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Relatório Benchmark da Zendesk 4º Trimestre de 2013

Publicado 19 fevereiro 2014
Última atualização em 19 fevereiro 2014

O que é o Benchmark do Zendesk?

O benchmark da Zendesk foi introduzido em Março de 2012 como um modo de comparação do desempenho de suporte das empresas ao desempenho de seus concorrentes. O Benchmark se baseia nas interações reais de suporte e atendimento ao cliente de mais de 16.000 empresas em 125 países, estas empresas foram escolhidas entre as 30.000 empresas que usam o Zendesk. Ele mede as principais métricas de eficiência do suporte ao cliente, comportamento de suporte ao cliente e níveis de envolvimento do cliente. As métricas do benchmark são relatadas por setor, país e outras medidas que atingem um limite mínimo de respostas.

Principais Informações do Benchmark do 4º Trimestre 2013

Para muitas empresas o último trimestre do ano é considerado tanto um desafio quanto uma oportunidade. O aumento no número de clientes igualmente pode significar um aumento na receita. O desafio está em manter um bom serviço de atendimento, pois a empresa terá mais cliente que as necessidades precisam ser atendidas ou o índice de satisfação despenca. Como nós já sabemos ao melhorar o índice de satisfação do cliente pode aumentar os lucros.

Recentemente lançamos o último relatório Benchmark da Zendesk, focado no 4º trimestre de 2013. Como havia de ser esperado os setores de varejo, viagens, hotelaria e turismo foram os mais atingidos com uma queda de 6% e 7%.

Para entender mais sobre como esta época do ano impacta o setor de varejo, o relatório benchmark deste trimestre foi focado neste setor. Procuramos examinar as principais causas por trás da queda da satisfação do cliente neste trimestre, que foi maior que no respectivo trimestre em 2012. O possível culpado? O aumento no volume de tickets sem o aumento na equipe de atendimento.

O Brasil continua mostrando um excelente desempenho no crescimento no índice de satisfação do cliente por país, subindo duas posições, ficando em 10º lugar, com 82% de satisfação do cliente. Pela primeira vez em primeiro lugar ficou a Noruega, com uma porcentagem de 91% no índice de satisfação do cliente, 11% acima da média global.

Confira aqui o relatório completo do Benchmark da Zendesk