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Relatório Benchmark da Zendesk: dizer por favor e obrigado faz a diferença

Publicado 22 Agosto 2014
Última atualização em 22 Agosto 2014

O Benchmark da Zendesk normalmente se concentra em métricas que medem a eficiência operacional, como tempo da primeira resposta e a média de chamados por mês, que são indicadores da satisfação do cliente. No entanto, há diversos fatores que estão além do escopo das operações de suporte e que podem ter impacto na satisfação do cliente.

O relatório do Benchmark da Zendesk deste trimestre tem como objetivo compreender melhor e medir as informações que frequentemente são ignoradas, como os sinais comportamentais dos clientes e agentes, incluindo seus maneirismos e seu vocabulário, além de dados demográficos retirados de endereços de email. O relatório também pretende entender como essas informações podem funcionar como indicadores da satisfação do cliente.

Confira alguns dos resultados da pesquisa:

  • A pesquisa indica que os clientes que usam “por favor”, “obrigado” e “muito obrigado” tendem a ficar mais satisfeitos.
  • A contagem de palavras é um indicador claro da satisfação quando um formulário na web é o método de comunicação: quanto mais palavras tiver o chamado inicial, a tendência é que a satisfação do cliente seja menor.
  • O uso de um encerramento — especificamente “Atenciosamente”, “Cordialmente” e “Saudações”  — são opções melhores do que as outras ou que não usar um encerramento. Os clientes querem personalização e um encerramento personalizado pode ser ótimo para lembrar o cliente de que ele está falando com um ser humano ( é claro que as palavras variam de acordo com os países).

Confira o relatório completo aqui