dados do cliente nos campos de usuário em seu Zendesk. Esse exemplo para empresas varejistas se concentrará em captar os dados de uso do produto pelos clientes, além de outros pontos de dados importantes para os negócios.

Nome do campo Tipo de campo Opções do campo
Linha de produtos preferida Lista suspensa Linha de produtos ALinha de produtos BLinha de produtos C
Data de inscrição da assinatura Data Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Média dos gastos anuais Numérico Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Cliente VIP? Caixa de seleção Definir tag como "vip"

Quando concluído, um perfil de usuário no seu Zendesk deve se parecer com essa imagem.

Etapa 2

Uma alternativa para a adição de campos de usuário personalizados é criar um gatilho que defina um campo de usuário como um valor específico. Por exemplo, você pode criar um gatilho para que, sempre que um cliente enviar uma classificação de satisfação ruim, ele seja sinalizado.

Defina o campo de usuário a seguir:

Nome do campo Tipo de campo Opções do campo
Classificação ruim enviada Caixa de seleção Definir tag como "classificação_ruim"

Crie o gatilho a seguir:

Etapa 3

Agora, com os seus campos de usuários criados, você pode começar a criar listas de clientes para ter uma visão de quem são seus clientes além dos tickets de suporte. Vamos criar listas para ver quais linhas de produtos os clientes estão usando, quais clientes se inscreveram recentemente e quais são VIP.

Nome da lista Filtros
Linha de produtos A Linha de produtos preferida é Linha de produtos A
Linha de produtos B Linha de produtos preferida é Linha de produtos B
Linha de produtos C Linha de produtos preferida é Linha de produtos C
Novos clientes nos últimos 30 dias Data da criação é dentro dos últimos 30 dias
Clientes VIP Tags contém ao menos uma dos seguintes: "vip"
Classificação ruim enviada Tags contém ao menos uma dos seguintes: "classificação_ruim"

Quando concluídas, suas cinco listas de clientes devem ter essa aparência.

Etapa 4

As listas de clientes são uma ótima maneira de obter uma visão rápida dos seus clientes fora da visualização do ticket. Além disso, você pode realizar ações nessas listas. É possível exportar facilmente uma lista de clientes para um arquivo CSV ou usar o aplicativo Campanha do MailChimp ou Criar SurveyMonkey para enviar um email ou uma pesquisa para uma lista de clientes específica.

Nome da lista Ações recomendadas
Linha de produtos A Email sobre novas atualizações ou anúncios para a linha de produtos APesquisa de feedback sobre o produto com o aplicativo Criar SurveyMonkey
Linha de produtos B Email sobre novas atualizações ou anúncios para a linha de produtos BPesquisa de feedback sobre o produto com o aplicativo Criar SurveyMonkey
Linha de produtos C Email sobre novas atualizações ou anúncios para a linha de produtos CPesquisa de feedback sobre o produto com o aplicativo Criar SurveyMonkey
Novos clientes nos últimos 30 dias Boletim informativo de boas-vindasPergunta sobre a experiência de inscrição com o aplicativo Criar SurveyMonkey
Clientes VIP Convite especial por email para um evento ou promoção com o aplicativo Campanha do MailChimp
Classificação ruim enviada Acompanhamento com um email com o aplicativo Campanha do MailChimp

UMA RECEITA PARA UMA ORGANIZAÇÃO COM CLIENTES COM EXPERIÊNCIA EM CELULARES

Com o aumento do uso do celular pelas empresas e pelos clientes, a otimização da experiência em dispositivos móveis se torna parte da criação de uma experiência de suporte excelente. Para organizações com uma base de clientes que interage primariamente por dispositivos móveis, o acompanhamento do uso de dispositivos móveis é crucial.

Essa receita mostra a criação passo-a-passo de listas de clientes para a captura de informações sobre o uso de celular, além de mostrar as etapas que podem ser seguidas para otimizar a experiência móvel dos clientes.

Nível de habilidade: intermediário

Tempo necessário: 20 minutos

LISTA DE INGREDIENTES

  • 2 campos de usuário de lista suspensa
  • 4 listas de clientes

INSTRUÇÕES

Etapa 1

Comece criando os campos de usuário relevantes para o uso do celular dos seus clientes. Nesse exemplo, por questões de simplicidade, vamos presumir que todos os clientes são usuários do iOS. Isso pode ajudar sua equipe a ter um ideia de quais dispositivos móveis seus clientes preferem e para o que você precisa se otimizar.

Nome do campo Tipo de campo Opções do campo
Telefone celular Lista suspensa iPhone 4iPhone 4SiPhone 5iPhone 5CiPhone 5S
Tablet Lista suspensa iPad 2iPad Air iPad Mini
Versão do iOS Texto Via API

Quando estiver concluído, um perfil de usuário no seu Zendesk deve se parecer com essa imagem.

Etapa 2

O uso das informações de celular armazenadas nos seus campos de usuário personalizados, você pode começar a criar listas de clientes para agrupar os clientes que tenham as mesmas preferências de telefones e tablets. Há diversos modos de organizar essas listas. Por exemplo, você pode criar uma lista que captura todos os usuários de iPhone e, em seguida, classificá-la por dispositivo. Ou então, pode refinar por um modelo específico de dispositivo.

Nome da lista Filtros Grupo
Telefone celular preferido Telefone celular é iPhone 4Telefone celular é iPhone 4STelefone celular é iPhone 5Telefone celular é iPhone 5CTelefone celular é iPhone 5S Agrupar lista por telefone celular
Tablet preferido Tablet é iPad 2Tablet é iPad AirTablet é iPad Mini Agrupar lista por tablet
iPhone 5S Telefone celular é iPhone 5S
Versão 7.0 do iOS Versão do iOS é 7.0

Etapa 3

Essas listas fornecem uma visão rápida de quais dispositivos seus clientes preferem, para que você saiba os dispositivos aos quais precisa oferecer suporte. Além disso, você pode tomar ações proativas com essas listas de clientes com o aplicativo Criar MailChimp ou Campanha do SurveyMonkey.

Nome da lista Ações recomendadas
Telefone/tablet preferido Enviar um email quando houver uma nova atualização do seu aplicativoEmail quando a Apple atualizar o iOS
iPhone 5S Enviar uma pesquisa para os maiores entusiastas do iOS.
Versão 7.0 do iOS Se um bug for conhecido para uma versão específica do aplicativo, você pode entrar em contato e alertar proativamente esses clientes.

 

A próxima receita de sucesso é a Receita para a empresa centrada no cliente: Coleta de informações de clientes para cada solicitação de suporte.

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