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Relatório sobre o atendimento ao cliente multicanal

Publicado 14 November 2017
Última modificação 14 November 2017

Ao mesmo tempo em que os clientes querem o calor do contato humano, eles querem a rapidez e a eficiência do atendimento automatizado. Para as empresas, esse é um desafio paradoxal, resultante das expectativas cada vez maiores dos clientes e do cenário técnico em constante mudança das comunicações com os consumidores.

Recentemente, a Zendesk contratou a empresa de pesquisa Loudhouse para explorar esse importante e intrigante desafio. A pesquisa destaca quatro principais tendências, das quais podemos tirar importantes conclusões:

Esse relatório explora mais profundamente essas áreas-chave, fornecendo informações importantes para as empresas que desejam melhorar suas estratégias de atendimento ao cliente para se manterem a frente da concorrência.

Em relação aos clientes de cinco anos atrás, os clientes do atendimento multicanal têm menos paciência e mais expectativas.
O uso do multicanal aumentou consideravelmente nos últimos três anos, conforme canais mais diversos foram disponibilizados para os clientes.
Os clientes estão desenvolvendo expectativas específicas para cada canal de suporte.
Expectativas maiores são equilibradas com uma abordagem mais relaxada de compartilhamento de informações pessoais, mas apenas se ela melhorar o atendimento.