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Reserva em Destaque

Publicado 17 Janeiro 2014
Última atualização em 17 Janeiro 2014

Janeiro é época de balanço. Para muitas empresas, principalmente no varejo, a época de final de ano é extremamente importante e pode determinar o sucesso do ano inteiro.

Com o intuito de dividir experiências, a Zendesk gostaria de destacar um de nossos clientes com o melhor desempenho de atendimento no último trimestre de 2013: a Reserva, conhecida marca de varejo de roupas e acessórios, com sede no Rio de Janeiro, mostrou um desempenho acima da média no final de 2013!

Batemos um papo com Claudio Voivodic, Gerente de TI da Reserva, que dividiu sua experiência com o uso de helpdesk e a Zendesk. Confira abaixo:

Confira aqui as 5 tendências que impactam o Help Desk do TI

Fale um pouco sobre a Reserva e como vocês usam o Zendesk.
A Reserva é uma empresa de varejo, abriu a sua primeira loja em 2006 e hoje conta com 30 lojas próprias, 3 franquias e mais de 1000 pontos de venda multimarcas pelo Brasil. Para suportar toda a operação da empresa, possuímos uma equipe de TI dividida em analistas de desenvolvimento, infraestrutura e suporte. Todos os problemas encaminhados para área de TI, sejam eles de lojas, do escritório ou de franquias, são registrados automaticamente pelo Zendesk. Isso nos permitiu uma maior gestão sobre os atendimentos além da garantia de que todas as solicitações sejam respondidas.

Notamos que na época do final do ano, a Reserva teve um índice de satisfação de 98,7% em relação aos chamados respondidos. Parabéns! Como você acha que a empresa conseguiu atingir isto? Você está fazendo algo diferente?
O atendimento da Reserva com os seus consumidores é diferenciado, os nossos clientes são amigos da marca. Na área de TI, procuramos seguir a mesma filosofia das lojas, os nossos clientes, apesar de serem clientes internos, são a nossa prioridade. Para isso, buscamos responder os problemas o mais breve possível, dando importância para os mínimos detalhes durante o atendimento. Outro ponto importante, é sempre manter os usuários informados sobre o andamento da solicitação.

Quais foram as principais diferenças notadas no TI após a empresa usar o Zendesk?
Maior gestão sobre os problemas, permitindo uma resposta mais rápida e assertiva. Criando categorias para os problemas, foi possível dimensionar melhor a equipe. Os usuários aumentaram a sua confiança na área de TI, pois agora eles sabem que qualquer e-mail enviado para a equipe de suporte será registrado automaticamente no sistema e terá que ser tratado com um SLA estipulado.

Para finalizar: Qual impacto a resolução de seus tickets tem nos seus clientes finais?
Como toda empresa, na Reserva existe uma busca muito grande por resultados e para obter esses resultados, as pessoas não podem parar. A resolução rápida dos tickets aumenta a confiança dos usuários na área de TI e permite a eles focarem em suas atividades fim, gerando um trabalho melhor na ponta, o qual será percebido pelo cliente final.

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