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Receitas de Sucesso: Parte 3

Publicado 29 janeiro 2014
Última atualização em 29 janeiro 2014

Essa é a 3ª parte de 3  do nosso manual de receitas de sucesso para empresas centradas no cliente.

Esta receita é focada na coleta de informações de clientes para cada solicitação de suporte

Ingrediente em destaque: Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação (Enterprise)

UMA RECEITA PARA UMA EMPRESA QUE FORNECE SUPORTE A SOFTWARES

Nada retarda mais o suporte do que o processo de troca de mensagens com o cliente para a coleta de informações. Os formulários de ticket são um recurso do Enterprise que ajuda as equipes de suporte a acelerar o processo de suporte coletando as informações certas relacionadas a uma solicitação de suporte.

Essa receita descreve um conjunto básico de campos e formulários de ticket projetados para empresas de software B2C ou B2B para a coleta de informações sobre o ambiente tecnológico dos clientes.

Nível de habilidade: avançado

Tempo necessário: 30 minutos

LISTA DE INGREDIENTES

  • 7 campos de ticket de lista suspensa
  • 3 formulários de ticket

INSTRUÇÕES

Etapa 1

Comece pensando nos campos necessários para oferecer suporte aos processos básicos de ticket e comece a criar seus campos de ticket personalizados. Esses campos já podem estar em seu Zendesk. Isso não é problema algum. Essa lista não está em uma ordem específica. Você pode organizá-la ao criar os formulários.

Nome do campo Tipo de campo Opções do campo Requisitos
Produto Lista suspensa "Produto A", "Produto B", "Produto C" Obrigatório para usuário final/para o agente
Plataforma Lista suspensa "Web", "iOS", "Android", "BlackBerry" Editável pelo usuário final
Ambiente/versão Lista suspensa "Produção", "Teste/QA", "Desenvolvimento"
Severidade Lista suspensa "Sev 1", "Sev 2", "Sev 3"
Sobre Lista suspensa "Área de produto 1", "Área de produto 2","Recurso específico 1", "Recurso específico 2" Obrigatório para o agente
Sistema operacional/versão Lista suspensa "Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","Outro" Editável pelo usuário final
Navegador/versão Lista suspensa "Chrome", "Safari", "Firefox", "Opera", "IE9", "IE8", "Outro" Obrigatório para usuário final/para o agente
Status em destaque Lista suspensa "Não planejado", "Planejado", "Em andamento", "Concluído" Visível para o usuário final

 

Etapa 2

Crie formulários de ticket com base em campos de ticket criados para tornar a coleta de informações de cada ticket de suporte mais fácil e abrangente. Não esqueça de adequar os nomes dos formulários de ticket para os agentes e para os usuários finais.

Nome do formulário do agente Nome do formulário para o usuário final Incluir os seguintes campos de ticket
Pergunta Fazer uma pergunta Todos os campos padrão do sistema Produto Plataforma Sobre
Bugs Relatar um problema Todos os campos padrão do sistemaProdutoPlataformaAmbiente e versãoSeveridadeSobreSistema operacional e versãoNavegador e versão
Solicitações de recursos Solicitar um recurso Todos os campos padrão do sistema Produto Plataforma Sobre Status do recurso

 

Você também pode contribuir com uma receita! Tem a prática recomendada para um conjunto de campos ou fluxo de trabalho? Crie uma receita no fórum de dicas e macetes da comunidade e nós compartilharemos o link.